【正文】 規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務。對不起 !謝謝您的支持 !”注意事項：此項工作由專人負責，不可在客戶休息時間打回訪電話；回訪時段一般選擇上午 9： 00 后 11： 00，下午 3： 005： 00 電話訪問內容必須簡潔。 第六章 維修部 管理制度 一、衛(wèi)生 范圍： 主要包括辦公場所、車間的地面、工具、設備、臺柜、墻面、衛(wèi)生間等。 衛(wèi)生區(qū)的劃分以組為 單位，組長 為 責任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個人，如違反衛(wèi)生紀律的則扣個人。 早 8： 00 點至 9： 30 為每日做衛(wèi)生時段，衛(wèi)生不達標的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對當事人扣 10 分，當班組責任人扣 8 分， 部門 經(jīng)理扣 5 分。 在制度范圍之內因故遭客戶投訴的最低處罰扣 2 分，根據(jù)性質最高可以扣 10 分。 如違反第 6 條的當事人是徒工，月工資 800 元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當事人師傅承 擔。 1嚴格依單施工，超單、漏單均扣 5 分。 1事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請不得超過 2 次（除待定配件），否則扣 3 分。 一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當事人扣 3 分，當組負責人（即二次檢驗員）扣 2 分，質檢員扣 2 分。 萬達汽車銷售服務有限公司 13 2車間各類服務月總計遭客戶投訴達 10 次以上的，對 維修部 直接負責人扣 40 分的處罰。 一、自檢： 即班組或個人在修車的過程中嚴格檢查修理部位的技術狀態(tài)，準確判斷出故障范圍內的零部件應予修復或更換，并正確安裝、調試，直至故障消失。 以上均自檢無誤，簽字確認，交車間質檢員檢驗，如遇維修項目是 2 組以上的，則交到下道工序施工班組。 派工項目和實際維修項目的核對。 認真核實派工單和實際維修項目是否吻合。 第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時間，如有困 難，應及時匯報到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時間。 萬達汽車銷售服務有限公司 15 一、 A 類： 屬非技術性返工，表現(xiàn)于工作責任心不強，處理辦法是點名批評、警告、扣 3 分。 1 、非修理音響、空調的，在施工中使用音響，空調后未關閉； 修理后車內飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內外拉手等部位有明顯油污未處理； 拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動未歸位； 亂動維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂； 在維修車輛內留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關嚴造成）； 車內部分功能不良，修前未上報，修后未書面提醒，造成客戶誤會； 更換玻璃后， 座椅、地毯上玻璃未清理干凈； 更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈； 萬達汽車銷售服務有限公司 16 拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機磨壞，未作處理的。 各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責任的廠內返修時，由 正在操作 一道工序的操作班組承擔責 任； 質檢員確認內部返修后，操作班組或組員不及時進行處理，與質檢員發(fā)生爭執(zhí)的 ； 因方向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠 ， 緊 固〈不達標準〉， 造成 車輛使用者發(fā)生交通事故的 ； 不按工單報價項目如實作業(yè)，不如實報價，有意虛報過大項目，造成客戶流失和投訴 的； 沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而 資料錄入員 不知情的 ； 在修復過程中，有違章操作且造成損失。 廠長對全部車間工具登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計為基礎，對今后每次的增加和損減進行記錄。 