【正文】 物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就物業(yè)管理狀況對開發(fā)商和業(yè)主（住戶）負(fù)責(zé)?！?組織對管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。（3）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢——豐富的辦公樓、住宅、商業(yè)樓宇物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)新思維物業(yè)目前管理著深圳市民中心、市府一辦、市府二辦、深圳市中級人民法院、檢察院、龍崗區(qū)政府、布吉鎮(zhèn)政府、龍崗區(qū)檢察院、法院、地稅分局、財(cái)政局、福田區(qū)檢察院、鹽田區(qū)檢察院、地稅大工業(yè)區(qū)分局、愉園新村、城市花園以及廣州市中級人民法院、廣州市東山區(qū)人民法院、廣州市越秀區(qū)人民法院、山東省濟(jì)南市中級人民法院、貴陽市時(shí)代廣場、金輝大廈、龍門大廈、龍庭大廈等多個(gè)辦公大樓、住宅、商業(yè)樓宇?！?零缺陷就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法?！皹I(yè)主想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到的我們超前思維”，從而提供更適合業(yè)主（用戶）需要的服務(wù)，滿足業(yè)主（用戶）的需求?！?探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理政府辦公樓、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、“農(nóng)村城市化”自然村等領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。我們以優(yōu)勢服務(wù)為鵬豪園開發(fā)商解除后顧之憂，并不斷提升鵬豪園物業(yè)價(jià)值。2．管理優(yōu)勢（1）理念優(yōu)勢——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉。 1．品牌優(yōu)勢 ★ 1997年和1998年，公司所管理的深圳市龍崗區(qū)政府、法院、檢察院大廈分別榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號；龍崗區(qū)愉園新村、上圍新村榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。鵬豪園主要設(shè)備及系統(tǒng)有：配電系統(tǒng)：城市網(wǎng)供電、1000KW柴油發(fā)電機(jī)1臺給排水系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：2326KW空調(diào)2組，13組立、臥式空調(diào)機(jī)組電梯系統(tǒng)：10部自動升降梯消防系統(tǒng)：自動報(bào)警系統(tǒng)、自動噴淋消防系統(tǒng)智能化系統(tǒng)：電視監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等 （二）深圳市新思維物業(yè)管理有限公司簡介深圳市新思維物業(yè)管理有限公司是一家由深圳市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局控股并具有獨(dú)立法人資格和國家一級、深圳市甲級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，系深圳市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。鵬豪園物業(yè)管理方案目 錄 一、概述 （一）鵬豪園物業(yè)概況………………………………………………1 （二）深圳市新思維物業(yè)管理有限公司簡介…………………………1 二、管理策劃（一） 管理模式………………………………………………………5（二） 管理承諾、標(biāo)準(zhǔn)及管理范圍與深度…………………………6（三） 管理措施………………………………………………………9三、管理實(shí)施（一） 管理構(gòu)架及職責(zé)……………………………………………10（二） 管理處內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制………………………………………13（三） 人員配備、培訓(xùn)及管理………………………………………15 （四）建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)管理…………………………21 （五）裝修管理…………………………………………………23 （六）機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理……………………………………25 （七）環(huán)境管理…………………………………………………28 （八）治安、車輛、消防管理………………………………………30 （九）社區(qū)文化活動及便民服務(wù)……………………………………34 （十）檔案資料建立及管理……………………………………35 （十一）物資配備………………………………………………37 （十二）財(cái)務(wù)收支測算…………………………………………41 一、概述（一）鵬豪園物業(yè)概況鵬豪園為集休閑購物、金融、酒店及住宅于一體的綜合性住宅大樓，位于西安市含光路南段1號，東鄰陜西工業(yè)展覽館，西接西安西新技術(shù)開發(fā)區(qū)，南至唐城賓館、小寨商業(yè)中心及高校文化區(qū)，北通環(huán)城路。新思維物業(yè)自創(chuàng)立以來，一直堅(jiān)持以人為本，涵養(yǎng)素質(zhì)，確立了：★ “團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)精神；★ “業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠守信譽(yù)”的服務(wù)宗旨；★ “科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的質(zhì)量方針；★ “追求卓越、永創(chuàng)一流”的經(jīng)營目標(biāo)；★ “低成本運(yùn)營和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合”的經(jīng)營模式；★ 以深圳市為中心，輻射廣東各市乃至全國的以管理政府機(jī)關(guān)辦公樓、高級住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等為主的經(jīng)營格局。★ 1999年至2002年，所管理的深圳市人民檢察院、龍崗區(qū)地稅分局、婦兒活動中心、布吉鎮(zhèn)政府大廈、城市花園和福園小區(qū)分別獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈（小區(qū)）”稱號，廣州市中級人民法院獲“廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號，愉園新村、城市花園先后獲“深圳市安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）”稱號。