【正文】 規(guī)范用語(yǔ)：“您慢走！再見(jiàn)！”；“您走好！再見(jiàn)！”；“您好！先生（小姐）您的車(chē)出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)。對(duì)不起 !謝謝您的支持 !”注意事項(xiàng)：此項(xiàng)工作由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；回訪時(shí)段一般選擇上午 9： 00 后 11： 00，下午 3： 005： 00 電話訪問(wèn)內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔。 第六章 維修部 管理制度 一、衛(wèi)生 范圍： 主要包括辦公場(chǎng)所、車(chē)間的地面、工具、設(shè)備、臺(tái)柜、墻面、衛(wèi)生間等。 衛(wèi)生區(qū)的劃分以組為 單位，組長(zhǎng) 為 責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個(gè)人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個(gè)人。 早 8： 00 點(diǎn)至 9： 30 為每日做衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對(duì)當(dāng)事人扣 10 分，當(dāng)班組責(zé)任人扣 8 分， 部門(mén) 經(jīng)理扣 5 分。 在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣 2 分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣 10 分。 如違反第 6 條的當(dāng)事人是徒工，月工資 800 元以下的，如遇有賠款金額超過(guò)其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承 擔(dān)。 1嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣 5 分。 1事故車(chē)的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購(gòu)申請(qǐng)不得超過(guò) 2 次（除待定配件），否則扣 3 分。 一切因維修需要而拆卸下來(lái)的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺(jué)的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣 3 分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗(yàn)員）扣 2 分，質(zhì)檢員扣 2 分。 萬(wàn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 13 2車(chē)間各類(lèi)服務(wù)月總計(jì)遭客戶投訴達(dá) 10 次以上的，對(duì) 維修部 直接負(fù)責(zé)人扣 40 分的處罰。 一、自檢： 即班組或個(gè)人在修車(chē)的過(guò)程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。 以上均自檢無(wú)誤，簽字確認(rèn)，交車(chē)間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇維修項(xiàng)目是 2 組以上的，則交到下道工序施工班組。 派工項(xiàng)目和實(shí)際維修項(xiàng)目的核對(duì)。 認(rèn)真核實(shí)派工單和實(shí)際維修項(xiàng)目是否吻合。 第二、第三檢被退回返工的車(chē)輛盡量不超越約定交車(chē)時(shí)間，如有困 難，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)到接待處，通過(guò)接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時(shí)間。 萬(wàn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 15 一、 A 類(lèi)： 屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點(diǎn)名批評(píng)、警告、扣 3 分。 1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉； 修理后車(chē)內(nèi)飾、座位、方向盤(pán)、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理； 拿走維修車(chē)上的小物件、香煙、零錢(qián)等或移動(dòng)未歸位； 亂動(dòng)維修車(chē)輛上的電子、電器類(lèi)部件造成功能紊亂； 在維修車(chē)輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門(mén)窗未關(guān)嚴(yán)造成）； 車(chē)內(nèi)部分功能不良，修前未上報(bào)，修后未書(shū)面提醒，造成客戶誤會(huì)； 更換玻璃后， 座椅、地毯上玻璃未清理干凈； 更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈； 萬(wàn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 16 拋光、打蠟后，車(chē)身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。 各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時(shí)，由 正在操作 一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé) 任； 質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時(shí)進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的 ； 因方向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠 ， 緊 固〈不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)〉， 造成 車(chē)輛使用者發(fā)生交通事故的 ； 不按工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目如實(shí)作業(yè)，不如實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過(guò)大項(xiàng)目，造成客戶流失和投訴 的； 沒(méi)有工單直接修理，或客戶自帶零件而 資料錄入員 不知情的 ； 在修復(fù)過(guò)程中，有違章操作且造成損失。 廠長(zhǎng)對(duì)全部車(chē)間工具登記入冊(cè)，建立檔案?jìng)錂n，以第一次統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對(duì)今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。 車(chē)間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償， 如無(wú)法查證何人丟失的，由管理員賠償。 服務(wù)總監(jiān) 應(yīng)經(jīng)常性對(duì)各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)。 1因違反第 1 13 條例的，均扣 2 分處理。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆 放。 用千斤頂進(jìn)行底盤(pán)作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車(chē)型規(guī)定支撐點(diǎn)將車(chē)輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁車(chē)底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車(chē)輛。 