車間工具設備如有遺失，應由使用者負責賠償， 如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。 服務總監(jiān) 應經(jīng)常性對各組工具進行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時向上一級匯報。 1因違反第 1 13 條例的，均扣 2 分處理。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆 放。 用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴禁車底有人時發(fā)動車輛。 萬達汽車銷售服務有限公司 19 1工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關的事情。 1各工位應配備有充足的滅火器材，并加強維護保養(yǎng)使之保持良好的技術狀態(tài)，所有的員工應學會正確使用滅火器材。 1下班時，必須切斷所有電器設備的前一級電源開關 。及時錄入電腦并與庫存實物的數(shù)據(jù)進行核對，確保兩者的一致性。 二、入庫管理： 商品進倉時，倉庫管理員必須憑送貨單辦理入庫手續(xù)；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫，杜絕只見憑單不見實物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現(xiàn)象。 質量等原因而發(fā)生的退回貨品，必須由采購部相關人員確認后方可辦理入庫手續(xù)，并及時退貨。如屬短缺及需報廢處理的，必須按審批程序經(jīng)領導審核批準后才可進行處理，否則一律不準自行調整。事后發(fā)生糾葛，仍由原移交人負責賠償。 第十二章 售后服 務管理制度 售后服務，是現(xiàn)代汽車服務公司的重要組成部分。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： （ 1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； （ 2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； （ 3）告之相關的汽車運用知識和注意事項； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨詢服務； （ 7）走訪客戶； 三、售后服務工作規(guī)定 售后服務工作由服務總監(jiān) 指定專門業(yè)務人員 —— 跟蹤業(yè)務員負責完成。 在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。 指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由服務總監(jiān) 臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 一、客戶投訴處理要領 客戶投訴的來源和依據(jù) 客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應對窗口及多方面的收集信息，才能了解客戶的反映，妥善地處理客戶的投訴。 每一投訴案件完成后應呈報最高主管，指定改善計劃，利用在職教育方式再教育相關人員。 后續(xù)追蹤客戶仍不滿意，應再深入了解，評估處理過程。 萬達汽車銷售服務有限公司 24 第十 四 章 行政審批制度 一、目的： 為促進公司日常各項工作的順利開展，明確職責權限，增強事業(yè)心和責任感，結合公司行政、財務制度的規(guī)定，特制定本制度。 2） 、各部門 預申請購買文件柜 、 電話、 電腦、 復印機、打印機、生產(chǎn)設備、 儀器 、工具 等 固定資產(chǎn)物品 ， 20xx 元以下（含 20xx元）的審批權限及程序為：部門申請人 填好申 購 單 → 部門負責人簽署意見→ 財務部主管初審 → 總經(jīng)理審批→ 行政部采購 ； 20xx 元以上的審批權限及程序為：部門申請人 填好申 購 單 → 部門負責人簽署意見→ 財務部主管初審 → 總經(jīng)理審核→董事長審批→行政部采購。 財務部主管根據(jù)公司有關規(guī)定，逐一核 實 ，簽署意見。 客戶優(yōu)惠 1000 元以下（含 1000 元）的總經(jīng)理審批， 1000 元以上的要求董事長審批。 