新思維物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力?！?最優(yōu)理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法?！?零風(fēng)險(xiǎn)我們著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行；注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與開發(fā)商協(xié)商安排設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，解除后顧之憂。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。二、管理策劃為把鵬豪園創(chuàng)建成為星級生活、辦公、商務(wù)區(qū)，我公司經(jīng)過調(diào)查研究、精心策劃，形成了一套適合鵬豪園物業(yè)特點(diǎn)的管理模式、標(biāo)準(zhǔn)及措施?！?可通過與物業(yè)管理處以會議或其它的形式，評審鵬豪園管理狀況，交流意見?！?執(zhí)行機(jī)構(gòu)——鵬豪園物業(yè)管理處是鵬豪園物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對鵬豪園開發(fā)商和業(yè)主（住戶）負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作令開發(fā)商、業(yè)主（住戶）滿意。l 設(shè)備完好率達(dá)98%以上。建立健全持續(xù)有序、系統(tǒng)的全員、全方位、全天候、全過程、規(guī)范化的管理模式，在管理的空間上消滅肓區(qū)死角，時(shí)間上消滅空檔和斷點(diǎn)，形成具有內(nèi)在驅(qū)動力，首尾銜接環(huán)環(huán)相扣的嚴(yán)密、科學(xué)、高效的管理格局。特殊工種人員均取得上崗證。4．各區(qū)域及樓層有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖。7．外觀完好，整潔。2．制定設(shè)備安全運(yùn)行，崗位責(zé)任制，定期巡回檢查、測試及監(jiān)督。設(shè)備完好率98%以上。7．設(shè)備運(yùn)行“四不準(zhǔn)超”，不準(zhǔn)超溫、不準(zhǔn)超壓、不準(zhǔn)超速、不準(zhǔn)超負(fù)荷。4．應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機(jī)在30秒內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)供電。3．制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急處理方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。3．電梯運(yùn)行狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機(jī)房整潔、通風(fēng)、照明及其他附屬設(shè)施完好。2．建立規(guī)范完善的配電運(yùn)行制度和維修保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。序號物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度三設(shè)備管理(六)給排水1．建立用水、供水管理制度并落實(shí)。四停車場管理1．建立清晰完善的交通標(biāo)識及安全標(biāo)識。3．建立24小時(shí)值部制度，根據(jù)大廈特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的固定崗、巡邏崗、機(jī)動崗。2．保護(hù)好環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備，定期殺蟲、滅鼠。七綠化管理1．花草樹木配置得當(dāng)，布局合理；品種及造型品位高；重視垂直綠化。八物業(yè)檔案資料管理1． 實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化管理。4．采用電腦資料、文字資料、磁盤記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲存方式管理檔案資料。3．經(jīng)常組織開展健康有益的文體活動。1．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系——ISO9000質(zhì)量管理體系在鵬豪園的物業(yè)管理中我們導(dǎo)入國際上通用的ISO900質(zhì)量管理體系，為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2．科學(xué)化的人力資源管理物業(yè)管理作為服務(wù)業(yè)，是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。管理處設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部四個(gè)部。 ——對糾正和預(yù)防措施報(bào)告進(jìn)行有效驗(yàn)證。 ——負(fù)責(zé)對外接待工作。 ——負(fù)責(zé)管理處檔案資料的管理工作。 ——負(fù)責(zé)文化設(shè)施、場所的管理工作。 ——負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備房的清潔衛(wèi)生。 ——根據(jù)業(yè)主（住戶）報(bào)修要求，及時(shí)進(jìn)行維修，保證質(zhì)量。 ——負(fù)責(zé)將樓內(nèi)的垃圾清運(yùn)到中轉(zhuǎn)站并監(jiān)督環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)。（5）安全管理部 ——負(fù)責(zé)大廈安全管理工作計(jì)劃的制訂并實(shí)施。 ——負(fù)責(zé)維持車輛進(jìn)出秩序，做好車輛出入記錄。 ——參加義務(wù)勞動與便民服務(wù)活動。2．管理處設(shè)立并公布投訴電話，設(shè)立投訴信箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩帶工作牌上崗以便于公開監(jiān)督?！褡晕壹s束機(jī)制1．管理處嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。5．制定服務(wù)承諾，要求員工堅(jiān)決做到。1．人員配備原則在物業(yè)管理人員的配備中，遵循如下原則：（1）有“服務(wù)至上”的服務(wù)意識，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效，服務(wù)業(yè)主（住戶），奉獻(xiàn)社會。