【正文】 務(wù)流程為核心167。 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。167。 財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)167。n 業(yè)績(jī)衡量需要反映公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略并使管理者的注意力集中在能夠創(chuàng)造價(jià)值的決策上。泰國(guó)東方大酒店 ：拆掉建成不滿 10年的有 60間客房的建筑，改成幾乎免費(fèi)的游泳池。擁有電動(dòng)汽車(chē)的核心部位電池的先進(jìn)技術(shù)。）（ WT組合 消除對(duì)于外部有威脅，公司又做不好的業(yè)務(wù)，應(yīng)予消除。一致地使用服務(wù)型提供個(gè)性化的方案以滿足顧客的獨(dú)特要求，或提供遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特別服務(wù)。n 這就要求一個(gè)公司在保護(hù)其他重要利益相關(guān)者的同時(shí)，使投資者的回報(bào)最大化。n 從理論上講，對(duì)價(jià)值的量化是基于我們對(duì)一系列因素的看法。誰(shuí)在買(mǎi) ？*地理位置*形象*生活方式*個(gè)性了解企業(yè)的目標(biāo)客戶了解企業(yè)的目標(biāo)客戶 你的產(chǎn)品或服務(wù)新品開(kāi)發(fā)、概念車(chē)型、節(jié)能車(chē)型、豪華車(chē)。構(gòu)*競(jìng)爭(zhēng)*新技術(shù)*入市壁壘*出市壁壘結(jié) 務(wù)*成本趨勢(shì)*邊際利潤(rùn) ”三、三、 企業(yè)價(jià)值的管理（ VBM）n 企業(yè)是你的戰(zhàn)場(chǎng)，是你個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)之地。7. 貫徹決定，評(píng)價(jià)結(jié)果。（問(wèn)題的描述）3. 識(shí)別產(chǎn)生問(wèn)題的多種可能性，挑出最可能的那些原因。當(dāng)問(wèn)題是新奇的、難于定義的，不存在解決問(wèn)題的既有程序，解決方案一般依問(wèn)題而定，很難在事先就準(zhǔn)備一個(gè)解決方案。主管會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題？216。?若自信不夠，則要給予更多的信任和支持授 該部屬對(duì)此是否有工作熱情，是否自信？授 ?如果是，則你要忍痛割愛(ài)，交給部屬做，確保你的精力 到發(fā)展，在這項(xiàng)工作中得到鍛煉提高。練 ?如果部屬做的不那么好，我也可邊授權(quán)邊加強(qiáng)輔導(dǎo)，這得到延伸了。?是，酌情考慮可授權(quán)部分，直至全部。?不是，則可授權(quán)哪些工作可以授權(quán)？這項(xiàng)工作對(duì)完成我今年主要的目標(biāo)緊密相關(guān)嗎？你應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。任務(wù)結(jié)束時(shí)，要檢討是否已達(dá)成預(yù)期成果。?隨時(shí)準(zhǔn)備提供給部屬建議及鼓勵(lì)。部屬工作?哪些工作你可以授權(quán)？?日常工作及需要專業(yè)技術(shù)型工作?收集事實(shí)與數(shù)據(jù)?可以代表你身份出席的工作?某些特定領(lǐng)域中的決定?監(jiān)管項(xiàng)目?準(zhǔn)備報(bào)告哪些工作你是不可授權(quán)的？ ?下達(dá)目標(biāo)?人事問(wèn)題（如激勵(lì)、保持士氣）?解決部門(mén)間的沖突?發(fā)展及培養(yǎng)部下?任務(wù)的最終職責(zé)?維護(hù)紀(jì)律和制度授權(quán)的流程上有政策，下有對(duì)策。?可達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)252。?