【正文】 分，當(dāng)主修人與班組長是一人時(shí)扣 5 分，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān) 50%的賠償。 油漆作業(yè)時(shí)，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理； 1油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未處理平整等； 1少報(bào)、少做維修項(xiàng)目，漏裝零部件，漏報(bào)、誤報(bào)維修項(xiàng)目或零件； 1保養(yǎng)后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零； 1保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大； 1保養(yǎng)后其它油、水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的； 1保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的； 1保養(yǎng)后雨刮器工作不良（如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效的） 1做二級保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，相關(guān)部位松動； 1更換電瓶后時(shí)鐘未調(diào)整； 由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的； 2 空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少 ； 2 機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位 ； 2 少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固 ； 2 大修或較大工作鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺、二保等項(xiàng)目時(shí)，電線未包扎、管 道 脫落、線插頭脫落 ； 2 換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)〈偏差超標(biāo)〉 ； 2 砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊 ； 2 安裝部件，縫隙不對稱、超標(biāo) ； 2 換擋風(fēng)玻璃后， A 柱或 C 柱處有玻璃膠外現(xiàn) ；漏水 2 換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手印 ； 修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水 ； 3 油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡 ； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 17 3 油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象 ； 3 油漆表面凹凸不平 ； 3 根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決 ； 3 噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的〈有材料消耗〉 。造成損失的當(dāng)事人承擔(dān) 50%的損失。 四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣 10 分處理；伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)扣 10 分以上 20 分以下。 第九章 維修部 維修工具設(shè)備管理制度 車間維修工具及設(shè)備主要管理人是生產(chǎn)廠長； 車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。 設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好工具設(shè)備、儀器、儀表的購置計(jì)劃，經(jīng)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。 車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)申請采購后，并以舊換新。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 18 精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級、維護(hù)。 對應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善管理。 1對重型設(shè)備，如舉升機(jī)、空壓機(jī)、洗車機(jī)、輪胎機(jī)等必須定期保養(yǎng)及更換機(jī)油。 1對遺 失在維修車輛上的工具，經(jīng)質(zhì)檢驗(yàn)收或接待員交車時(shí)發(fā)現(xiàn)的一律沒收，并處罰該工具使用人。 第十章 維修中心 安全操作 制度 為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定： 工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。 拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。 廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。 修竣發(fā)動機(jī)起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水， 置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。 發(fā)動機(jī)過熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。 必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程 進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。 1必須按規(guī)定穿戴勞動保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 1加強(qiáng)對易燃物品的管理 ，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。 