【正文】 前臺(tái)收銀和管家文員，收銀員內(nèi)線電話“8”或“1135”。3．項(xiàng)目：玻璃托盤擺放標(biāo)準(zhǔn)：玻璃托盤上方兩角與兩側(cè)墻面間距離約一指，呈等腰三角形擺放。不帶吧臺(tái)的房間 咖啡杯具放于酒水柜內(nèi)第一層的左側(cè)相距酒水柜外沿一指。16．項(xiàng)目：熨褲機(jī)擺放標(biāo)準(zhǔn)：高級(jí)間 位于房間床與窗臺(tái)之間凸出墻面中間位置。 不帶水吧臺(tái)的房間 純凈水并排擺放于漆黑托盤內(nèi)茶葉盒上方，電熱水壺的右側(cè)。10．項(xiàng)目：電話簿擺放標(biāo)準(zhǔn)：放于床頭柜內(nèi)左下角離邊緣一指的距離。 套間 位于餐桌正上方1/3處，煙缸底邊處于餐桌中心位置；位于方茶幾正上方裝飾線內(nèi)；火柴放于煙缸正上方。6．項(xiàng)目：電視機(jī)、節(jié)目架、HBO、ESPN、鳳凰衛(wèi)視節(jié)目單擺放標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間 電視機(jī)轉(zhuǎn)盤位于電視機(jī)柜裝飾線內(nèi)，電視機(jī)置后與轉(zhuǎn)盤外沿相距一指，電視機(jī)與轉(zhuǎn)盤呈30度斜角；節(jié)目架置于電視機(jī)中間，距電視機(jī)前端約兩指；HBO節(jié)目單邊緣處與電視機(jī)右邊齊平 套間（F/10—17） 客廳電視擺放于客廳組合矮柜第三組的中間位置，臥室電視機(jī)轉(zhuǎn)盤位于妝桌左側(cè)裝飾線內(nèi)，電視機(jī)置后轉(zhuǎn)盤一指，（無傾斜角度）節(jié)目架置于電視機(jī)中間，距電視機(jī)前端約兩指；HBO、ESPN、鳳凰衛(wèi)視節(jié)目單放于電視機(jī)上方右側(cè)。 除F/10—17外套間 冰桶放于客廳電視機(jī)左側(cè)、位于兩個(gè)大口杯中間位置擺放；大口杯杯墊并排擺放，杯墊店徽與杯蓋店徽沖齊面向客人。無吧臺(tái)的房間冰桶放于酒水柜的最低層中央位置。3．項(xiàng)目：大衣刷、鞋抽擺放標(biāo)準(zhǔn)：無保險(xiǎn)柜的房間以大衣刷、鞋抽柄端沖左、大衣刷在內(nèi)擺放于藤筐內(nèi)。4．項(xiàng)目：冰箱柜（F/10—17）擺放標(biāo)準(zhǔn)：位于兩側(cè)墻面的中間位置，冰箱柜背面距墻面一指。8．項(xiàng)目：?jiǎn)稳松嘲l(fā)、茶幾 擺放位置：面向電視，與窗臺(tái)呈30度角擺放，靠背處與窗臺(tái)及墻壁之間距離為側(cè)過一人，腳凳與沙發(fā)平行擺放，間距為可側(cè)過一人；茶幾放于窗臺(tái)中間位置。5．項(xiàng)目：保險(xiǎn)柜 擺放位置：放于塑料夾衣架與絲綢衣架之間，底邊與壁櫥底板內(nèi)沿沖齊。2．項(xiàng)目：妝椅擺放標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間位于妝桌中間位置，距妝桌一指距離，沖門呈30度斜角擺放。（三） 用馬桶刷清潔馬桶并用抹布擦凈。要求：明亮、光潔、無磨損、無污漬。18． 洗浴簾：無破損、無脫色、無污漬。要求：光亮、無銹蝕。要求：均勻、光亮。確保冰箱無異味，無污漬，無殘留霜凍、無污跡。要求：平整、無破損、無污跡。8． 床底吸塵：將床體墊于妝椅上，用吸塵器洗塵。6． 內(nèi)窗玻璃：用玻璃刮刀刮玻璃，按從左至右、從上到下的順序進(jìn)行。4． 電熱水壺：用萬用清潔劑將水壺內(nèi)水垢清潔干凈；用潔而亮將外殼擦凈。 2． 回風(fēng)口：用潮布擦凈回風(fēng)口隔板、上下兩邊及外框。14． 將地面由內(nèi)至外擦試。10． 將浴簾、浴簾桿、布草架、衛(wèi)生間門后、掛衣鉤擦凈。8． 用抹布按照從左到右、由上至下的順序?qū)㈢R面、臺(tái)面、面盆擦干，保證無水跡、污漬。5． 用浴缸刷清潔面盆、臺(tái)面、浴缸、墻面。(三） 衛(wèi)生間的清潔1． 先將衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾清出，注意應(yīng)先將水空凈。 6. 抹塵：用潮布按照由左向右、由上至下的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵。 ，床尾兩角折成90度。 鋪棉被 ，帶繩的一側(cè)向下。（2） 檢查床單內(nèi)是否夾有客人的物品。（7） 將房間桌面垃圾倒入垃圾桶內(nèi)并將用過的電熱水壺、垃圾桶、煙缸拿至衛(wèi)生間清洗，確保電熱水壺、垃圾桶、煙缸干凈無污跡。（3） 檢查紗簾是否有污漬及破損。（4） 進(jìn)入時(shí)須向客人問候，并詢問客人“是否可以清理房間”。（3） 在門外靜侯十秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。（4） 抹布如有丟失需按價(jià)賠償。2． 配齊布草袋、垃圾袋、抹布袋等其他日常所需之物。1． 記錄好時(shí)間、地點(diǎn)所丟失物品或損壞物品的種類、數(shù)量及損壞的程度并將被損壞的物品殘留物收好。九、 每日檢查所轄區(qū)域內(nèi)客房的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并做好記錄（一） 每日檢查所轄客房的房態(tài)是否與前臺(tái)相符，如不符需通知客房領(lǐng)班、管家文員并查明原因。（九） 最后應(yīng)檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞、移動(dòng)的家具或物品是否已歸位、垃圾是否已清潔，否則有權(quán)拒絕在工程單上確認(rèn)。（六） 客房服務(wù)員在接到工程維修通知后，須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（三） 客房服務(wù)員必須現(xiàn)場(chǎng)跟催工程的維修，不得留工程人員獨(dú)自在房間內(nèi)。七、 所轄區(qū)域如有工程施工維修，需做好施工場(chǎng)所的維護(hù)及清潔。4． 將適量稀釋的清潔劑均勻的噴灑在地毯表面，浸泡五六分鐘使之完全分解。（三） 地毯有污漬需及時(shí)除漬。（四） 如客人未在，應(yīng)將加床（嬰兒床）擺放在窗臺(tái)下至床之間的夾縫處（嬰兒床還可放置在兩床之間的夾縫處）。（四）工作表需妥善保管，下班檢查確認(rèn)后交于區(qū)域領(lǐng)班處。（九） 如鑰匙丟失，必須向領(lǐng)班及時(shí)匯報(bào)，由領(lǐng)班向管家部報(bào)告，并采取必要措施。（五） 離開所轄區(qū)域時(shí)需將鑰匙做好交接，并將鑰匙所在位置報(bào)與管家文員處。（一） 每日從客房領(lǐng)班處領(lǐng)取所轄區(qū)域的鑰匙。1． 儀表儀容的檢查。（三） 將收貨記錄的黃聯(lián)取回存檔、登記，并做好控制表。（三） 將發(fā)放的報(bào)損物品的數(shù)量、日期、房號(hào)、編號(hào)仔細(xì)填寫在帳頁上。（三） 倉管員根據(jù)客房領(lǐng)班的統(tǒng)計(jì)，做出控制表。九、 酒水的報(bào)損程序細(xì)則（一） 依照《借方明細(xì)表》，將客人未付費(fèi)的酒水填寫在《每日遺失損壞表》上，并核查當(dāng)日的電話記錄本，核對(duì)未付費(fèi)的酒水，當(dāng)值的客房服務(wù)員有否報(bào)給管家客務(wù)文員處。（二） 根據(jù)每張酒水單的酒水銷量，做出控制表，填寫在酒水發(fā)放表上（三） 各區(qū)域客房領(lǐng)班核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，簽字領(lǐng)取。六、 清潔用品的發(fā)放程序細(xì)則（一） 清潔劑的發(fā)放必須實(shí)行一對(duì)一的更換。（二） 將領(lǐng)回的物品分類輸入電腦，登記在《物品每月領(lǐng)用明細(xì)表》內(nèi)，并將倉庫領(lǐng)貨單的編號(hào)登記。（四） 將《倉庫領(lǐng)貨單》交于總倉，提前配備物品。二、 倉庫物品的擺放細(xì)則每日保證倉庫地面干凈，各類物品擺放有序整潔。（二） 在鑰匙的規(guī)定領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)去前臺(tái)后臺(tái)區(qū)域，用電話通知前臺(tái)員工領(lǐng)用鑰匙。