萬達(dá)地產(chǎn)經(jīng)營管理制度物業(yè)管理-地產(chǎn)制度(文件)
【正文】 業(yè)務(wù)管理手冊 發(fā)布日期 :2020/01/01 生效日期 :2020/01/18 第 8 頁 共 10 頁 萬達(dá)地產(chǎn) WANDA REAL ESTATES 進(jìn)行溝通交流的操作程序（規(guī)范），明確具體的責(zé)任人范圍、溝通方式、頻次、接觸業(yè)主的數(shù)量，以及傳遞和收集信息的范圍等。 為保證與業(yè)主委員會建立良好的合作關(guān)系，物業(yè)管理公司必須在小區(qū)物業(yè)管理的重大問題上，盡可能事前與業(yè)主委員會進(jìn)行溝通和協(xié)商，包括，但不限于： a) 管理費標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整； b) 房屋維修基金的使用； c) 舉辦大型社區(qū)文化活動； d) 小區(qū)交通系統(tǒng)及環(huán)境景觀的調(diào)整； e) 參加各級主管部門的評比； f) 以及 其它需業(yè)主配合執(zhí)行管理方案等。 8 物業(yè)管理 業(yè)務(wù)管理手冊 發(fā)布日期 :2020/01/01 生效日期 :2020/01/18 第 9 頁 共 10 頁 萬達(dá)地產(chǎn) WANDA REAL ESTATES 凡需要采用法律訴訟手段解決的糾紛事項 ，項目所在公司在做出決定前必須書面報告管理公司備案。抽樣比例不得低于全體業(yè)主的百分之三十。調(diào)查報告，以及調(diào)查方案均應(yīng)提交管理公司物業(yè)管理部備案。 物業(yè)管理公司物業(yè)管理費的收取和使用必須遵循集團(tuán)財務(wù)管理制度的規(guī)定，并按相關(guān)法律法規(guī)要求每季度一次在小區(qū)進(jìn)行公告。大 型計劃需報管理公司核準(zhǔn)。 各物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)管理公司關(guān)于品牌建設(shè)推廣的要求，切實作好品牌推廣 工作，品牌推廣工作計劃經(jīng)項目所在公司審核后，報管理公司審批。 管理評審 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時，要及時進(jìn)行相應(yīng)的管理評審，優(yōu)化資源配置。 物業(yè)管理費的催收的方式和措施，必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，以及集團(tuán)的企業(yè)形象。 物業(yè)管理費 項目所在公司在項目開發(fā)前期編制經(jīng)營策劃書時，應(yīng)就項目的物業(yè)管理費進(jìn)行測算，開盤前項目所在公司應(yīng)將擬訂的收費標(biāo)準(zhǔn)送管理公司物業(yè)管理部與財務(wù)部匯審，經(jīng)管理公司批準(zhǔn)執(zhí)行。調(diào)查方案應(yīng)報項目所在公司批準(zhǔn)。 業(yè)主滿意調(diào)查適宜采用抽樣方式進(jìn)行，但調(diào)查頻次不宜超過每年兩次。 投訴處理與回訪 物業(yè)管理公司應(yīng)建立業(yè)主投訴處理程序（規(guī)范），針對每一項業(yè)主投訴必須及時組織處理，并進(jìn)行百分之百的回訪，確保業(yè)主滿意。 物業(yè)公司總經(jīng)理針對提交的業(yè)主意見，結(jié)合公司內(nèi)部的工作報告，應(yīng)每月一次提出綜合處理意見，提出改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的對策并交管理公司備案。 各級監(jiān)督檢查完成后均應(yīng)形成書面的記錄，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題必須要求責(zé)任部門（人員）予以整改，并由檢查人員再次確認(rèn)是否滿足規(guī)定要求。 除必需的服務(wù)操作程序（規(guī)范）外，物業(yè)管理公司還需明確規(guī)定服務(wù)過程中各級員工必須遵循的行為規(guī)范，以及在各種特殊情況下的處理原則和方法。物業(yè)管理公司應(yīng)參照本手冊“招投標(biāo)管理”的規(guī)定執(zhí)行。 l) 員工培訓(xùn)制度； m) 員工行為規(guī)范要求； 有償服務(wù) 各地物業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)生活（工作）的實際需要，結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飪r水平及行業(yè)現(xiàn)狀，為小區(qū)業(yè)主提供有償服務(wù)項目。 物業(yè)管理公司的裝修管理必須執(zhí)行國家建設(shè)部關(guān)于住宅裝修的相關(guān)管理規(guī)定。 物業(yè)管理公司在業(yè)主入伙前 十五日必 須準(zhǔn)備好用于入伙的一切必要的資料， 8 物業(yè)管理 業(yè)務(wù)管理手冊 發(fā)布日期 :2020/01/01 生效日期 :2020/01/18 第 5 頁 共 10 頁 萬達(dá)地產(chǎn) WANDA REAL
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