本人生產(chǎn)力可得到延伸252。授權(quán)的好處是什么？216。n “是否應(yīng)該這樣？ …”—— 簡(jiǎn)單地提出技術(shù)性建議。改變行為的五個(gè)步驟n 就問(wèn)題達(dá)成一致看法；n 就必要行動(dòng)取得一致意見(jiàn)；n 預(yù)期結(jié)果；n 把結(jié)果跟基本需要聯(lián)系起來(lái)（正聯(lián)系和負(fù)聯(lián)系）；n 獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)。后續(xù)工作檢查先前樹(shù)立的目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)到？如果沒(méi)有原因何在？出現(xiàn)的問(wèn)題是在他的責(zé)任范圍之內(nèi)還是之外？重新回顧下屬的工作。 績(jī)效面談以前的業(yè)績(jī)目標(biāo)準(zhǔn)備工作19. 確定需要改變的行為，通過(guò)改變行為來(lái)促成態(tài)度的改變。讓員工明確你們要談多長(zhǎng)時(shí)間，談到什么程度。3. 排除干擾，或?yàn)榇颂崆暗狼浮f(xié)商績(jī)效目標(biāo)共同制定行動(dòng)計(jì)劃并彼此確認(rèn) 步驟一發(fā)現(xiàn)目的建立價(jià)值觀確立愿景步驟二建立有關(guān)目標(biāo)、成就、失敗的記錄，確定員工的控制點(diǎn)。?營(yíng)造樂(lè)于負(fù)責(zé)的環(huán)境。 你何時(shí)跟進(jìn) ?216。 鼓勵(lì)獨(dú)立216。 你期望什么樣的結(jié)果 ?216。督導(dǎo)的五個(gè)技巧n 把握時(shí)機(jī)提出討論；n 直率地指出問(wèn)題；n 主動(dòng)地向?qū)Ψ秸f(shuō)明談話的原因；n 緊扣主題，只講你贊成的事情；n 有人情味。新進(jìn)員工 HR部門(mén) 講授解答入職培訓(xùn) 崗位規(guī)范；工作流程。? 如果任務(wù)很大，那就確立階段性的小目標(biāo)，并且以相應(yīng)的時(shí)間來(lái)劃分。? 介紹你要求做的事。知識(shí)能力自我管理、理解能力、核心業(yè)務(wù)、創(chuàng)新突破、表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、承受能力潛力 發(fā)展能力、業(yè)務(wù)潛力、管理潛力、發(fā)展程序表現(xiàn) 責(zé)任心、主動(dòng)性、協(xié)作精神、時(shí)間觀念、嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)、親和力、紀(jì)律性清晰地定義員工的工作?無(wú)法充分和準(zhǔn)確地對(duì)工作進(jìn)行定義，這是績(jī)效管理問(wèn)題產(chǎn)生的最常見(jiàn)的原因。S/T 行動(dòng) Keyof工作分析（ Jobbehavior.收集應(yīng)聘者過(guò)去的 STARs.S/T： 情形和任務(wù)A： 行動(dòng)R： 結(jié)果S/TA R管理員工的績(jī)效分析職位的素質(zhì)維度 素質(zhì)維度知識(shí) /技能K/S能力A動(dòng)機(jī)M如何找出某個(gè)職位的素質(zhì)維度？safest三、怎樣做優(yōu)秀的管理者三、怎樣做優(yōu)秀的管理者設(shè)立績(jī)效目標(biāo)框架 企業(yè)戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)理念 績(jī)效來(lái)源?部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)與 KPI?崗位職責(zé)與 PI?