（二） 每日做好辦公設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及清潔，以確保其能正常使用。如：大修房、大清房、毛病房等。（二）準(zhǔn)備好客人所需借用的客用物品并填好借據(jù)單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，紅聯(lián)交給客人，其余兩聯(lián)交至管家客務(wù)中心存底。（二）將送來的信件交至相關(guān)人員處并簽字確認(rèn)。（三）協(xié)助培訓(xùn)人員培訓(xùn)員工酒店基本日常服務(wù)英語。九、如何整理管家部資訊（一） 在現(xiàn)有管家部資訊的基礎(chǔ)上將新增加或修改的資訊分類存放并輸入電腦。（三）將聯(lián)網(wǎng)電腦中的客戶惠顧資料打印后交給相關(guān)人員并熟知其內(nèi)容，便于更好的為客人服務(wù)。（二）為每位員工建立完整的員工檔案，包括GRH員工登記表、員工變更單、假期申請(qǐng)單、過失處罰單、升職調(diào)薪單、員工工作考核表等。（二）一般工程維修： 由領(lǐng)班填寫工程單統(tǒng)一交到工程部。拾遺員工要在《遺留物品控制表》上簽字認(rèn)領(lǐng)。（四） 若客人尋找其遺留物品，發(fā)還時(shí)應(yīng)將物品及《遺留物品登記表》的紅、藍(lán)聯(lián)一同交予大堂副理臺(tái)，由大堂副理負(fù)責(zé)發(fā)還給客人。四、客人遺留物品的處理程序細(xì)則（一）客房服務(wù)員在檢查結(jié)帳房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要在第一時(shí)間通知前臺(tái)收銀員及管家客務(wù)中心，下班時(shí)交管家部保管。（三） 發(fā)放、借用、收回時(shí)，一定記錄好日期、時(shí)間、數(shù)量，領(lǐng)用人、借用人、還回人、發(fā)放人要在記錄本上簽字。（四）將房態(tài)報(bào)告按時(shí)交前臺(tái)收銀員和房務(wù)秘書，并將紅聯(lián)留存。（三）如發(fā)現(xiàn)差異房，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系領(lǐng)班重新核對(duì)房態(tài)并查找原因。（二） 對(duì)于發(fā)出去的鑰匙和借出的物品應(yīng)查看是否在《鑰匙/物品發(fā)放、借用記錄本》上做好記錄。（三） 定期做好物品的盤點(diǎn)。（三） 對(duì)于拾遺的衣物及織物，作好記錄后送洗衣房清洗，洗好后存放。（五） 對(duì)于客人未回來認(rèn)領(lǐng)的物品，超過三個(gè)月（貴重物品可延長半年至一年由酒店視情況決定），視具體情況可發(fā)放給拾遺人（食品、飲料等不宜長期存放的物品，可由行政管家視情況處理），發(fā)還時(shí)應(yīng)在藍(lán)聯(lián)上由行政管家、房務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可后，方可帶出酒店。2． 確認(rèn)后馬上電話通知工程部，講明工程狀況、地點(diǎn)，并告知此房的特殊性，提醒工程部盡快維修。六、管理員工資料（一）每位員工詳細(xì)填寫GRH員工登記表。（二）將領(lǐng)班收集的客戶惠顧資料整理后交行政管家和大堂副理。（三）將核對(duì)好的員工考勤交行政管家。（二）將培訓(xùn)人員所需的培訓(xùn)資料找出并交與培訓(xùn)人員。十二、如何分發(fā)報(bào)紙和信件（一）每天將禮賓部送來的青島日?qǐng)?bào)和英文報(bào)按房號(hào)分發(fā)給相關(guān)客房領(lǐng)班。十四、客用物品借出程序細(xì)則（一）當(dāng)接到客人有借用物品的通知時(shí)，立即通知相關(guān)客房服務(wù)員到相關(guān)區(qū)域領(lǐng)取。（二） 對(duì)于有特殊原因需更改的房態(tài)立即更改、做好記錄并通知前臺(tái)部。十七、辦公設(shè)施的管理細(xì)則（一） 對(duì)于辦公室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備禁止無使用權(quán)限及其它部門員工使用。