對鵬豪園原物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)上崗，合格者予以錄用，不合格者下崗、辭退。9環(huán)境管理部長110清潔工8每人保潔范圍為：4000平方米。12綠化工商住樓部分已配置13合計(jì)432．各類人員文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)詳表部門人員學(xué)歷年齡文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求經(jīng)理室經(jīng)理、副經(jīng)理大專以上45歲以下非常熟悉ISO9000質(zhì)量體系和物業(yè)管理知識及法規(guī)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，管理、組織協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)綜合管理部工程師大專以上45歲以下電氣中級以上職稱，五年以上設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。消防監(jiān)控員,維修工高中以上2035歲持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證等），有房屋、公共設(shè)施及水電維修經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞。女性：18~23歲，身高1．65米以上。3．人員培訓(xùn) （1）培訓(xùn)目標(biāo)①發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。②現(xiàn)代化企業(yè)管理知識教育。⑥文化基礎(chǔ)知識教育。管理層周培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)管理理論、新知識、新概念、物業(yè)管理知識、法規(guī)、房屋維護(hù)、設(shè)備維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開發(fā)，ISO9000的培訓(xùn)……自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外送培訓(xùn)知識更新與豐富滿足工作需要，提高綜合素質(zhì)。①建立服務(wù)的“超前”意識，事事處處考慮方便業(yè)主（住戶），考慮業(yè)主（住戶）的利益。 1．維修養(yǎng)護(hù)原則 因地制宜，合理修繕；定期檢查，確保安全；及時(shí)維修，保證正常使用；最有效合理使用維修費(fèi)用，最大限度發(fā)揮物業(yè)的使用功能。l 裝修管理程序業(yè)主（住戶）裝修住宅，必須提前三天向管理處申報(bào)，填寫“住宅裝修申請表”，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，并提供施工圖和施工隊(duì)伍名稱，戶主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)同時(shí)在申請表上簽字蓋章，經(jīng)管理處審批，并與工程隊(duì)簽訂《治安責(zé)任書》后方可施工。l 裝修范圍允許對樓地面、內(nèi)墻面、天棚面進(jìn)行表面裝修，地面裝修材料厚度不得超過10毫米。業(yè)主（住戶）安裝空調(diào)，應(yīng)到管理處申報(bào)，并按指定的位置、材料安裝，并必須安裝牢固不允許破壞室內(nèi)預(yù)埋管線。裝修施工用電，應(yīng)提前七天向管理處申報(bào)，說明用電工具的品種、負(fù)荷、使用時(shí)間、操作人員。改變原有外門窗的規(guī)格及外墻面裝飾，妨礙樓梯通行和消防的。超過規(guī)定時(shí)間影響他人休息。責(zé)令恢復(fù)原狀。  （六）機(jī)電設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理機(jī)電設(shè)備設(shè)施盡管組成、構(gòu)造和性能不同，但管理基本內(nèi)容是相同的，主要是對機(jī)電設(shè)備設(shè)施的使用、日常養(yǎng)護(hù)、維修的管理。（2）對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。（4）完善設(shè)備管理和定期維修制度，制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程和各設(shè)備的應(yīng)急處理措施，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。操作人員每班巡視兩次，維修人員每周檢查一次。維修人員對設(shè)備進(jìn)行全面清洗，部分解體檢查和局部修理，更換或修復(fù)磨損件。對設(shè)備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件?！锝o排水系統(tǒng) （1）建立用水、供水管理制度并落實(shí)，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃。（5）設(shè)備完好率為98%以上。（4）無火災(zāi)及其它安全隱患?！锟照{(diào)系統(tǒng)（1）配備專業(yè)工程技術(shù)人員，維修和運(yùn)行人員持證上崗。（4）有準(zhǔn)確完整的中央空調(diào)系統(tǒng)檔案資料，各項(xiàng)運(yùn)行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存。（2）嚴(yán)密的安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實(shí)，各種運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔；電梯技術(shù)檔案完整?！锲渌苍O(shè)施 （1）確保大樓公共設(shè)施的完好正常使用。 （七）環(huán)境管理營造一個(gè)優(yōu)雅、潔凈、舒適、品位高尚的環(huán)境，是我們的工作目標(biāo)。（2）綠化工人處理好區(qū)域內(nèi)花草樹木修剪、淋水、松土施肥、病蟲害防治等工作。2．清潔衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)工作，重在經(jīng)常，貴在保持。 （3）清潔保潔的檢查監(jiān)督為了確保作業(yè)計(jì)劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制的貫徹和落實(shí)，實(shí)行員工自查、環(huán)境管理部長檢查、綜合管理部抽查三級管理制，實(shí)行嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。 （八）治安、車輛、消防管理以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安安全、消防安全、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，科學(xué)組織日常管理，迅速解除突發(fā)事件，為鵬豪園營造一個(gè)安全、秩序、文明、和諧的生活