【正文】 （一）公共服務標準 服務方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。 5．各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責任制、考核標準、服務意識和態(tài)度好、敬業(yè)精神強。 （六）工作人員管理 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 1．人員培訓有計劃、有考核、有記錄、制度落實到位。 4．公用排污、排雨水管線設施完好無損。 5．加強二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。按不同的清潔標準進行清潔與清潔。 9． 建立應急救助預案，實行救助，設立 24小時求助電話。 6．社區(qū)內(nèi)機動車輛行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 2．消防設施設備完好無損。 6．制訂年度房屋養(yǎng)護計劃并抓好落實。 2． 實行“唱諾制”服務，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。 6．檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。 2．設立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗。 政府補貼安置房款的使用途徑建議 本項目由于拆遷安置需要，政府給予每戶拆遷安置家庭給予政府補貼 2 萬元，如何最大程度的發(fā)揮該筆費用的使用功能，讓業(yè)主普遍感覺到政府的關懷和倡導和諧的安居生活氛圍，我公司認為“細水長流”的方式最能夠發(fā)揮該筆費用的使用功效！ 2萬元的安置補償費用是政府的一項優(yōu)惠措施，如果一次性的發(fā)放給安置戶，由于費用不高，業(yè)主也不會 太在意節(jié)約這筆費用，很可能會在很短時間內(nèi)花完這筆費用，但業(yè)主卻忽略了居家生活的必要開支等重大問題，會給自己家庭留下一個很重的包袱，這些問題業(yè)主考慮不到，但作為小區(qū)的管理與服務者及政府主管部門必須要慎重考慮！業(yè)主一旦沒有了生活收入，就會拖欠相應的費用，會給小區(qū)物業(yè)管理及政府職能部門的工作帶來被動局面，也會影響小區(qū)的安定團結(jié)、和諧生活及物業(yè)管理服務品質(zhì)。另外，在設備運行的初期，本公司特別注重設備的“磨合期”運行，通過“磨合期”的增減負荷法，使設備磨合良好、狀態(tài)優(yōu)良， 大大延長了設備的使用壽命。 “橋南片區(qū) C2 安置房”物業(yè)的設備智能化程度高，因此設備的管理是物業(yè)管理實質(zhì)好的首要標準，設備管理的優(yōu)劣直接影響到業(yè)主生活的水準，物業(yè)管理的運行成本，物業(yè)的升值保值。六是建立裝修驗收機制，對驗收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)解決。二是在業(yè)主正式辦理裝修手續(xù)時，與業(yè)主簽定相關的《裝修管理公約》、《裝修承諾書》，與業(yè)主明確哪些裝修不能做，讓業(yè)主心中有數(shù)。我們會采用“一站 式”交房流程為業(yè)主提供交房服務，交房的全部手續(xù)在一個地點辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗收房屋，順利完成房屋交接。徹底消除業(yè)主看到自己的房屋有瑕疵、存在質(zhì)量問題留下的陰影，樹立良好的“政府優(yōu)質(zhì)工程形象”，努力減少房屋質(zhì)量方面的投訴（詳見接管驗收標準作業(yè)規(guī)程）。再次，要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是全體業(yè)主的，全體業(yè)主除了享有各自的權利以外，更重要的也要遵守相關義務，否則自己的權利也有被別人侵占的危險，只有大家都認真履行了義務，才能更好的享受到權利。 （２）注重社區(qū)文化 在管理服務中，一開始即將倡導“和睦友善”、“平等睦鄰”、“親和生活”、“互助互愛”作為社區(qū)現(xiàn)代化生活的道德準則，通過舉辦各類茶話會、聯(lián)誼會、小區(qū)好人好事公示欄等方式建立小區(qū)業(yè)主友善的鄰里關系，形成互幫互愛的“大家庭”生活。 ２、“農(nóng)民變市民”，生活習慣的不適應 給物業(yè)管理和經(jīng)營難度加大。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) （３）實行全封閉式管理 對進出小區(qū)的人員實行分類管理，采用本公司獨有的“分類記憶 +規(guī)范法”，嚴格控制閑雜人員和非業(yè)主出入小區(qū)。 “橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)的業(yè)主群對小區(qū)的安全管理要求高，加之項目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬無一失。 隨著社會的發(fā)展，“綠色”是一個新 興的、動態(tài)的發(fā)展方向，成為人類運用科技手段尋求與自然和諧共存，達到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。（更多內(nèi)容詳見《員工 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 服務標準作業(yè)規(guī)程》） (5)“首問責任制” 是指面對客戶的問題，第一個接觸客戶的工作人員應負責將問題向公司進行反饋，不能以任何理由進行推諉，“踢皮球”。 (3)“唱諾制” “唱 ”是指用動聽的語言進行管理和服務工作，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認識分歧和提高服務技巧；“諾”是指服務工作要“一諾千金”，答應客戶的事情必須按承諾完成。 (2)“不均衡管理制” 這項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。員工在提供服務時必須按規(guī)定的時間完成方為有效工作，否則就是無效勞動。在本項目對人員、物品管理方面，本公司將采用獨具特色的“記憶 +規(guī)范”法，其管理原理為：對人員、物品進出進行分類控制；對本項目內(nèi)部工作人員采用記憶法，對于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項目內(nèi)無閑雜人員。在內(nèi)部管理上，本項目設立的管理機構(gòu)對所有日常性、計劃內(nèi)的對外服務工作的編排和指揮進行統(tǒng)一調(diào)動和安排，并定期安排統(tǒng)一的質(zhì)量和 滿意度回訪服務。 在對外服務上采用“ 24小 時不間斷服務”管理模式 “管理無盲點，服務無盲區(qū)”是本公司對本項目管理的基本原則和基本理念。物業(yè)管理的重復性工作在標準化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標準化操作和標準化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和時效性。以上這些均構(gòu)成了當前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。物業(yè)管理公司的各項規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點小”，建立制度時轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當前物業(yè)管理公司內(nèi)部管理中最令人頭痛的管理難點；二是工作的“一次成功率”低。 （ 2） 物業(yè)管理專家診斷 銀典物業(yè)將從介入管理始，全程充當和發(fā)揮物業(yè)專家角色，從實際使用功能及管理角度為街道辦提供設備、設施的合理化意見和建議，全面完善和改良相關設備設施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。具體應該做到，小修要及時，以免造成大修，中、大修要合理計劃、規(guī)范實施，既要考慮成本，又要考慮成效。鑒于本項目屬高層住宅，樓宇及智能化配置均較高，因而本項目物業(yè)為了實現(xiàn)其保值和增值，必須利用科學的手段、規(guī)范的操作、嚴格的標準進行系統(tǒng)的養(yǎng)護。二是根據(jù)業(yè)主的需求適時開展各種特色活動及宣傳教育活動。 —— 提供多元化、全方位的服務 對社區(qū)內(nèi)業(yè)主提供多元化、全方位的服務其目的是讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)管理給他們生活帶來的便利，讓大家在和諧、文明、方便的生活空間里更好地完成自己的工作。 —— 管理上的服務 本項目物業(yè)管理單位不僅是一個服務部門，有的時候是作為本項目的一個管理部門出現(xiàn)。本項目的產(chǎn)權人與物業(yè)管理企業(yè)必須明確在安全管理上的契約關系，從而形成攜手共管、協(xié)調(diào)有序、堅實牢固的整體。 其次，在公共秩序維護方面，要確立安全第一、規(guī)范操作、責權統(tǒng)一的目標。本項目的特點決定了物業(yè)服務在環(huán)境營造上必須以高標準、高質(zhì)量的要求進行和實施，在不斷引進社會專業(yè)標準的同時，還要針對本項目的實際情況，提出特定的標準和要求。 （三）物業(yè)管理目標定位 通過對 本項目 的實地查勘、考察并結(jié)合本項目的特征和針對諸多層面的管理要求，我們確立了“橋南片區(qū) C2 安置房”項目物業(yè)管理的目標定位。 如果本公司有幸管理“橋南片區(qū) C2安置房”項目，本公司在員工儲備、規(guī)模效益 上有明顯的優(yōu)勢，單位成本較低，有利于用較低的管理成本在短時間內(nèi)達到較高的服務水平。 ※ 人才優(yōu)勢 深圳市銀典物業(yè)管理服務公司管理人員年富力強、管理經(jīng)驗豐富，平均年齡 26周歲，?？埔陨蠈W歷占 70%以上，本項目將派駐最強有力的管理團隊擔綱管理。也可以與福建省其他兩個分公司在資金、人才、技術、管理上形成合力，對該項目形成最強有力的支持！ ※ 成本優(yōu)勢 本公司在進行物業(yè)管理活動中的各專業(yè)人員的勞動技能均明顯高于一般物業(yè)管理公司，因而本公司在物業(yè)管理時的單位面積成本較之一般物業(yè)管理公司大為降低，本公司有能力在較低的收費標準下創(chuàng)造出良好的業(yè)績，達到合作方與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標。 ※ 品牌優(yōu)勢 公司是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司，專業(yè)化水準和社會美譽享譽全國同行業(yè)； 本公司所到之處，均能實現(xiàn)銀典物業(yè)的品牌效應。 公司還不斷地進行管理技術的輸出，自 2020 年以來先后為全國多家企業(yè)進行了物業(yè)管理顧問工作，顧問的范圍有企業(yè)物業(yè)管理標準化管理模式的導入、ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系及 ISO14000 環(huán)境管理體系的導入 并協(xié)助認證，協(xié)助被顧問企業(yè)進行達標創(chuàng)優(yōu)、物業(yè)代管等多角度全方位的物業(yè)管理顧問服務工作。公司下轄兩家培訓機構(gòu)、十二個子公司，在職管理人員達 1000 多人，其中具有高中級以上職稱的管理人員、工程技術人員 60余人，部門經(jīng)理、管理員 100%取得了建設部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書。 ※ 物業(yè)管理費按住宅 元 /平方米 /月，商業(yè) /商鋪 /幼兒園按 1元 /平方米 /月的標準交納。 ※ 積極配合地產(chǎn)公司，參與房地產(chǎn)的可行性論證、施工、物業(yè)安置等各環(huán)節(jié)，樹立和維護工程指揮部的形象，提高業(yè)主的滿意度，和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 二、合作方案主要條款 ※ 本公司鄭重承諾將按“一站式”物業(yè)管理服務標準為本項目提供物業(yè)管理和服務 ,同時按保本微利的原則進行管理。 ☆ 回訪工作制 ：我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。 ☆ 零干擾服務 ：我方將認真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主們一個寧靜、悠閑的生活環(huán)境。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 前 言 一、服務承諾 ☆ 一站式服務 ：業(yè)主只需要向管理處客戶服務中心提出要求或撥打一個 24小時熱線電話，即可解決社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務中的一切問題。 ☆ 不均衡管理 ：我公司各項服務工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主生活、工作規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。即本公司承諾 :所有對外的服務工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或 有處理結(jié)果。 ☆ 首問責任制 ：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負責將問題解決完畢方可獲得公司認可。通過本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理水平展示本項目的物業(yè)管理形象，創(chuàng)建社會效益，經(jīng)濟效益與環(huán)境效益相統(tǒng)一的和諧社區(qū)。 ※ 前期開辦費用共計 萬元，由貴方于交房前 2 個月分兩次撥付給我公司，用于物業(yè)公司進駐購置必備的工具、物料。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 第一章 企業(yè)簡介及管理優(yōu)勢 一 ﹑ 企業(yè)簡介 深圳市銀典物業(yè)管理服務有限 責任公司成立于 2020 年 7 月，是具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)、自主經(jīng)營、獨立核算的民營企業(yè)。 公司注重物業(yè)服務技能的培訓，下屬培訓機構(gòu)已成功舉辦了數(shù)十期物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓和物業(yè)管理實務操作培訓，先后為全國各地培訓學員達 8000余人次，深受舉辦單位及廣大學員的好評。另外本公司的物業(yè)管理系列專著均被譽為物業(yè)管理的經(jīng)典之作，享有很高的社會聲譽。同時，我公司已于 2020 年通過政府公開招投標一舉奪得福州市政府開發(fā)的經(jīng)濟適用住房 —— 金山生活區(qū)二、三、四期 （建筑面積 100 萬平方米）的物業(yè)管理權，管理政府開發(fā)的類似大型樓盤具有非常豐富的經(jīng)驗。 銀典物業(yè)公司對機電設備運行管理和設備改造工程感受深刻， 對高層樓宇的設備經(jīng)濟運行和水電供應系統(tǒng) 節(jié)能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各類機電設備。 ※ 發(fā)揮優(yōu)勢、資源共享 銀典物業(yè)可以整合總公司、福建分公司、泉州分公司的所有資源和優(yōu)勢，形成對本項目物業(yè)管理的強有力的支持并實現(xiàn)共享： 銀典物業(yè)除了選派優(yōu)秀員工進駐“橋南片區(qū) C2 安置房”項目物業(yè)管理機構(gòu)外，公司各個專業(yè)部門以及分公司還可以根據(jù)本項目物業(yè)管理的需要隨時赴本項目的物業(yè)管理機構(gòu)，幫助找出管理和服務的盲點并提供充足的技術和資源支持。 （二）主流客戶定位 從本項目檔次來看，絕大部分業(yè)主為：拆遷安置戶、投資置業(yè)者。 為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動空間，倡導全新生活理念； 營造安全、優(yōu)美、舒適、潔凈的生活環(huán)境和活動空間是物業(yè)管理最基本的功能，本項目物業(yè)服務也不例外。在進行高層樓宇清潔衛(wèi)生服務工作中，全面提倡量化和細節(jié)管理，促使各項環(huán)節(jié)都能夠進行數(shù)字化的表示，取得了較好的成效。因而一定要做到職責清晰、責任分明，物業(yè)管理單位主要履行公共秩序維護的義務及進行所托物業(yè)的消防安全管理（包括全面負責重點物資和部位的保全）。此功能延伸了物業(yè)管理服務的概念，讓本項目物業(yè)服務在管理廣 度和深度上進行了嘗試性的擴展，同時也極好地詮釋了本項目實施物業(yè)管理的終極目的 —— 為本項目在業(yè)主服務和物業(yè)管理上最大限度地減輕負擔。具體的內(nèi)容可以涉及：個性化服務提供、休息場所的管理、訪客的接待和居住環(huán)境維護等等。對業(yè)主服務方面，我們也可提供專門供業(yè)主臨時小歇的地方、代購生活用品、為業(yè)主準備雨傘等等，業(yè)主在生活的同時，也能夠享受溫馨的、人文化的服務。 確保物業(yè)的有效保值和增值 此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業(yè)持續(xù)利用的關