業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)數(shù)量成本質(zhì)量時(shí)間衡量原則SMARTSMTABC5W2HSUMMIT績(jī)效目標(biāo)管理者的績(jī)效模型 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃公司戰(zhàn)略明確自己的職責(zé)范圍和 KPIS 工作目標(biāo) 項(xiàng)目 KPIS 說(shuō)明基本工作發(fā)展工作組織工作財(cái)務(wù)指標(biāo)改善自定指定挑選最好的候選人作為你的員工 : 原則：Past成功的管理者的四條基本特征 4分析：你是什么樣的管理者？ 保姆型 發(fā)展型墮落型 獨(dú)裁型低 關(guān)心工作 高高關(guān)心人低檢討：你有這些錯(cuò)誤嗎？1. 拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 2. 未能啟發(fā)工作人員 3. 只重結(jié)果 忽視思想 4. 在公司內(nèi)部形成對(duì)立 5. 一視同仁的管理方式 6. 忘了公司的命脈：利潤(rùn) 7. 只見(jiàn)問(wèn)題 不看目標(biāo) 1. 不當(dāng)老板 只做哥們 2. 未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 3. 縱容能力不足的人 4. 眼中只有超級(jí)巨星 比如對(duì)為什么要遵守規(guī)則一類的問(wèn)題必須要給出解釋。他是一個(gè)渴望做得更好的人。他們認(rèn)為，上司更有經(jīng)驗(yàn)、更有見(jiàn)識(shí)、更可能提出最有效的行動(dòng)建議 ——即使與他的意見(jiàn)不同。成就是他們關(guān)心的重點(diǎn)，并因此受到員工的尊敬。 他們對(duì)下屬的 “推力 ”超過(guò)了下屬可接受的范圍，但同時(shí)他們也 “拉 ”，從而讓下屬更容易接受這種壓力。有效管理的八個(gè)步驟 11. 評(píng)估結(jié)果n 我們到達(dá)哪里？2. 分析需要n 我們現(xiàn)在在哪里？3. 設(shè)立目標(biāo)n 我們應(yīng)該做什么？n 怎樣衡量進(jìn)展？n 要使用哪些特定的標(biāo)志工具？4. 確定責(zé)任n 何人何時(shí)做何事？5. 衡量進(jìn)展n 我現(xiàn)在做得怎么樣？n 你現(xiàn)在做得怎么樣？n 我們現(xiàn)在做得怎么樣？6. 評(píng)價(jià)表現(xiàn)n 我完成得怎么樣？n 你完成得怎么樣？n 我們完成得怎么樣？7. 認(rèn)可工作進(jìn)步n 將如何獎(jiǎng)勵(lì)你8. 規(guī)劃未來(lái)n 接下來(lái)我們要做什么？n 我們應(yīng)該停止哪些工作？n 哪些東西要進(jìn)行改革？有效管理的八個(gè)步驟 2管理的層次及其關(guān)鍵職責(zé) 高層： 做正確的事中基層各級(jí)主管： 把事做正確基層員工： 正確地做事區(qū)分管理和非管理工作 自我檢討： 你在做什么？ 我的工作管理工作非管理工作二、優(yōu)秀管理者的素質(zhì)二、優(yōu)秀管理者的素質(zhì)明確你主管的是什么？n 主管是勞心而非勞力者 n 主管是人才而非人手 n 主管不是當(dāng)官 n 主管是既管又理的人 n 主管是負(fù)責(zé)單位業(yè)績(jī)成敗的人 管理者的競(jìng)爭(zhēng)力模型 管理變化個(gè)人的可信感戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)管理等招聘、使用、開(kāi)發(fā)、評(píng)價(jià)、報(bào)酬激勵(lì)、溝通交流、調(diào)整等關(guān)注變化改善流程推動(dòng)變化評(píng)估結(jié)果掌握事業(yè)知識(shí)掌握人力資源行為管理者條件框架 行為原則指導(dǎo)力 統(tǒng)率力對(duì)自己所做的工作具有挑戰(zhàn)的能力和意志作為一個(gè)社會(huì)人該有的多方面的常識(shí)作為一個(gè)職業(yè)人應(yīng)有的知識(shí)技能和使命感促進(jìn)業(yè)績(jī)的責(zé)任感?