【正文】 ． 學歷要求： 高中以上 3． 工作經(jīng)歷：有兩 年人員管理經(jīng)驗 第二節(jié) 崗位職務說明書 13 4． 工作技能要求： 根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達 70 分，可錄用。 3． 負責新、舊區(qū)樣板房開放前的清潔工作，負責新區(qū)開荒清潔工作。 7． 登記 顧客 對各項服務的意見，并 每星期五 向上級匯報。（《回訪登記表》見附表二） 3． 工作目標：新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務表 規(guī)定 時間進行清潔，按工作任務表規(guī)定的時間予以開放 ，確保計劃完成率達 98%以上 。（部門 《室內(nèi) 清潔標準 》 見附表三） 4． 工作目標：全 園 區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。（《室外清潔標準》見 附 表四） 5． 工作目標： 未售出樓宇要護養(yǎng)好，晴天開窗通風，減少室內(nèi)裝修帶來的裝修氣體污染。 6． 工作目標： 對新 入職的員工進行不少于 2 個星期的培訓，培訓完畢后，對該員工進行考核，確?？己似骄诌_ 80 分。 （五）工作中注意事項 及應對方法 注意事項： 清潔任務 是否合理安排。 對渡假村別墅、 員工宿舍等 進行滅四害工作。 （二）工作關(guān)系 1． 直接上級： 主管 2． 直接下級：滅四害員 3． 合作部門： 內(nèi)部部門： 綠化部、客戶服務部 、采購部、售樓部、康樂部、飲食部、學校、管家部、 （三）崗位職責 1． 負責區(qū)內(nèi) 顧客 的有償滅四害服務工作 。 5． 負責 對下屬員工進行培訓，提高下屬員工的防火安全意識。逢星期三對員工宿舍、垃圾桶、垃圾站、板房、學校等進行噴殺 。 （見《員工考核表》附表 七 ） （五）工作中 注意事項 及應對方法 家政部管理手冊 16 注意事項：藥品不能亂擺放。 （一）任職資格： 1． 年齡要求： 23 歲以上， 45歲以下 2． 學歷要求： 高中 或以上 3． 工作經(jīng)歷： 有兩年板房管理工作經(jīng)驗。 2． 配合售樓部跟進睇樓團的工作。 （四）工作目標及衡量標準 1． 工作目標： 確保全年 板房 人工成本控制在 20 萬 元。 4． 工作目標：板房的清潔按家政部室內(nèi)清潔標準要求達到 95 分以上，確保板房的干凈整潔，每月不夠 95 分以上的不能超過 2次。 應對方法：發(fā)現(xiàn)后及時跟進。 預防方法：用心聆聽客人說話。 （二）工作關(guān)系 家政部管理手冊 18 1． 直接上級：家政辦公室領(lǐng)班 2． 合作部門： （ 1）內(nèi)部部門：客戶服務部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部 、售樓部、財務部、人事部、采購部、倉庫 （三）崗位職責 1． 負責材料的申購、每月倉庫物料支出費用的統(tǒng)計、每月收支情況統(tǒng)計 、員工考勤登記 工作。 （四）工作目標及衡量標準 1． 工作目標：每月 10 號前做好 倉庫物料支出費用的統(tǒng)計工作。 2． 工作目標：新 到職 員工 、 辭職員工離職 、 人員變動情況表 的登記，確保 每年出錯不超過 5次。 （五）工作中 注意事項 及應對方法 注意事項 ： 做 有償清潔時， 遇到情況， 領(lǐng)班上 報后 因處理其他事情或屋村管理處電話占線而未 能通過 管理處聯(lián)系 顧客 。配合清潔工做好物品發(fā)放、領(lǐng)出工作的登記，按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，掌握物品庫存量，并做好月結(jié)統(tǒng)計工作。 4． 負責月底的盤點工作。 3． 工作目標： 對 日常材料倉儲 情況 ，確保發(fā)生因無材料而耽誤部門正常運作的現(xiàn)象全年不 超過 2次。 預防措施： 嚴格按定額標準發(fā)放，確?？刂瞥杀镜哪繕?。 （四）工作目標及衡量標準 工作目標：清潔借匙要求在上班 10 分鐘內(nèi)做好借匙工作， 跟工程借匙在接到通知后半小時內(nèi)送到管匙清潔工手中， 借匙員每月出錯不超過 2 次。 預防措施：拿到鑰匙后，要認真核對，發(fā)現(xiàn)不準確 后馬上 上報并 更正。 2． 負責減少 顧客 對本組的投訴工作。 （五）工作中 注意事項 及應對方法 1． 注意事項 ：派錯路址。 2. 注意事項 ： 信件、通知等要準時派送。 十三、 司機職務說明書 工作概述： 負責全園區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生的垃圾搬運，車輛保潔、保養(yǎng)，化糞池及臨時洗手間的清潔工作， 以及完成 顧客 的有償搬運 服務工作。 4． 負責清理新區(qū)的 板房 開放前 及 開荒清潔垃圾。 