【正文】 上、個性鮮明的社區(qū)文化。 ——負責收取各項費用收取與帳務公布。 ——負責與公司各有關職能部門的信息傳遞。 （2）綜合管理部 ——按ISO9000要求對文件及各項質(zhì)量記錄進行管理。3．專業(yè)化管理物業(yè)管理企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在鵬豪園的管理工作中，我們將充分發(fā)揮我們的管理優(yōu)勢，深化綠化、保潔、裝修、建筑物、電梯養(yǎng)護、空調(diào)養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等方面的專業(yè)化管理和服務，全方位降低管理成本，提高管理質(zhì)量，力爭為業(yè)主（住戶）提供更多的無償服務，充分體現(xiàn)新思維物業(yè)公司低成本運營和高效優(yōu)質(zhì)服務的管理服務方針，讓鵬豪園廣大業(yè)主（住戶）真正受益。即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃—執(zhí)行—檢查—處理”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們質(zhì)量管理體系的運作方式，也是做任何事情的一般規(guī)律。5．各項工作得到業(yè)主（住戶）的支持和配合，無重大投訴。九精神文明建設和社區(qū)文化建設1．制定精神文明建設公約，各級人員自覺遵守大廈各項管理規(guī)定。3．各種物業(yè)管理資料齊備，條目清晰，標識齊全，分類明確，易于查找。3．花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無大面積黃土裸露。4．無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫等現(xiàn)象。5．建立突發(fā)事件處理程序，擬定相應的措施，建立快速反應、快速支援安全體系。五安全管理1．安全管理實行一體化管理，有專業(yè)保安隊伍，實行準軍事化管理，制度完善、落實。3．限水、停水能預先通知業(yè)主（住戶）。設備及環(huán)境整潔，無嚴重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。5．電梯設備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。(四)電梯系統(tǒng)1． 電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗，電梯各種安全檢查審核證件齊全。三設備管理(三)消防系統(tǒng)1．消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時啟用。2．限電、停電按規(guī)定提前通知小區(qū)使用人。5．配備所需各種專業(yè)技術人員、維修和操作人員持證上崗。做到正確使用，精心維護，科學檢修，管好備件。9．房屋零修、急修及時率達到98%以上，維修質(zhì)量合格率達到100%；路燈、公共樓梯燈等公共照明設施完好率(包括亮燈率)達95%以上。5．無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼、懸掛等。2．各項房屋使用和維護管理制度完善明確,落實房屋管理責任人。4．管理人員有明顯標志,整體素質(zhì)高,遵守職業(yè)道德，語言規(guī)范文明。l 有效投訴處理率100% 3．管理范圍及管理深度序號物業(yè)管理服務范圍管 理 深 度一總體運作1．制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各班組、個人。 2．管理總體標準l 杜絕重大火災事故、質(zhì)量事故。□ 審議管理處的重大事項。 “三位一體”共管模式如下圖：監(jiān)督機構(gòu) 鵬豪園開發(fā)商責任機構(gòu)龍城物業(yè)管理有限公司執(zhí)行機構(gòu)鵬豪園物業(yè)管理處 ● 監(jiān)督機構(gòu)——鵬豪園開發(fā)商可通過行使以下權(quán)利，對本公司及物業(yè)管理處的管理行為進行監(jiān)督。公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術管理規(guī)范和量化管理辦法，能為鵬豪園制訂出高效、可操作性強的設備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運行。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。● 換位思考凡事都要先設身處地站在業(yè)主（用戶）需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主（用戶）的需求，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！翱旖莘铡奔丛诮拥接脩粜枨笮畔⒒蛉蝿諘r，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致地去完成；“便民服務”即向業(yè)主（用戶）提供咨詢導向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務，體現(xiàn)新思維物業(yè)的“周到服務”。以“沒有最好，只有更好”為基礎，我們引伸出了以下獨具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學習、創(chuàng)新、提升、領先”理念；“換位思考”理念以及“零磨合”、“零風險”、“零干擾”、“零缺陷”等理念?！?2001年，深圳市中級人民法院大廈被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)管理行業(yè)唯一對外 “文明示范窗口”。