理解部下心理的能力?站在他人立場(chǎng)去思考的能力粒?使工作系統(tǒng)地進(jìn)展的能力?改善工作方法的能力管理者的角色模型n 經(jīng)典的管理理論指出管理者在三個(gè)方面承擔(dān)著管理角色。計(jì)劃、預(yù)算組織 ： 職務(wù)設(shè)計(jì)、部門(mén)組合、職權(quán)分配 、 協(xié)調(diào)人事 ： 獲取、保持、發(fā)展、評(píng)價(jià)、調(diào)整領(lǐng)導(dǎo) ： 愿景、價(jià)值觀、激勵(lì)、溝通控制 ： 標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、比較、糾正程評(píng)估？管理者要做什么:計(jì)劃 ： 戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、程序、規(guī)則、工作 （ 沒(méi)有就工作的結(jié)果達(dá)成共識(shí)）不作出努力并不會(huì)有什么不好的結(jié)果（ 制度有漏洞 ）存在超出員工控制能力的障礙 （ 沒(méi)有給予必要的資源支持：權(quán) 力、信息、人力等 ） 。分析是什么影響表現(xiàn)和績(jī)效？ 不知道該做什么。你要讓繩子打個(gè)結(jié)。當(dāng)你的雙手拿住繩子后，就不許再松手。了解什么影響員工的工作績(jī)效 四因素影響法 三因素影響法Pf(SOME)模型知識(shí) 技能態(tài)度 外部環(huán)境員工 主管環(huán)境環(huán)境機(jī)會(huì)激勵(lì)技能績(jī)效外 內(nèi)診斷員工績(jī)效問(wèn)題原因的問(wèn)題 :此員工是否：n 知道該做 什么 ？（知識(shí)）n 知道 如何 做？（技能）n 知道 何時(shí) 做？（時(shí)間）n 知道 為什么 做？（全局思考）n 愿意 做？（動(dòng)機(jī)）n 具備了必要的 工具、資源和信息 ，能否把事情做好？（資源支持）n 是否及時(shí)收到績(jī)效 反饋 ，哪些做得好，哪些需要進(jìn)一步改進(jìn)？（反饋）導(dǎo)致績(jī)效低下的一些原因n 技術(shù)水平不夠；n 實(shí)踐不夠；n 人際關(guān)系技能差；n 執(zhí)行任務(wù)時(shí)缺乏自信；n 不清楚任務(wù)的輕重緩急；n 績(jī)效反饋不夠；n 組織過(guò)程有缺陷；n 資源和支持不夠；n 人員與任務(wù)不匹配；導(dǎo)致員工績(jī)效低下的最重要的原因是員工的行為。 （ 懲罰不當(dāng) ）預(yù)期會(huì)有負(fù)面效果。五項(xiàng)職能構(gòu)成一個(gè)管理循環(huán)。n 是否有管理 能力 ：管理知識(shí)、管理技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)成功的管理者的四條基本特征 11. 成功的管理者主要是靠成就驅(qū)動(dòng)的，他們接受現(xiàn)實(shí)。他們自信但常常擔(dān)心達(dá)不到目標(biāo)。 一旦上級(jí)作出了決定，他們會(huì)接受上級(jí)的決定。成功的管理者的四條基本特征 34. 成功的管理者通常都不滿意自身的工作表現(xiàn)：如果他們沒(méi)有做這個(gè)或那個(gè)，或者他們把這件事或那件事做得更好，結(jié)果都會(huì)更令人滿意。這個(gè)解釋可能不具有說(shuō)服力，但是它必須是合理的。他通過(guò)影響力而非權(quán)力來(lái)獲得員工的尊重。講師：余世維 哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后，牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后，美國(guó)富頓公司中國(guó)總經(jīng)理。thefutureObjectiveDuties 素質(zhì)維度 行為類問(wèn)題情形 /任務(wù) 員工的評(píng)估 方面 項(xiàng)目 說(shuō)明觀念 客戶、企業(yè)、上級(jí)、同事