2． 工作目標：按服務單要求日期完成。 4． 工作目標：確保按總公司的工作任務表規(guī)定的時間完成 ，完成率達 98%。確保 所負責轄區(qū) 每月超過警戒線不能超 2次。 預防措施：每月不定期的做培訓工作，并考核。 2． 根據(jù)服務單完成 對 園 區(qū)內(nèi)臨時廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學校及各會所等清理工作。 2． 工作目標： 化 糞 池 不能超過警戒線。 （五）工作中 注意事項 。 3． 工作目標：當天服務單，當天完成。 （四）工作目標及衡量標準 1． 工作目標： 確保 每日兩次對 所管轄區(qū)域的 生活 垃圾的搬運， 確保生活垃圾無堆積。 十四、 搬運工職務說明書 工作概述： 每日兩次 對全 園 區(qū) 內(nèi)各垃圾房進行清潔，車輛保潔，公共場所環(huán)境垃圾的搬運， 住戶生活垃圾 的 清理，以及完 成 顧客 的有償 服務工作。 應對方法：如發(fā)現(xiàn)車輛沒有燃料時，應第一時間通知上級，并關(guān)掉油門，給車輛補上充足的燃料后再起動。確保 所負責轄區(qū) 每月 顧客 對生活垃圾的搬運投訴不超 4起。 第二節(jié) 崗位職務說明書 23 3． 工作目標：保持良好的車容，做好每日清洗車輛工作。 6． 根據(jù)服務單 對區(qū)內(nèi)臨時廁所及一切化糞 池包括行政大樓、員工宿舍、學校及各會所等清理工作。 2． 負責向顧客提供滿意的服務。 家政部管理手冊 22 應對方法：向 顧客 解釋，如 顧客 仍不滿意，則向上級反映。 應對方法：找出派錯的單據(jù)，并重新釘好，派送到 指定地點。 2． 工作目標： 確保路址準確，在信件及服務單規(guī)定時限內(nèi)送到指定地點。 （一）任職資格： 1． 性別：女 2． 年齡要求： 18 歲以上， 40歲以下 3． 身體要求： 8小時工作時間內(nèi)，能在 80%時間在園區(qū)內(nèi)派發(fā)信報 4． 學歷要求：初中 5． 工作經(jīng)歷：有二年信報、單張派發(fā)的工作經(jīng)驗。 （五）工作中 注意事項 及應對方法 注意事項 ：借錯鑰匙。 并做好登記工作，對領(lǐng)班所需鑰匙做到準確傳送，保證對非定期所借鑰匙當天借當天還。 家政部管理手冊 20 （五）工作中 注意事項 及應對方法 注意事項 ： 控制 日常用材料定額 發(fā)放 。 2． 工作目標：日常用材料按定額發(fā)放，確保超額發(fā)放的情況每月不能超過 2次。 2． 負責材料 發(fā)放 、用具的發(fā)放 及收回 工作。 預防措施： 對 領(lǐng)班 上 報的問題 設專部登記并 記錄電話內(nèi)容，已跟進的予以標記，每 隔 1 小時 復查是否還有 未跟進的問題。 3． 工作目標： 確保投訴工作每月出現(xiàn)未登記或未通知人員跟進的情況不超過 2次。 確保每月 23 號前把考勤月報表交屋村管理處經(jīng)理批閱。 3． 負責投訴的登記、上報及跟進工作。 （一）任職資格： 1． 性別： 女 2． 年齡要求： 20 歲以上， 35歲以下 3． 學歷要求：中專以上學歷 4． 工作經(jīng)歷： 有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 5． 工作技能要求： 根據(jù)本部《文員錄用考核表》進行考核達 70 分（附表十一），可錄用。 2． 注意事項 ：未能充分理解客人的需要。按《碧桂園板房服務員工作規(guī)范》（見附表八）《板房服務員當值時間違紀扣分準則》（見附表九）監(jiān)督板房員工，確保板房服務員每月平均違規(guī)扣分不超過 5分。 3． 工作目標：對顧客的意見或建議登記總結(jié)，每星期六向上級匯報。 4． 負責轄區(qū)內(nèi) 樣板房的日常清潔、保養(yǎng)督促工作。試用期 3 個月 內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5次，按《板房領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯 次數(shù) 不超過 2次 ，可轉(zhuǎn)正。 預防措施： 上、下班前 10 分鐘跟員工講解藥品該放點，藥品的調(diào)解量，多提醒。 5． 工作目標： 每天上、下班時間用 10 分鐘對滅四害員進行技能培訓。 3． 工作目標： 確保本部門 每月 所提供的 服務的投訴次數(shù) 不超 4次 。 3． 負責減少 顧客對本部門工作投訴。 5． 工作技能要求： 根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達 70 分，可錄用。 預防措施 ： 多實地了解員工清潔狀況，多與員工溝通。每月進行一次 抽樣 考核，確保員工平均考核分 75 分以上。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標準要求 每間 達到 85 分以上。