經(jīng)過市場的磨煉和洗禮，新思維物業(yè)已積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，創(chuàng)立了知名的物業(yè)管理品牌，形成了自己的品牌優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，并保持著強勁的發(fā)展勢頭。鵬豪園內(nèi)建有13000多平方米的大型購物中心、1500平方米的金融中心、32000多平方米的高層豪閣住宅、6000平方米的地下停車場以及一座30000多平方米的五星級鵬豪大酒店。地理位置得天獨厚，居中而延伸四面八方。長期以來，新思維物業(yè)對自己所轄物業(yè)的管理水平均定位于《全國物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）》標準，做到所轄物業(yè)（達到參評年限及要求）悉數(shù)獲得“全國物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）”稱號，成為全國“含金量”最高的物業(yè)管理公司之一，擁有“國優(yōu)”物業(yè)管理單位數(shù)量居全國前列。在2001年進行的廣東省物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）的考評中，公司管理的深圳市中級人民法院大廈和顧問管理的東莞東泰花園以優(yōu)異的成績通過了考評驗收，而且深圳市中級人民法院大廈在全省的物業(yè)管理考評中總分第一，該物業(yè)2002年已順利通過國家示范大廈考評驗收，獲得“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號。在這種理念的支持下，近年來，新思維物業(yè)所管轄的眾多項目中，未出現(xiàn)過一例有效投訴。同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務的措施：“快捷服務”、“機務作風”、“便民服務”等。將這種新的方法再運用到實踐中，進一步升華提煉，達到管理水平不斷提高并領先于行業(yè)?！?零干擾在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作、清潔保潔工作，一律安排在物業(yè)使用頻率最少的時短（如用戶非上班時間等）。（2）技術優(yōu)勢——技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍新思維物業(yè)成立伊始，即開始管理設備先進、智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展至今已管理著全國各地近三十個大型物業(yè)，積累了八年多的樓宇機電設備管理經(jīng)驗，公司目前擁有各類專業(yè)技術人員五十多名，百余名機電設備維修技術人員，配備有大量維修設備、維修儀器儀表和專用工具。（一）管理模式實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”的共管模式?！?可即時就管理中的問題向管理處或公司投訴。（二）管理承諾、標準及管理范圍與管理深度 1．管理承諾l 按“全國物業(yè)管理示范大廈”標準進行管理。l 房屋完好率達98%以上。3．用科學的方法和手段對大廈進行有效的管理。二房屋管理及維修養(yǎng)護1．房屋圖紙檔案、資料齊全，管理完善。標識系統(tǒng)完整，功能明確。8．房屋完好率達98%以上。制定維修保養(yǎng)運行記錄管理制度和操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行。4．設備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生。(二)供配電系統(tǒng)1．保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。5．制定臨時用電措施并嚴格執(zhí)行。4．無火災及其它安全隱患。4．出現(xiàn)運行故障后，維修人員能及時到達現(xiàn)場搶修，每月每部電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過1次，全部電梯按規(guī)定時間運行，月總故障停機率小于1%。3．空調(diào)系統(tǒng)安全、正常運行，保持狀況良好。2．建立給排水設備維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行，設備和管道系統(tǒng)狀況良好，遇有事故，維修人員及時到位搶修，無大面積跑水事故，供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能，排水系統(tǒng)通暢。2．建立停車場（庫）巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保停車場（庫）的設備、設施、道路完好無損。4．確保大廈公共秩序。3．實行標準化清掃保潔，由專人負責檢查、監(jiān)督，公共走道、地下室、天臺、停車場等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。2．綠化管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。2．配備專職檔案管理人，完善各項管理制度，對所有檔案集中管理。5．絕對保證檔案資料的安全性和必要的保密性。3． 積極配合居委會、派出所開展的各項工作。ISO9000質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理（TQM）方法為基礎。新思維物業(yè)在鵬豪園的物業(yè)管理中，將對人力資源管理中的吸引、錄用、保持、發(fā)展、評價、調(diào)整六個階段進行全程的有效控制。 2．組織構(gòu)架圖環(huán)境管理部安全管理部工程部綜合管理部鵬 豪 園 開 發(fā) 商深圳市龍城物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處（經(jīng)理、副經(jīng)理） 3．