【正文】 、通信時間。 一、售后服務(wù)工作由售后部負(fù)責(zé)完成。 庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯。發(fā)現(xiàn)商品失少或質(zhì)量上的問題（如超期、受潮、生銹、老化、變質(zhì)或損壞等），應(yīng)及時的用書面的形式向有關(guān)部門匯報。領(lǐng)料人 員憑單或相關(guān)憑證向倉庫領(lǐng)料，行政各部門只有經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批字后方可領(lǐng)取，領(lǐng)料員和倉管員應(yīng)核對物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對正確后方可發(fā)料； 領(lǐng)料單交財務(wù)一聯(lián)，倉庫留存一聯(lián) 四、報表及其他管理 倉管員在月末要與財務(wù)部門做好商品盤點(diǎn)工作。未經(jīng)辦理入庫手續(xù)的商品一律作待檢物資處理放在“待檢區(qū)域內(nèi)”，經(jīng)檢驗不及格的商品一律退回，放在“暫萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 20 放區(qū)域”，同時必須在短期內(nèi)通知經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)處理。如有變動及時向營業(yè)部、財務(wù)部反映，以便及時調(diào)整。必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬；及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反映。 1手濕時不得搬動電力開關(guān)或插座。 1非工作需要不得動用任何車輛，車在 車間 行駛車速不得超過 5km/h，不準(zhǔn)在 車間 試剎車 響（非指定人員不得進(jìn)行以上操作） 。 地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。 修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。 修理作業(yè)時應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。 1各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時工具不落地，休工、收工時、空閑時段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。 針對重型設(shè)備，危險性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免造成人身傷害。新購進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。 五、凡本公司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處 理、必要時可辭退。 三、 C 類 ： 一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對此返工的處罰也相對較重，主修人扣 10 分，班組負(fù)責(zé)人扣 5 分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣 3 分。 二、 B 類： 服務(wù)意識不強(qiáng)、敷衍 了事、偷工減料等。 第八章 廠內(nèi)返工處罰制度 廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。 認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。 認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時間對不及格的問題進(jìn) 行返修，不得互相推諉。 外光維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否及格。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 14 核對確認(rèn)是否與工單指派吻合。 三、紀(jì)律 不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣 10 分，同一人月連續(xù)發(fā)生 3 次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理； 、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣 5 分（允許吸煙的區(qū)域除外）； 在施工車上吸煙者扣 10 分； 上班時段的空閑時間或休息時間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣 5 分； 擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣 5 分（正在維修此項目的除外）； 利用施工機(jī)會或其它便利機(jī)會偷竊客戶車上財務(wù)和公司財務(wù)的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理； 非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣 2 分； 非指定人員在車間或展廳私自移動車輛的扣 5 分，無駕照人員私自開車的扣 10 分，商品車非正常移動需要的情況下，被開外出的扣 20 分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）； 上班時間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭吵超過 5 分鐘的每人扣 2 分；當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣 5 分；發(fā)生斗毆的每人扣 10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣 20 分；（以上處罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）； 本公司員工上班時間因故發(fā)生斗毆造成財產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理； 1公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎勵； 1制度以內(nèi)的一切行為如果是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)情節(jié)輕重給予部門主管處 5 至 20 分的處罰， 涉及到經(jīng) 濟(jì)損失的另行處理。 2竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗后 ，由部門經(jīng)理或者部門經(jīng)理 指派人連單帶鑰匙一并交到前臺接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣 2 分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣 4 分， 服務(wù)總監(jiān) 、質(zhì)檢員 8 分，主要負(fù)責(zé)人扣10 分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的 80%， 服務(wù)總監(jiān) 20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。 1車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時間要求，在科學(xué)、合理的時間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行 210 分的處理。 1維修班組在維修過程 中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項目和配件的，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動工，不得擅自增加項目和配件，否則扣 5 分，并承擔(dān)超額部分的費(fèi)用。 因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第 3 次以上的）扣 10 分。 因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 二、 維修 不服從上級工作安排的扣 10 分。 某組或某個人 月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、 部門經(jīng)理 受連帶責(zé)任。 正常上班時段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后 5 分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 11 接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處 2 分 4 分。 