部門建立巡查制度，主管上、下午不定時巡查一次，領(lǐng)班對所負責的位置巡查一次，按部門室外清潔標準 進行 計分，確保 每間 達到 90分以上。（部門《 室內(nèi)清潔標準 》 見附表三） 家政部管理手冊 14 新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務表 規(guī)定 時間進行清潔，按工作任務表規(guī)定的時間交付 顧客 使用。 {滿意度=[各調(diào)查表合計分數(shù) /（ 10調(diào)查表份數(shù)） 100%]}（《顧客滿意度調(diào)查表》見附表一）。 5． 負責監(jiān)督未售樓宇的護養(yǎng)工作。 （二）工作關(guān)系 1． 直接上級：家政主管 2． 直接下級：清潔工 3． 合作部門： （ 1）內(nèi)部部門 ：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、保安部 、裝修公司、機電公司、售樓部 （三）崗位職責 1． 負責為顧客提供滿意的清潔服務 。 預防措施：對員工定期培訓，上班前注意儀容、儀表。 2． 工作 目標： 每月把服務意見收集、 登記 、 統(tǒng)計 ，向上級反映。 （二）工作關(guān)系 1． 直接上級：副總管 2． 直接下級：倉庫、文員、報紙組、鑰匙管理員 3． 合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、 售樓部、采購部、人事部、財務部 （三）崗位職責 1． 控制 辦公 材料 成本 費用工作。 五、 辦公室領(lǐng)班職務說明書 工作概述：完成上級下達的 任務，督促、跟進 辦公室日常事務 。 確保未能達到 90 分以上清潔標準的服務次數(shù)每月少于 3次。 6. 工作目標：對本部門提供的服務，確保顧客滿意度達到 80%。確保每月不少于 40次。 。 6. 負責為顧客提供滿意的服務。 2．負責控制本部門的 加班費用 工作。 四、 主管職務說明書 工作概述：在日常工作中向下屬傳達上級的工作指令、并向上級領(lǐng)導匯報基層的工作情況，以及對各區(qū)域領(lǐng)班工作進行監(jiān)控和基層工作實操。 2. 工作目標： 確保各盤能按工作任務表上規(guī)定時間開盤，計劃完成率 98%以上。試用期 3個月 內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5 次，按《助理崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù) 不超過 2次， 可轉(zhuǎn)正。 預防措施：凡事應多問個為什么 ，多作提醒。領(lǐng)班以上的每月培訓 2 次，每次 2小時，第二節(jié) 崗位職務說明書 9 確保 每位 員工考核達 85 分以上。試用期 3個月 內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5 次，按《副總管崗位工作操作規(guī)程》處理各 類工作，出錯次數(shù) 不超過 2次， 可轉(zhuǎn)正。 2．物力方面，當新盤開盤時，對一些使用率低的工 具盡量從其他樓盤調(diào)用，以減少資源浪費。 （四 ）工作中注意事項 及應對方法 注意事項：工作中 要 較為 精確地做好全年各 樓 盤 各項 工作。 5．工 作技能： 根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達 90 分，可錄用。 第二節(jié) 崗位職務說明書 7 第二節(jié) 崗位職務說明書 一、 總管職務說明書 工作概述： 根據(jù)公司情況，合理利用人力、物力資源，全面負責各大場地的開荒、日常管理及人力、物力調(diào)配事務。 （ 2）某一固定崗 位有辭職或符合退休年齡的，按正比增編 。滅四害員 中 非公共 區(qū)域 設置 6人 ， 平均 70 棟 /人， 其余 6人安排到公共區(qū)域。（《噴蚊員考核表》見表七） 目 錄 5 三、 部門架構(gòu) 順德碧桂園家政部架構(gòu)圖 備注 ： 346 人：其中總管 1 人、副總管 1 人、助理 1 人、主管 1 人、辦公室領(lǐng)班 1 人、文員 2 人、倉管 2 人、鎖匙組 2 人、報紙組 1 人、領(lǐng)班 16 人、司機 2 人、搬運工 6 人、清潔工 198 人、滅四害員 12 人。每月進行一次 抽樣 考核，確保員工平均考核分 75分以上。 2． 工作目標：領(lǐng)班每個月培訓 2 次，每次 2 小時。主管每天不定時巡查二次，確保全 園 區(qū)每月超過警戒線不超過 2次。 7．工作目標：確保派送的信件、服務單等按時派送，每月全園區(qū) 顧客 對此服務投訴不超 3 起。未達到 85 分的 每月 不超過 3 次。 4．工作目標： 未售出樓宇要護養(yǎng)好，晴天開窗通風，減少室內(nèi)裝修帶