萬(wàn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 19 1工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情。 1各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。 1下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān) 。及時(shí)錄入電腦并與庫(kù)存實(shí)物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保兩者的一致性。 二、入庫(kù)管理： 商品進(jìn)倉(cāng)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員必須憑送貨單辦理入庫(kù)手續(xù)；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫(kù)，杜絕只見(jiàn)憑單不見(jiàn)實(shí)物或邊辦理入庫(kù)邊辦理出庫(kù)的現(xiàn)象。 質(zhì)量等原因而發(fā)生的退回貨品，必須由采購(gòu)部相關(guān)人員確認(rèn)后方可辦理入庫(kù)手續(xù)，并及時(shí)退貨。如屬短缺及需報(bào)廢處理的，必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理，否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整。事后發(fā)生糾葛，仍由原移交人負(fù)責(zé)賠償。 第十二章 售后服 務(wù)管理制度 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)公司的重要組成部分。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等 與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （ 1）詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； （ 2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； （ 3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨詢服務(wù)； （ 7）走訪客戶； 三、售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由服務(wù)總監(jiān) 指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員 —— 跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。 指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由服務(wù)總監(jiān) 臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 一、客戶投訴處理要領(lǐng) 客戶投訴的來(lái)源和依據(jù) 客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應(yīng)對(duì)窗口及多方面的收集信息，才能了解客戶的反映，妥善地處理客戶的投訴。 每一投訴案件完成后應(yīng)呈報(bào)最高主管，指定改善計(jì)劃，利用在職教育方式再教育相關(guān)人員。 后續(xù)追蹤客戶仍不滿意，應(yīng)再深入了解，評(píng)估處理過(guò)程。 萬(wàn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 24 第十 四 章 行政審批制度 一、目的： 為促進(jìn)公司日常各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，明確職責(zé)權(quán)限，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，結(jié)合公司行政、財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，特制定本制度。 2） 、各部門(mén) 預(yù)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)文件柜 、 電話、 電腦、 復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、生產(chǎn)設(shè)備、 儀器 、工具 等 固定資產(chǎn)物品 ， 20xx 元以下（含 20xx元）的審批權(quán)限及程序?yàn)椋翰块T(mén)申請(qǐng)人 填好申 購(gòu) 單 → 部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)→ 財(cái)務(wù)部主管初審 → 總經(jīng)理審批→ 行政部采購(gòu) ； 20xx 元以上的審批權(quán)限及程序?yàn)椋翰块T(mén)申請(qǐng)人 填好申 購(gòu) 單 → 部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)→ 財(cái)務(wù)部主管初審 → 總經(jīng)理審核→董事長(zhǎng)審批→行政部采購(gòu)。 財(cái)務(wù)部主管根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，逐一核 實(shí) ，簽署意見(jiàn)。 客戶優(yōu)惠 1000 元以下（含 1000 元）的總經(jīng)理審批， 1000 元以上的要求董事長(zhǎng)審批。 獎(jiǎng)懲審批權(quán)限 程 度 審批權(quán)限 主管級(jí)以下通報(bào)表?yè)P(yáng)、通報(bào)批評(píng)、警告、處罰 （不含部門(mén)主管） 部門(mén)經(jīng)理 主管級(jí)以下人員小過(guò)、大過(guò)、處罰降職（建議）、開(kāi)除（建議） （不含部門(mén)主管） 部門(mén)經(jīng)理 主管級(jí)以上通報(bào)表?yè)P(yáng)、通報(bào)批評(píng)、警告、處罰 （含部門(mén)主管） 總經(jīng)理 主管級(jí)以上小過(guò)、大過(guò)、處罰、降職、開(kāi)除（建議） （含部門(mén)主管） 總經(jīng)理 萬(wàn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 27 嘉獎(jiǎng)、小功、大功、優(yōu)秀員工 總經(jīng)理 董事長(zhǎng)特別獎(jiǎng) 董事長(zhǎng) 1獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn) 1：目的 為了統(tǒng)一和明確公司員工的行為和操作規(guī)范，起到各類(lèi) 獎(jiǎng)懲有據(jù)可依，有章可循，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用，鼓勵(lì)優(yōu)秀、糾正違規(guī)，維護(hù)各項(xiàng)規(guī)章制度的塑造良好企業(yè)文化，特制定本管理辦法。 4:獎(jiǎng)懲類(lèi)別 本管理辦法所指的獎(jiǎng)懲分為如下三類(lèi)：公司內(nèi)部和獎(jiǎng)懲；總部對(duì)公司的獎(jiǎng)懲；總部對(duì)個(gè)人的獎(jiǎng)懲。 各部門(mén)可根據(jù)激勵(lì)員工需要，另行設(shè)立如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、銷(xiāo)售精英冠軍獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，但須報(bào)行政部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 人事行政部門(mén)收到《員工獎(jiǎng)懲審批單》后，對(duì)應(yīng)本辦法獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)照《人事裁決權(quán)限》，按照程序依層上報(bào)，對(duì)事實(shí)和獎(jiǎng)懲意見(jiàn)進(jìn)行審批裁決。 