倉管員一、 倉庫鑰匙的領(lǐng)用與存放細(xì)則（一） 每日需提前十五分鐘到崗。（五） 每日下班前，將鑰匙在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交給前臺(tái)。（三） 提前通知公共區(qū)部領(lǐng)班領(lǐng)貨的時(shí)間，以便安排人手。四、 物品登記細(xì)則（一） 將領(lǐng)回的物品分類逐項(xiàng)登記在《明細(xì)分類帳》上，并做好控制表。（三） 客房服務(wù)員核對(duì)物品數(shù)量無誤后，簽字收貨（四） 倉管員將每日的領(lǐng)貨單存放整齊。七、 酒水的發(fā)放程序細(xì)則（一） 每日下午四時(shí)，由各區(qū)域領(lǐng)班將小酒吧紅聯(lián)交到倉管員處。（三） 仔細(xì)審核無誤后，將《客房小酒吧每日酒水消耗記錄表》的一聯(lián)交到財(cái)務(wù)成本部。（二） 每月初提前三個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次酒水，由客房領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)，交給倉管員。（二） 根據(jù)報(bào)損物品的區(qū)域，發(fā)放給客房領(lǐng)班。（二） 仔細(xì)檢查到貨物品的規(guī)格、色澤、重量等是否與樣品一致，確認(rèn)后，方可簽字收貨。（三） 由當(dāng)值客房主管主持晨會(huì)。二、 負(fù)責(zé)有關(guān)鑰匙的正確使用與保管。（四） 鑰匙不得隨便交與他人使用。（八） 如鑰匙損壞，必須告知領(lǐng)班，由文員進(jìn)行更換。（三） 工作表需注明進(jìn)出時(shí)間、結(jié)束房態(tài)、使用布草的數(shù)量、免費(fèi)飲品的用量、水果需補(bǔ)充的品種、數(shù)量及其他特殊事宜。（三） 根據(jù)客人要求擺放。（二） 做日常房間清潔時(shí)、倒垃圾及使用清潔劑時(shí)，不準(zhǔn)將雜物、清潔劑灑在公共區(qū)域內(nèi)。3． 根據(jù)污漬的輕重選擇清潔劑的濃度。六、 立式煙缸內(nèi)有垃圾、煙頭等雜物需及時(shí)清理。（二） 發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)通過管家文員報(bào)修或告知客房領(lǐng)班。（五） 監(jiān)督工程人員在維修中是否遵守操作規(guī)范，并有權(quán)提醒工程人員遵守，若工程人員不配合，可提出投訴。否則有權(quán)拒絕在工程單上簽字確認(rèn)。（十二）報(bào)修后如客房服務(wù)員需離開區(qū)域，但工程人員仍為到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)或工程維修仍未結(jié)束，須與本區(qū)域的其他員工做好交接，繼續(xù)跟催工程的維修工作。（四） 檢查房態(tài)或清潔房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備、家私等有損壞需告知客房領(lǐng)班，并在工作表上做好記錄。十、 負(fù)責(zé)客房的日常清潔和計(jì)劃衛(wèi)生等工作客房的日常清潔：（一） 準(zhǔn)備工作車：1． 配齊客用品布草及日常清潔所需的工具。（3） 下班前到布草房如數(shù)退還并在抹布控制表上簽字確認(rèn)。（2） 用食指輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)用英語報(bào)出自己所在部門“Housekeeping “。（3） 若客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后，或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入房間。（2） 將遮光簾拉開。（6） 酒水是否用過，并根據(jù)客人使用的酒水種類、數(shù)量填寫酒水單。4． 撤床上的舊布草：（1） 應(yīng)一單一單抖開撤床單。 ：⑴ 將床體拖離床頭板，檢查床墊、床體有無損壞、污染； ⑵ 鋪床具體要求： 鋪床單 A. 床單正面向上，毛邊向下，不偏