獎懲審批權限 程 度 審批權限 主管級以下通報表揚、通報批評、警告、處罰 （不含部門主管） 部門經(jīng)理 主管級以下人員小過、大過、處罰降職（建議）、開除（建議） （不含部門主管） 部門經(jīng)理 主管級以上通報表揚、通報批評、警告、處罰 （含部門主管） 總經(jīng)理 主管級以上小過、大過、處罰、降職、開除（建議） （含部門主管） 總經(jīng)理 萬達汽車銷售服務有限公司 27 嘉獎、小功、大功、優(yōu)秀員工 總經(jīng)理 董事長特別獎 董事長 1獎懲標準 1：目的 為了統(tǒng)一和明確公司員工的行為和操作規(guī)范，起到各類 獎懲有據(jù)可依，有章可循，獎優(yōu)罰劣的作用，鼓勵優(yōu)秀、糾正違規(guī)，維護各項規(guī)章制度的塑造良好企業(yè)文化，特制定本管理辦法。 4:獎懲類別 本管理辦法所指的獎懲分為如下三類：公司內部和獎懲；總部對公司的獎懲；總部對個人的獎懲。 各部門可根據(jù)激勵員工需要，另行設立如優(yōu)秀員工獎、銷售精英冠軍獎等獎項，但須報行政部審核，總經(jīng)理批準。 人事行政部門收到《員工獎懲審批單》后，對應本辦法獎懲標準以及對照《人事裁決權限》，按照程序依層上報，對事實和獎懲意見進行審批裁決。 連帶領導責任：指責任表的第一直接上司和第一間接上司對責任事件應承擔的領導責任。 總部對公司的獎懲：指公司部門的單項工作因特別突出（失誤），受到總部的特別嘉獎（處罰）后，公司對當事人或部門機關人員給予的單項獎勵（處罰），本項公指總部對公司單項獎懲，不包括總部按商務政策對公司常規(guī)性、政策性的返利等除外。 3：職責 公司內的獎懲由各部門經(jīng)理或主管負責向行政部提報（可跨部門進行人員提報）會商，由行政部根據(jù)本管理辦法或其他對應管理辦法制作書面的獎懲文件報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 人事審批 人事審批內容包括：人事招聘（人力需求申請、招募、甄選、錄用）和人事變動（晉升、調動、離職） 1）、人事招聘權限表 項目 職位 招聘途徑 人力資源專員 組長 部門 主管 部門經(jīng)理 人力資源 經(jīng)理 總經(jīng)理 人力需 求申請 員工 建議權 建議權 同意權 審核權 核準權 組長級管理人員 建議權 同 意權 審核權 核準權 文員、專員、主管級人員 申請權 審核權 核準權 經(jīng)理級 審核權 核準權 招聘 大門 建議權 核準權 介紹所 建議權 核準權 網(wǎng)絡 建議權 核準權 報紙 建議權 同意權 核準權 招聘會 建議權 同意權 核準權 特殊地區(qū) 建議權 同 意權 核準權 甄選 員工 筆試 /初試權 組長級管理人員 筆試 /初試權 專業(yè)考核權 專業(yè)復核權 面試權 復試權 文員、專員、主管級人員 筆試 /初試權 專業(yè)考核權 面試權 復試權 經(jīng)理級 筆試 /初試 核準權 萬達汽車銷售服務有限公司 26 權 錄用 員工 核準權 組長級管理人員 建議權 建議權 同意權 核準權 文員、專員、主管級人員 建議權 同意權 核準權 經(jīng)理級 建議權 核準權 2）人事變動權限表 員工異動 職務 部門 主管 部門經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 總經(jīng)理 員工、組長、文員 同意 批準 審核 核準 專員、技術員、主管級人員 同意 審核 批準 經(jīng)理級、工程工藝師 審核 批準 業(yè)務招待審批 業(yè)務費、招待費使用審批權限及程序為：申請人填好申請單 → 部門負責人簽署意見 → 財務部初審 → 總經(jīng)理審核→ 財務部借支（或直接支付） 。 董事長簽字。 4）、生產(chǎn)常用原材料、零配件、銷售配套用品等直接由倉管或需求部門根據(jù)所需填好申購單，由部經(jīng)理審核→總經(jīng)理審批后方可采購；結算單據(jù)需有采購經(jīng)手人→部門經(jīng)理審核→財務經(jīng)理審核→總經(jīng)理簽字方有效。 出差類型 職等 審批 臨時性公出（當天可往返） 部門主管級以下 部門經(jīng)理 部門主管級以上 總經(jīng)理 國內遠途出差 所有員工 總經(jīng)理 公出差旅費報銷審批：按公司管理制度中《差旅費補貼制度》中相關規(guī)定執(zhí)行。 投訴處理完成后應及時將處理進程、措施和結果反映給公司售后經(jīng)理。 客戶投訴處理后應在投 訴完成處理后 3 日內采取后續(xù)追蹤的方式了解客戶對處理的滿意程度。 重大投訴案件或相同案件多次處理無法完成，要及時向售后部經(jīng)理及相關人員匯報并備案。 第十三章 客戶投訴處理制度 正確地處理好客戶的投訴不 僅可以解決企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業(yè)服務品牌走出重要的一步。 每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電 話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛 在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容