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2025-02-13 05:49本頁面
【正文】 的圖書在我們書城 *樓 **書店 **書架 ， ?送客： “歡迎再次光臨 ”目光注視顧客并熱情道別 6 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ?門店員工行為規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范 ?接書：語言：您好 ， 歡迎光臨 ， 請稍等 （ 目光注視 、 面帶微笑 ， 態(tài)度真誠友善 ） 。 ?確認(rèn)：語言：您買了 ***本書 ， 一共是 ***元 （ 根據(jù)格軟件零售子系統(tǒng)的提示 ， 確認(rèn)購書金額并告知顧客 ） 。 7 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ?門店員工行為規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范 ?收款：語言：請出示會員卡 ， （ 或支票 ， 請把您的身份證給我看一下 ， 看完后 ， 登記身份證件號碼， 把證件還給顧客 ） ， 并說：收您 ***元 ， 謝謝 。 ?驗(yàn)鈔：語言：實(shí)收您 ***元 （ 支票：麻煩您看一下填寫的金額對不對 ） ?動作：先清點(diǎn) ， 后在驗(yàn)鈔機(jī)上點(diǎn)鈔 （ 驗(yàn)鈔機(jī)顯示屏必須面對顧客 ） ；若是信用卡則要登記卡號 ， 并進(jìn)行刷試 ? *如收的是假鈔 （ 指驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)出時(shí) ） ， 對顧客說：麻煩您換一張 ， 可以嗎 ？ 8 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ?門店員工行為規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范 收銀：動作：確認(rèn)后 ， 收銀機(jī)打出小票 （ 或顧客簽字的購物憑條上 ） 蓋收訖章 ， 并在圖書的末頁上蓋圖書章 。 ?交票：語言：這是找您的零錢 ***元 （ 及支票存根聯(lián) ） 、 您的購書小票 、 這是您的書 ， 請收好；動作：雙手將找零 、 電腦小票與圖書雙手遞交顧客 。 ?動作：雙手自然放在收銀臺上 ， 等持下一位服務(wù)（ 顧客詢問出口時(shí) ， 五指并攏目光隨手指方向 ， 指示出口的位置 ） 。 如果解決問題需要稍長的時(shí)間 ， 應(yīng)請顧客留下電話號碼 ， 事情解決后 ， 迅速回電話答復(fù)顧客 。并說： “ 歡迎再次光臨 ” 。 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 謝謝！ 22 東營市 新華書店 門店十大忌語 不知道 煩死了 你去問別人 你別亂翻，不買就不要看 關(guān)我什么事 隨便你 不要吵 你到底買不買啊 你去投訴 怎么連基本常識都不懂！ 23 東營市 新華書店 門店十要 對顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態(tài)端正，講普通話； 顧客進(jìn)門或進(jìn)入本區(qū) .（書店、專柜）要熱情，主動回答顧客詢問； 無論在門店何處，遇見顧客要禮讓先行，微笑示意并說“歡迎光臨”； 要厲行節(jié)約，愛護(hù)圖書和公共設(shè)施； 顧客等候要主動請坐、倒水、遞資料，； 對顧客要以禮相送，無論是否購物，都必須道別； 顧客在門店出現(xiàn)問題時(shí)（爭端、異議、折扣等），在無把握的情況下要找客服中心直至最上級領(lǐng)導(dǎo)解決； 要遵守紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，離開崗位要報(bào)告店長同意； 門店總經(jīng)理、樓層經(jīng)理和店長要主動協(xié)助解決問題； 上級或顧客讓做的事要先做，有問題后抱怨。 不準(zhǔn)趴、靠柜臺、書架和圖書； 不準(zhǔn)在顧客面前抱怨同事、領(lǐng)導(dǎo)和公司； 不準(zhǔn)挪用貨款、出版社促銷用品或私取私用公物； 同一事件同級別不準(zhǔn)處理二次（同級解決不了的問題必須交上級解決）。 售書服務(wù)態(tài)度承諾：營業(yè)員佩戴服務(wù)標(biāo)志上崗 ， 主動熱情介紹圖書 。 單位集團(tuán)購書服務(wù)承諾：市區(qū)內(nèi)單位集團(tuán)一次性購書5000元以上的 ， 可以應(yīng)要求送書上門 。 服務(wù)道德承諾：讀者在書店內(nèi)閱讀各種圖書 ， 營業(yè)員不得以任何理由阻止讀者翻閱 ， 或以其他理由強(qiáng)行推銷 。 服務(wù)時(shí)間承諾：新華書店所屬門市部均向讀者公開營業(yè)時(shí)間 ， 不得推遲開門或提前關(guān)門 。 監(jiān)督電話： 8327637 8329375 26 東營市 新華書店 門店服務(wù)項(xiàng)目 導(dǎo)購服務(wù) 。 咨詢服務(wù) 。 主動介紹 。 新書預(yù)訂 。 缺書代辦 。 等書到后及時(shí)通知購買 。 把定價(jià)分開的多卷 （ 集 ） 或叢書 ， 組合起來成套銷售 。 在媒體或店堂公告本店購書熱線電話 。 直銷服務(wù) 。
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