連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：指責(zé)任表的第一直接上司和第一間接上司對(duì)責(zé)任事件應(yīng)承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 總部對(duì)公司的獎(jiǎng)懲：指公司部門(mén)的單項(xiàng)工作因特別突出（失誤），受到總部的特別嘉獎(jiǎng)（處罰）后，公司對(duì)當(dāng)事人或部門(mén)機(jī)關(guān)人員給予的單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)（處罰），本項(xiàng)公指總部對(duì)公司單項(xiàng)獎(jiǎng)懲，不包括總部按商務(wù)政策對(duì)公司常規(guī)性、政策性的返利等除外。 3：職責(zé) 公司內(nèi)的獎(jiǎng)懲由各部門(mén)經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)向行政部提報(bào)（可跨部門(mén)進(jìn)行人員提報(bào)）會(huì)商，由行政部根據(jù)本管理辦法或其他對(duì)應(yīng)管理辦法制作書(shū)面的獎(jiǎng)懲文件報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 人事審批 人事審批內(nèi)容包括：人事招聘（人力需求申請(qǐng)、招募、甄選、錄用）和人事變動(dòng)（晉升、調(diào)動(dòng)、離職） 1）、人事招聘權(quán)限表 項(xiàng)目 職位 招聘途徑 人力資源專(zhuān)員 組長(zhǎng) 部門(mén) 主管 部門(mén)經(jīng)理 人力資源 經(jīng)理 總經(jīng)理 人力需 求申請(qǐng) 員工 建議權(quán) 建議權(quán) 同意權(quán) 審核權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 組長(zhǎng)級(jí)管理人員 建議權(quán) 同 意權(quán) 審核權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 文員、專(zhuān)員、主管級(jí)人員 申請(qǐng)權(quán) 審核權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 經(jīng)理級(jí) 審核權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 招聘 大門(mén) 建議權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 介紹所 建議權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 網(wǎng)絡(luò) 建議權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 報(bào)紙 建議權(quán) 同意權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 招聘會(huì) 建議權(quán) 同意權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 特殊地區(qū) 建議權(quán) 同 意權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 甄選 員工 筆試 /初試權(quán) 組長(zhǎng)級(jí)管理人員 筆試 /初試權(quán) 專(zhuān)業(yè)考核權(quán) 專(zhuān)業(yè)復(fù)核權(quán) 面試權(quán) 復(fù)試權(quán) 文員、專(zhuān)員、主管級(jí)人員 筆試 /初試權(quán) 專(zhuān)業(yè)考核權(quán) 面試權(quán) 復(fù)試權(quán) 經(jīng)理級(jí) 筆試 /初試 核準(zhǔn)權(quán) 萬(wàn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 26 權(quán) 錄用 員工 核準(zhǔn)權(quán) 組長(zhǎng)級(jí)管理人員 建議權(quán) 建議權(quán) 同意權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 文員、專(zhuān)員、主管級(jí)人員 建議權(quán) 同意權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 經(jīng)理級(jí) 建議權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 2）人事變動(dòng)權(quán)限表 員工異動(dòng) 職務(wù) 部門(mén) 主管 部門(mén)經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 總經(jīng)理 員工、組長(zhǎng)、文員 同意 批準(zhǔn) 審核 核準(zhǔn) 專(zhuān)員、技術(shù)員、主管級(jí)人員 同意 審核 批準(zhǔn) 經(jīng)理級(jí)、工程工藝師 審核 批準(zhǔn) 業(yè)務(wù)招待審批 業(yè)務(wù)費(fèi)、招待費(fèi)使用審批權(quán)限及程序?yàn)椋荷暾?qǐng)人填好申請(qǐng)單 → 部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn) → 財(cái)務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審核→ 財(cái)務(wù)部借支（或直接支付） 。 董事長(zhǎng)簽字。 4）、生產(chǎn)常用原材料、零配件、銷(xiāo)售配套用品等直接由倉(cāng)管或需求部門(mén)根據(jù)所需填好申購(gòu)單，由部經(jīng)理審核→總經(jīng)理審批后方可采購(gòu)；結(jié)算單據(jù)需有采購(gòu)經(jīng)手人→部門(mén)經(jīng)理審核→財(cái)務(wù)經(jīng)理審核→總經(jīng)理簽字方有效。 出差類(lèi)型 職等 審批 臨時(shí)性公出（當(dāng)天可往返） 部門(mén)主管級(jí)以下 部門(mén)經(jīng)理 部門(mén)主管級(jí)以上 總經(jīng)理 國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)途出差 所有員工 總經(jīng)理 公出差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)審批：按公司管理制度中《差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 投訴處理完成后應(yīng)及時(shí)將處理進(jìn)程、措施和結(jié)果反映給公司售后經(jīng)理。 客戶投訴處理后應(yīng)在投 訴完成處理后 3 日內(nèi)采取后續(xù)追蹤的方式了解客戶對(duì)處理的滿意程度。 重大投訴案件或相同案件多次處理無(wú)法完成，要及時(shí)向售后部經(jīng)理及相關(guān)人員匯報(bào)并備案。 第十三章 客戶投訴處理制度 正確地處理好客戶的投訴不 僅可以解決企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業(yè)服務(wù)品牌走出重要的一步。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電 話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛 在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容