1工作燈應(yīng)采用低壓（ 36V 以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。 第十一章 倉庫管理制度 為加強(qiáng)成本核算，提高公司的基礎(chǔ)管理工作水平，進(jìn)一步規(guī)范 商品 流通、保管和控制程序，維護(hù)公司資產(chǎn)的 安全完整，加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度： 一、倉庫日常管理： 倉庫保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。 必須嚴(yán)格按倉庫管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉庫保管員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時(shí)逐筆錄入倉庫出入庫日報(bào)表，做到日清日結(jié)，確保商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。 做好各類商品的日常核查工作，倉庫保管員必須對各類庫存 物資每月進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、一致。 倉庫采購員必須根椐計(jì)劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量，并嚴(yán)格控制各類商品的庫存量，倉庫保管員必須定期進(jìn)行各類存貨的分類整理，對存放期限較長，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報(bào)表，報(bào)送店長及財(cái)務(wù)人員，以便相關(guān)部門及時(shí)加以處理。 入庫時(shí)，倉 庫管理員必須查點(diǎn)商品的數(shù)量、規(guī)格型號、及格證件等項(xiàng)目，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時(shí)，不得辦理入庫手續(xù)。 入庫商品在未收到相應(yīng)憑單前，倉管員必須建立貨到票未到商品明細(xì)賬，在收到憑單后，立即辦理入庫手續(xù)。 三、出庫管理： 各類商品的發(fā)出，原則上采用先進(jìn)先出法。清查盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問題和差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。 必須正確及時(shí)報(bào)送規(guī)定的各類報(bào)表 .三個(gè)月以上積壓商品及時(shí)通知采購，營業(yè)，施工部門及時(shí)進(jìn)行處理、并確保倉庫無積壓商 品。 保管員調(diào)動工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關(guān)憑證， 要列出清單三 份，寫明情況，雙方簽字，領(lǐng)導(dǎo)見證，雙方各執(zhí)一份，報(bào)科存檔一份。對失職造成的虧損，除照價(jià)賠償外，還要給紀(jì)律處分。 倉管員違法以上任意一條根據(jù)情節(jié)處 3—10 分的處罰，造成損失的并負(fù)責(zé) 50%的賠償。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意，為此，制定本制度。 二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 21 車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一 次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 ；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 22 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 服務(wù)總監(jiān) 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。主動面對客戶的投訴，通過各種渠道妥善處理客戶投訴，能提升服務(wù)品牌的優(yōu)質(zhì)形象，贏得更多忠誠客戶。接到客戶投訴主要有以下幾種： 1）進(jìn)店客戶 2）服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤的客戶 3）外部社團(tuán)或政府相關(guān)部門獲得的信息 4）其他渠道獲得的信息 接待處理 1）處理客戶投訴須有 誠摯的態(tài)度 2）指派有能力有經(jīng)驗(yàn)的人員接待有抱怨的客戶 3）接待人員態(tài)度要有自信，但不可傲慢 4）接觸顧客之前先了解客戶的相關(guān)信息（車輛信息、車主背景等） 5）應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會，使客戶能恢復(fù)平靜 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 23 處理客戶情緒 1）讓客戶感到受歡迎 2）讓客戶感到舒適 3）讓客戶感到被理解 4）讓客戶感到自己很重要 找出客戶的投訴原因 客戶的抱怨可大致分以下幾種： 1）公司處理不當(dāng)、維修質(zhì)量不良、禮節(jié)不佳、交車延誤 2）銷售時(shí)承諾未被實(shí)現(xiàn)而不滿 3）客戶自己操作不當(dāng)，對汽車產(chǎn)品知識缺乏了解 4）汽車 制造上的缺陷 二、處理客戶投訴流程 當(dāng)接到顧客投訴（包括電話、信件、郵件或直接來店等），相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真填寫顧客投訴處理表，必須在 2 小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系。 處理困難案件及時(shí)向上級反映或請相關(guān)部門相互支持，依團(tuán)隊(duì)的力量共同處理。 客戶投訴處理完成后，處理人員就在“顧客投訴處理表”上登記處理完成日期及處理方案。追蹤的形式可以是電話、電子郵件、信函或登門走訪。 必要時(shí)再做一次追蹤，使客戶的抱怨被處理得盡量完善，達(dá)到客戶的期望值。 負(fù)責(zé)處理投訴事務(wù)的任何一級人員，都必須嚴(yán)格遵守以上規(guī)定，違反 9 條的，給予扣 4 分的處罰，因處理不當(dāng)，造成客戶二次不滿，甚至提出比投訴前更刻扣要求的，對負(fù)責(zé)處理此次事務(wù)的人員給 予扣 10 分的處理。 