各部門主要工作范圍（1）管理處經(jīng)理、副經(jīng)理：是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理、副經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，在整個運作過程中，經(jīng)理、副經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。 ——負責業(yè)主（住戶）投訴、用戶意見、新聞媒體、上級主管部門信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析并及時傳遞，為決策者、管理人員、質(zhì)量分析提供依據(jù)。 ——負責處理行政、總務的管理工作。 ——制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主（住戶）的文化生活。 ——組織開展便民服務。 ——負責處理設備設施的突發(fā)事故。 ——負責監(jiān)控中心的24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速報告值班領導。 ——負責所轄物業(yè)內(nèi)綠化的養(yǎng)護管理、造型與修剪。 ——負責各樓層的保衛(wèi)巡視、巡更，按巡邏路線圖和時間實行24小時巡查值班制度。 ——負責制訂突發(fā)事件應急方案及預防措施。（二）管理處內(nèi)部運作機制●激勵機制以人為本的管理是企業(yè)管理的靈魂，企業(yè)的成功有賴于員工群策群力。3．管理處定期向開發(fā)商、公司提供工作報告，檢查物業(yè)管理事項，確保物業(yè)管理達到“全國物業(yè)管理示范大廈”標準。2．管理處嚴格執(zhí)行公司制訂的ISO9000質(zhì)量管理體系標準?！裥畔⒎答伜吞幚? 開發(fā)商 政府相關職能部門 業(yè)主 物業(yè)公司 管理處各部門 指令、匯報 收集信息 綜合管理部 管理處經(jīng)理 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查、監(jiān)控 發(fā)布命令 各相關人員執(zhí)行命令管理處信息管理由綜合管理部負責，24小時受理各類信息，綜合管理部獲得信息后，進行分類、歸納、分析、整理，經(jīng)請示經(jīng)理同意后向各相關部門工作人員發(fā)出指令并進行跟蹤監(jiān)督，直至獲得圓滿解決為止。（2）知識與能力并重，有一定的物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及相應崗位的技能。2．鵬豪園物業(yè)管理處人員配置。11綠化工1室外綠化養(yǎng)護12合計38（2）后期接管銀行、酒店人員配置。管理員中專以上45歲以下熟練掌握ISO9000質(zhì)量體系，熟悉物業(yè)管理知識和法規(guī)，能應用計算機，有一定管理協(xié)調(diào)能力，責任心強。安全管理部部長高中以上35歲以下退伍軍人，兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有組織協(xié)調(diào)能力，專業(yè)技術突出,能組織保安員進行業(yè)務技能培訓,責任心強，品貌端正，身高1．7米以上。環(huán)境管理部部長高中以上40歲以下有清潔、綠化管理工作經(jīng)驗，有組織管理能力，責任心強。 ②培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務意識的專業(yè)隊伍。③公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。⑦加強員工智能化設備原理、維護、保養(yǎng)、維修、檢測技術的培訓。操作層周培訓各種相關專業(yè)知識、技能技巧培訓，ISO9000的培訓自辦培訓聯(lián)辦培訓外送培訓學有專長，滿足工作需要，提高綜合素質(zhì)。②樹立“服務至上”的意識，不斷強化員工的服務意識。 2．檢查、鑒定周期正常情況下，安全管理部巡邏員對公共建筑物和設備設施每天巡視一次，綜合管理部每周對房屋及公共設施逐項巡視檢查一次，遇暴雨等重大情況時，重點巡視檢查；每年對房屋及公共設施勘查、鑒定一次，根據(jù)完損情況，制定年度修繕方案，分配年度修繕資金。工程較大的的裝修工程，應由專業(yè)隊伍進行施工。外門窗不得隨意改動、窗戶只充許在內(nèi)則安裝防盜網(wǎng)，但防盜網(wǎng)，防盜條須按管理處規(guī)定的規(guī)格、材料安裝。l 裝修施工管理裝修施工期限：住宅裝修一般不得超過30天，若確實要延期，要辦理延期手續(xù)。l 裝修有下列行為之一，視作違章：在房內(nèi)安裝動力設備。用其他超重材料進行裝修（屋面使用涂料、膠貼紙、馬賽克、瓷磚等厚度超過10毫米）。因裝修施工造成管道堵塞、滲漏水、停電、損壞他人物品等?？哿艋驔]收提供施工工具。而日常養(yǎng)護維修是機電設備設施管理最重要的環(huán)節(jié)。“三好”即用好、修好和管好重要設備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。（5）修舊利廢，合理更新，降低設備維修費用，提高經(jīng)濟效益。（2）一級保養(yǎng)。（4）中修。3．各系統(tǒng)設備設施的管理效果★供配電系統(tǒng) （1）保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。（2）建立給排水設備維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行，設備和管道系統(tǒng)狀況良好，遇有事故，維修人員及時到位搶修，無大面積跑水事故，供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能，用水設施完好，排水系統(tǒng)通暢?！锵老到y(tǒng) （1）消防中心實行24小時值班制度，控制中心的消防器材配備齊全，完好無損，隨時啟用?！镏悄芑到y(tǒng)（閉路監(jiān)控等）（1