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【正文】 ?第五節(jié) 日常禮儀 一、遞送證件和資料禮儀 ? 遞送時(shí)，上身略向前傾； ? 眼睛注視客戶手部； ? 以文字正向方向遞交； ? 雙手遞送，輕拿輕放； ? 如需客戶簽名，應(yīng)以拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。在談話過程中配上合宜的手勢(shì)，更能有效增強(qiáng)溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。 第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿 標(biāo)準(zhǔn)行姿 ? 明確前行目標(biāo)方向； ? 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美； ? 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線； ? 雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 女 士 ? 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； ? 挺胸收腹，上身微微前傾； ? 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3左右的面積； ? 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上； ? 柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的 2/3處輕放在柜臺(tái)上； ? 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。在與客戶交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行、一舉一動(dòng)都將影響到客戶對(duì)服務(wù)的感受，因此，在服務(wù)過程中的優(yōu)雅姿態(tài)不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象、提高廣大客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)知度的最佳時(shí)機(jī)。 ? 耳部 ：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑 、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一對(duì)耳釘為宜。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。 ? 口腔 ：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。 儀容儀表 男 士 ? 發(fā)式 ：頭發(fā)需要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 ? 十、 走有送聲 ：在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。在接到客戶遞來的物品時(shí)，一定要說“謝謝”。 四、 對(duì)視露笑 ：在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。 第三節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 來有迎聲 ：主動(dòng)問候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。 四、合宜原則 ? 服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求銷售人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。 三、客戶是企業(yè)的生命線 ? “客戶是企業(yè)的生命線”是由企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)所決定，也是企業(yè)的社會(huì)性質(zhì)所決定，其是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體化體現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)生存與發(fā)展的一個(gè)根本性要素。創(chuàng)造高品位之環(huán)境，提供高品位之服務(wù)，使客戶融消費(fèi)于文化享受之中。 ? 把“滿足為客戶”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價(jià)值觀。廣告作為一個(gè)側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。 ? 在客戶服務(wù)中，想客戶之所想，觀客戶之心理，當(dāng)客戶之參謀?！翱蛻粲肋h(yuǎn)對(duì)”是一種理念，它要求我們將客戶的地位放于整個(gè)公司的首位，一切活動(dòng)圍繞著客戶。 二、真誠(chéng)原則 ? 禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，銷售人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)真誠(chéng)待客。不計(jì)較客戶要求的高低、言語的輕重、態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。使客戶高興而來，滿意而歸。 三、 問有答聲 ：在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。 七、 雙手接遞 ：在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對(duì)客戶的尊重。 九、 謙虛致詞
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