【正文】 對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心。 五、禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)，銷(xiāo)售員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對(duì)方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無(wú)禮，更會(huì)使人感覺(jué)你不尊重他且缺乏誠(chéng)意。 2．你是否言談中經(jīng)常流 露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿(mǎn)意的態(tài)度 表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴(lài)，這將直接影響到你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但是，若玩笑過(guò)分、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶(hù)面前抽煙也是不禮貌的。 如接聽(tīng)電話(huà)對(duì)方是明確表明是同行調(diào)研時(shí)，銷(xiāo)售人員不得敷衍，但不能向其透露銷(xiāo)售機(jī)密。 上班族：上班族客戶(hù)不要選擇早上電話(huà)跟蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候一般來(lái)說(shuō)他（她）們都不會(huì)和你用心在交談。 無(wú)業(yè)族：一般來(lái)說(shuō)無(wú)業(yè)族客戶(hù)早上都在睡懶覺(jué)這時(shí)你給他電話(huà)他（她）們都敷衍你幾句。 2. 電話(huà)約見(jiàn)要達(dá)到的目的？ 在給客戶(hù)電話(huà)之前首先要明確自己的意圖和目的。 ? 避免說(shuō)教的口氣：妙語(yǔ)就是巧妙的語(yǔ)言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀(guān)念。 ? 誰(shuí)是聽(tīng)眾：有人聽(tīng)，妙語(yǔ)才能起作用，但是誰(shuí)要聽(tīng)？聽(tīng)什么？必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以確保妙語(yǔ)能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。 二、接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà) 1．基本動(dòng)作 1) 接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。 4) 最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房； 5) 馬上將所得資訊記錄在客戶(hù)來(lái)電本上。 四、朋友或客戶(hù)介紹來(lái)的客戶(hù)的洽談 由于此類(lèi)客戶(hù)都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶(hù)，這部分客戶(hù)較容易洽談成功。 五、做直銷(xiāo)（ DS） 直銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售手段，在幾年前的樓盤(pán)銷(xiāo)售中運(yùn)用的較多，效果也較好。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備。 1．基本動(dòng)作 1) 交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況； 2) 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線(xiàn)，配合燈箱、模型、樣板房等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶(hù)型、配套設(shè)施等的說(shuō)明） 2．注意事項(xiàng) 1) 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)； 2) 將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 3) 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略； 4) 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相 互間的關(guān)系； 5) 在模型講解過(guò)程中，可探詢(xún)客戶(hù)需求（如：面積、購(gòu)買(mǎi)目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀(guān)樣板房，在參觀(guān)樣板房的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶(hù)的喜好做一些輔助介紹。 第三節(jié) 談 判 一、洽談 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況），最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。 第四節(jié) 客戶(hù) 追蹤 一、填寫(xiě)客戶(hù)資料表 1．基本動(dòng)作 1) 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻 填 寫(xiě)客戶(hù)資料表并建立客戶(hù)檔案。 二、客戶(hù)追蹤 1．基本動(dòng)作 1）繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告； 2）對(duì)于 A、 B等級(jí)的客戶(hù)、銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服； 3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷； 4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。 第五節(jié) 簽 約 一、成交收定金 1. 基本動(dòng)作 1）客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理； 2）恭喜客戶(hù)； 3）視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束； 4）詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容； 5）收取定金， 請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)； 6）填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案； 7）將定單第一聯(lián)（定戶(hù)聯(lián)）交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)； 8）確定定金補(bǔ) 足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件； 9）再次恭喜客戶(hù)，送客戶(hù)至大門(mén)外或電梯間。 第六節(jié) 售后服務(wù) 1．銷(xiāo)售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好； 2．銷(xiāo)售人員應(yīng)做好自己客戶(hù)的售后服務(wù)工作。 2．感情沖動(dòng)型 特征：天性 激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 ５．喋喋不休型 特征：因?yàn)檫^(guò)份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 6．盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬推銷(xiāo)員，常拒推銷(xiāo)員于千里之外。 8．畏首畏尾型 特征：購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。 對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。 對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。 對(duì)策：進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。 對(duì)策：對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，你必須表現(xiàn)自己的熱誠(chéng)，進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，可刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。 中年客戶(hù)特征：這種類(lèi)型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來(lái)，努力想使自己活得更加自由自在。 職業(yè)劃分 性格特點(diǎn) 戰(zhàn)略方法 企業(yè)家 心胸開(kāi)闊 ,思想積極 ,能當(dāng)場(chǎng)決定是否購(gòu)買(mǎi) 可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理 ,再熱忱介紹商品 ,很快的可以完成交易 企業(yè)藍(lán)事 雖能決定是否購(gòu)買(mǎi) ,但需他人建議 必須有專(zhuān)業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ,不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮 ,提高成交機(jī)會(huì) 勞工 不輕易相 信他人 ,有自己的思想 只有讓他確實(shí)的了解產(chǎn)品的好處才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 公務(wù)員 有非常的戒備心 ,無(wú)法下決定 銷(xiāo)售員需詳細(xì)的說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服 ,否則絕對(duì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi) 醫(yī)師 經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守 ,常以此自我炫耀 應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價(jià)值顯示專(zhuān)業(yè)知識(shí)及獨(dú)特風(fēng)格 ,很容易達(dá)成交易 護(hù)士 對(duì)任何事持樂(lè)觀(guān)態(tài)度 ,為自己 只要熱誠(chéng)地作商品介紹表示自己對(duì)其職業(yè)的興 的職業(yè)而驕傲 趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的 銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來(lái)壓力 只要你能謙虛地進(jìn)行商品說(shuō)明表現(xiàn)自信的專(zhuān)業(yè)態(tài)度多半還是能成交 高級(jí)建筑師 喜歡工作與玩樂(lè)思想極富攻擊性較為富有且喜歡購(gòu)買(mǎi) 須擇要介紹說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與價(jià)值 ,最重要的是接近他們與其為友 工程師 對(duì)任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi) 惟有憑自己的一番赤誠(chéng)去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ,尊重他的權(quán)利 ,才是最有效的作法 農(nóng)技師 思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸寬大樂(lè)意與人交往，對(duì)任何事都能接受 積極而熱誠(chéng)地作推銷(xiāo)說(shuō)明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實(shí)的客戶(hù) 警官 善于懷疑人，對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。