回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生 /女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。注意事項：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項、錯項，輸入完畢要檢查?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。 注意事項：詳細(xì)說明每一項維修項目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認(rèn)預(yù)計維修時間是否充足 七、維修進(jìn)度跟蹤： 配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。 規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。謝謝 !” 注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關(guān)維修費(fèi)用。 規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應(yīng)向客戶表示歉意。 第五章 售后維修接待流程規(guī)范 當(dāng)客戶進(jìn) 廠時，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 9 的關(guān)系?？人曰驀娞鐣r應(yīng)回避、 或 者彎下身或者轉(zhuǎn)身； 、與客戶交談時，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺到對他的無所謂和輕視的感覺； 、與客戶交流時，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一 些不雅的動作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 7 、接待私客時要盡量選擇在工作不忙的時間段，如無條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時工作的輕重； 、接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會私客的時間不宜過長； 三、文明辦公 、禮貌熱情，主動地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水； 、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食； 、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦公場所會見私客； 、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公 司指定區(qū)域進(jìn)行； 、接聽電話應(yīng)堅持禮貌、規(guī)范用語，如：您好，這里是北 安 市萬達(dá) 汽車銷售服務(wù)有限公司，請問有什么可以幫助您？等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰； 、辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代；工作時間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事； 、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公； 、適時調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會議中則取消鈴聲； 若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對方，對重要或 需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報； 、使用工作電話時，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時間 （不可私話） ； 、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉； 、愛護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位； 、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)； 、 全體 人員禮儀形象考評 10 分， 6 分以下（含 6 分）的取消當(dāng)月一切評優(yōu)獎勵。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 6 第三章 辦公禮儀管理制度 一、儀容儀表 、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌； 、服裝要整潔、干凈 、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡； 、特別注意個人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長 ，女生必須盤發(fā) ； 、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油要求無 色； 、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔 （蔥、蒜、韭菜等） ； 、女職員化妝要給人清爽 健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃； 、女職員服飾要得體，天氣過熱時穿著不要太暴露；天氣過冷時穿著不要臃腫； 、男職員上班或外出公干時，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時 刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對中。 員工在工作時間請假 1 至 4 小時者，一律按請假半 天處理； 4．請假者必須將工作交代給其他員工代理，并在請假單內(nèi)注明； 請假時須填寫請假單，請假單交行政人事部備案后方才生效。特殊情況如不能事前請假者，必須用電話請假（禁止短信請假），并委托直接上級領(lǐng)導(dǎo)代辦請假手續(xù)。 （不包括法定節(jié)假日在內(nèi)）； 需趕往外地處理喪事者，可根據(jù)路程長短酌情給予路程假； 在規(guī)定的喪假內(nèi)，員工當(dāng)月工資不受任何影響；超過規(guī)定期限，按事假管理辦法執(zhí)行。婚假均不包括公休、法定節(jié)假日 在內(nèi)； 在規(guī)定的婚假內(nèi)，員工當(dāng)月工資不受任何影響； 休假超過規(guī)定期限者，按事假制度執(zhí)行。突發(fā)病癥無力履行事先請假手續(xù)的，須電話告知直接上級領(lǐng)導(dǎo)，由直接上級領(lǐng)導(dǎo)代辦請假手續(xù)；待到崗后由本人持醫(yī)院診斷證明補(bǔ)辦請銷假手續(xù)。 4．凡遲到、早退一次罰款 10 元，曠工半天 50 元，曠工一天 100 元，累計曠工三次（含三次）以上者和一個月有遲到、早退現(xiàn)象累計五次以上者，記大過一次，大過累計兩 次公司予以辭退。 2．超過規(guī)定上班時間到崗視為遲到。 （ 7）、 各部門每月 1 日前上交考勤到行政人事部，經(jīng) 行政人事部 審核 每月 3 日前匯總上月考勤情況。 （ 3）、妥善保管考勤休假登記憑證。 六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。 二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。 公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會；公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎勵。 公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。 第一章 公司管理制度大綱 公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。 公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。 第二章 員工守則 一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。 五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。 （ 2）、如實反映考勤中存在的問題。 （ 6）、及時匯總考勤結(jié)果，并做出報告。員工遲到、早退、曠工，將視情節(jié)輕重受到處罰，并反映在工作評定中。在規(guī)定下班時間之前 1 小時內(nèi)離崗者視為早退， 1 小時至 4 小時以內(nèi)離崗視為曠工半日，超過 4 小時離崗視為曠工 1 天。 30請假天數(shù) )從當(dāng)月工資中扣除 （特殊月份除外） ； （二）病 假 因病治療或休養(yǎng)者，兩天以內(nèi)的須事先書面申請，獲批準(zhǔn)后可休病假。 （三）婚假 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 4 符合結(jié)婚年齡的初婚夫妻（女年滿 23 周歲，男年滿 25 周歲以上）可享受婚假 15 天。 （五）喪假 職工因父母、配偶、子女死亡，可享受 13