二、范圍： 初級管理：維修經(jīng)理 、分部主管、班組組長 中層管理： 銷售部 經(jīng)理、 展廳 主管、 市場部經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、行政經(jīng)理、 總經(jīng)理助理、 財(cái)務(wù)總監(jiān) 高層管理：董事長、總經(jīng)理 三、內(nèi)容： 請假審批 職等 請假期限 審批 員工 1 天（含）以內(nèi) 該部門負(fù)責(zé)人 2 天（含）以內(nèi) 該部門負(fù)責(zé)人 3 天以上 總經(jīng)理 組 長、文員、 主管等 2 天（含）以內(nèi) 部門經(jīng)理 2 天以上 總經(jīng)理 部門經(jīng)理 1 天（含）以內(nèi) 總經(jīng)理 1 天以上 總經(jīng)理 出差申請 出差審批 出差人員必須事先填寫“出差申請單”，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽署意見、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可出差。 四 、申請 購物 審批 1） 、 低值易耗品購置審批權(quán)限及程序?yàn)椋荷暾埲?填好申購單 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見 → 財(cái)務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審批 。 3）、電話費(fèi)、水電費(fèi)、各級職能部門的法定稅費(fèi)報(bào)銷審批權(quán)限及程 序：報(bào)賬人整理單清單并簽字 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見→ 財(cái)務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審批→財(cái)務(wù)部繳納。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 25 五 、報(bào)銷審批： 報(bào)銷人將票據(jù)粘貼好，填寫內(nèi)容、金額，送部門主管 或 經(jīng)理 簽字 。 總經(jīng)理 進(jìn)行 簽字 。 出納員要報(bào)銷人或收款人簽字，根據(jù)記帳憑證付款或 沖帳，實(shí)行多退少補(bǔ)。 薪資核定： 由部門提出→申請部門經(jīng)理審核→再由總經(jīng)理審批。超過 20xx 元的要經(jīng)董事長審批→財(cái)務(wù)部 借支（或直接支付）。 2：適用范圍 本獎(jiǎng)懲制度適用公司所有員工。 本管理辦法由行政部負(fù)責(zé)制定和解釋。 公司內(nèi)部獎(jiǎng)懲：指 根據(jù)公司內(nèi)部所制定的行為規(guī)范和相關(guān)制度，結(jié)合本管理辦法的附件一（員工一般性獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)），對符合相關(guān)獎(jiǎng)懲條件的公司人員所確定的獎(jiǎng)懲。 5：獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn) 獎(jiǎng)懲分類 獎(jiǎng)勵(lì)：行政獎(jiǎng)勵(lì)分為通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、小功、大功、加薪、晉升、董事長特別獎(jiǎng)等７種； 通報(bào)表揚(yáng)：全 集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳； 嘉獎(jiǎng)：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，嘉獎(jiǎng)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 50 元／次； 小功：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，小功給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 100 元／次； 大功：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，大功給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 200 元／次； 加薪：每次加薪一般不超過三個(gè)工資檔，并以同職級最高薪級為限； 晉升：給予職位職級晉升，視任職能力一般為一級； 董事長特別獎(jiǎng)：全集團(tuán)范圍內(nèi) 通報(bào)表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，董事長特別獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 500 元／次或相當(dāng)于此金額的非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 懲處：分為通報(bào)批評、警告、小過、大過、降職（含降薪）、解除勞動關(guān)系（含開除）等６種； 通報(bào)批評：全 公司 范圍內(nèi)通報(bào)批評； 警告：全 公司 范圍內(nèi)通報(bào)批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，每記警告一次罰款 30 元； 小過：全 公司 范圍內(nèi)通報(bào)批評，做反面案例進(jìn)行宣傳， 每記小過一次罰款 100 元； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 28 大過：全 公司 范圍內(nèi)通報(bào)批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，每記大過一次罰款 300 元； 降職：全 公司 范圍內(nèi)通報(bào)批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，罰款 500 元，并在現(xiàn)有職級基礎(chǔ)上降一級使用； 解除勞動關(guān)系（含開除）：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，直接解除勞動關(guān)系甚至開除。 獎(jiǎng)懲程序： 由獎(jiǎng)勵(lì)／懲罰責(zé)任人所在部門或獎(jiǎng)懲主張人員工獎(jiǎng) 勵(lì)／懲罰事實(shí)和材料，填寫《員工獎(jiǎng)懲審批單》（附件 1），詳細(xì)描述事件情節(jié)并提出獎(jiǎng)勵(lì)／懲罰建議，經(jīng)部門主管審批后交給人事行政部門。 人事行政部門根據(jù)《員工獎(jiǎng)懲審批單》所指示的結(jié)果，發(fā)布《員工獎(jiǎng)懲通報(bào)》