記住，在客戶(hù)猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一松，反而讓客戶(hù)更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶(hù)合適的房子”等。事實(shí)上，挑剔的客戶(hù)才是真正有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。該方式是否有效，取決該客戶(hù)是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛或確定客戶(hù)信任你的情形。 4．詢(xún)問(wèn)方式：在接待客戶(hù)的過(guò)程中通常采用詢(xún)問(wèn)的方式，了解客戶(hù)的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能 存在的疑慮。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷(xiāo)售人員已完全掌握了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶(hù)推薦其滿(mǎn)意的房型再加以逼定呢？ 1．鎖定唯一可讓客戶(hù)滿(mǎn)意的一套房子，然后促其下決心： 1） 搶購(gòu)方式（利用現(xiàn)場(chǎng) SP 讓客戶(hù)緊張）； 2）直接要求下決心； 3） 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入議價(jià)階段； 4）下決心付定金； 2．強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化） 1）地理位臵好； 2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶(hù)型、實(shí)用率等優(yōu)勢(shì)）； 3）視野開(kāi)闊，景觀(guān)好； 4）建筑物外觀(guān)風(fēng)格獨(dú)特； 5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高； 6）周邊設(shè)施齊全，生活便利等； 7）開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等； 以上可以采取聊天的方式，觀(guān)察客戶(hù)的反映，掌握客戶(hù)的心理，促成其下決心。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意 ，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說(shuō)明商品與其美好的未來(lái)有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來(lái)，他在高興之余，生意自然成交了。然而，你必須考慮這類(lèi)顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。不但容易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。 （二）按年齡劃分 的客戶(hù)類(lèi)型 年老的客戶(hù)特征：這種類(lèi)型的客戶(hù)包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。 對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。行動(dòng)與言語(yǔ)須能博得對(duì)方的信賴(lài)。 7．求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。如本來(lái)認(rèn)為四樓好，一下又覺(jué)得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。 第六章 房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧 一、分析客戶(hù)類(lèi)型及對(duì)策 （一）按性格差異劃分類(lèi)型 1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷(xiāo)員的言辭所說(shuō)動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。 2. 注意事項(xiàng) 1）與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛； 2）當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法； 3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)； 4）折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理同意備案； 5）定單填寫(xiě)完后，在仔細(xì)檢查戶(hù)型、面積、總價(jià)、定金等是否正確； 二、 簽訂合約 1）恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋； 2）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好； 3）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法； 4）簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理； 5）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感； 6）雙方認(rèn)可合同條款后，客戶(hù)簽名； 2．簽約問(wèn)題 1）原因 簽約過(guò)程中可能遇到以下問(wèn)題： A. 簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）； B. 客戶(hù)想通 過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 2）追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 3）根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為： 、 、 、 ，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪(fǎng)。 二、暫未成交 1．基本動(dòng)作 1) 將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； 2) 再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)； 3) 對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間； 4) 送客至售樓處大門(mén)或電梯間。 2．注意事項(xiàng) 1) 入座時(shí)，注意將客戶(hù)安臵在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)； 2) 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要； 3) 了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)； 4) 銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶(hù)提供戶(hù)型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。 1．基本動(dòng)作 1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹； 2) 按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型； 3) 盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引，記??！千萬(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶(hù)走的。 5) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷(xiāo)售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。做 DS最好直接找到目標(biāo)客戶(hù)，但此種可能性較小 。此類(lèi)客戶(hù)較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。 三、參加房展會(huì) 由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶(hù)無(wú)暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷(xiāo)售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶(hù)留下一個(gè)良好的印象。②客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。 第五 章 房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略 第一節(jié) 尋找客戶(hù) 一、 客戶(hù)的來(lái)源渠道 要想把房子銷(xiāo)售出去，首先要尋找到有效的客戶(hù)。 ? 擅用肢體語(yǔ)言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無(wú)言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無(wú)比的魅力，能抓住聽(tīng)眾的眼光，讓聽(tīng)眾在不知覺(jué)當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。 3. 電話(huà)約見(jiàn)的要求？ 在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開(kāi)場(chǎng)白，要做到談話(huà)的時(shí)間短、口齒清楚、語(yǔ) 調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見(jiàn)事由時(shí)，簡(jiǎn)明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶(hù)不愿接見(jiàn)時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶(hù)拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。那么什么時(shí)間比較合適了？午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段了？根據(jù)從事多年的銷(xiāo)售員經(jīng)驗(yàn)