秘書在電話銷售中的溝通研究畢業(yè)設(shè)計(jì)論文(文件)
【正文】 會把這些信息歸入自己建的客戶檔案。要聽到，聽懂。當(dāng)客戶說很忙時(shí)我就知道肯定是我的廢話太多了，這時(shí)就要減少廢話抓住關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)到為止。一個人要是掌握了溝通的 技巧，那她在職場中就可以和各種類型的人打好關(guān)系，無論是上司還是下屬還是同事，同樣的她也能起到很好的傳遞信息的作用。所以這筆單是雙方一起完成的可以把錢按比例分，可以五五分或是四六分，這樣既不傷感情又能都拿到一定的報(bào)酬，下次有事雙方還會樂意幫忙。所謂“一母生九子，母子十個性”。我們要懂得根據(jù)不同身份，不同性格來進(jìn)行溝通。人與人相處貴在真誠，你要通過你的言辭讓客戶感覺到你對他的尊重和真誠。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 10 頁 共 16 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 4 秘書在電話銷售中的溝通類型及技巧 秘書與上司的溝通 我們公司共有經(jīng)理兩名，講師一名，電話銷售人員二十名，前臺一名。你要懂得察言觀色讓上司有一種優(yōu)越感，讓上司心情好了你的工作也就順利了。我記得當(dāng)時(shí)老總說了這樣一句話“我需要的是一個尊重我，能指出我錯誤的員工而不是一個處處逢迎我的員工。在這種時(shí)候我們不能自我感覺良好，不把上司放眼里，也不能覺得自己很優(yōu)秀有些事處理的會比上司好經(jīng)常在上司面前顯擺，要知道你這樣在無疑是在“班門弄斧”。后來這句話傳到上司耳朵里去了，這個同事就再也沒有受到上司的重用了，這都是愛表現(xiàn)惹的禍。 (4)絕不揭人短。在職場中經(jīng)常會遇到這種人，我剛到公司待了幾天就發(fā)現(xiàn)大家一起吃飯時(shí)有一個同事總是一個人走不和我們一起，我就覺得很奇怪，后來才知道原來這個同 事經(jīng)常背地說人家壞話，久而久之大家都開始孤立她了。你想想看一個公司那么多員工，上司的事務(wù)又比較繁雜，他怎么會記住一個普通的員工。如果上司對你的名字和人毫無印象那你必然不會得到賞識和提升的機(jī)會。在公司你們的地位是一樣的，你只要做好自己的本分，沒有害人之心就可。因此和同事相處時(shí)要避免涉及到保密事項(xiàng)，交談可以但是分寸得把握好。上班時(shí)最好不要與人辯論不要成為“耳語”的散播者，要做好自己分內(nèi)的事，少說話多做事和同事和睦相處不要隨意與同事唱反調(diào)。相信在和同事相處溝通時(shí)你只要做到這點(diǎn)，就不會存在太大的問題了。我們電話銷售一切時(shí)間要按照顧客的時(shí)間來安排，對客戶態(tài)度要尊重，就算客戶有時(shí)語言態(tài)度不好我們也要學(xué)會忍耐微笑接聽。 當(dāng)然還有一種沉默型的客戶，這種客戶比較冷靜理智，對待這種客戶不能急于求成要慢慢循循善誘，盡量給對方講話的機(jī)會，不要一味說個不停。所以對待這種客戶第一印象很重要，我們要提高自己在對方心目中的美譽(yù)度，耐心回答他提的問題，從而了解客戶 的心理和需求進(jìn)行更好的溝通。比如“張小姐，您選擇郁金香 1號這種投資方式給您帶來的利益是百分之十保本保收益，穩(wěn)賺不虧的。” (4)問題型。 (6)主觀型。對這種客戶我都是舉已有客戶的成功案例來消除他 的抗拒，比如說“您看您的好友王先生也買過這款項(xiàng)目，最后收益還不錯，您可以考慮考慮。有的人進(jìn)行一次溝通時(shí)就會失望而歸，接下來就開始產(chǎn)生懼怕心理，對自己喪失信心，不想再和客戶進(jìn)行溝通交流；有的人一次溝通很愉快很順利但是二次溝通時(shí)又不知道能否這么順利。溝通在當(dāng)今社會來說真的是太重要了，無論你從事哪行哪業(yè)都需要與人打交道，有的人地方就必然存在溝通。 我還要借此機(jī)會感謝這三年來傳授我專業(yè)知識，教會我做人道理的老師，感謝他們?nèi)陙淼膶ξ业南ば膸椭? 本論文設(shè)計(jì)在黃利芳老師的悉心指導(dǎo)下已完成，從課題選擇到具體的寫作過程，論文初稿與定稿都凝聚著黃利芳老師的心血和汗水。 之前在學(xué)校學(xué)習(xí)的都是理論從來都沒有付諸實(shí)踐，走上社會才知道“紙上得來終覺淺”。 一般情況下，我們電話和客戶溝通 大多時(shí)候 不是單一的目標(biāo)， 因此 就需要對這些目標(biāo)進(jìn)行一下 分析和歸類 ， 先找出 主要目標(biāo)重點(diǎn)解決，最先溝通， 而 次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者 有時(shí)候也可以穿插進(jìn)行。這種客戶一般很注重你的服務(wù)，在好的服務(wù)基礎(chǔ)上再建立關(guān)系增加信任度。 (5)表現(xiàn)型。對這種客戶我不會選擇爭執(zhí)，我會肯定加認(rèn)可，在理解的基礎(chǔ)上塑造價(jià)值。面對這種客戶我會選擇用開放式提問把話題打開，比如“張先生，您平常喜歡哪種投資方式，什么類型的？” (2)借口型。在我工作期間就有類似客戶，一開始我比較茫然不知道怎么處理，后來我拋開銷售產(chǎn)品和客戶進(jìn)行溝通放松他的警惕傾聽他的話語才知道他是曾經(jīng)有過投資失敗的經(jīng)歷，害怕非理性消費(fèi)。首先我先對這個客戶進(jìn)行了資料分析，了解了她有兩個小孩馬上要過生日，在生日當(dāng)天我打了個祝賀電話聊聊家常，客戶感動之余帶有一點(diǎn)愧疚心理，抓住這種心理我發(fā)揮了自己的推銷溝通力，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)可以有很大的收益，后來終于成單了。出現(xiàn)任何問題都要像顧客致歉并為顧客進(jìn)行解決。要是同事和你聊天，你要把握好分寸，盡量不要出現(xiàn)意見紛爭，因?yàn)檫@樣很大 可能會影響感情甚至爭吵。雖然這樣的交談能帶動彼此之間感情的發(fā)展，但是有報(bào)告指出，只有不到百分之一的人能夠嚴(yán)守秘密。我個人很喜歡這個規(guī)定，因?yàn)樵诼殘鲋型轮g的競爭也是很大的，隨便的閑聊都可能會扯到業(yè)績帶來不必要的麻煩。我和上司都互相尊重了對方，和睦相處，一起為公司奮斗。這樣在每月統(tǒng)計(jì)員工打卡執(zhí)勤率時(shí)你的上司必然會發(fā)現(xiàn)你和別人的不同，當(dāng)他問你原因時(shí)你可以告訴他你想努力工作把工作 效率提高，聽了這些你的上司必然會欣賞你。 (5)主動與上司交往，不要害怕與上司進(jìn)行溝通，但是話題一定要自然輕松，態(tài)度要謙虛。這樣既保住了別人的面子，別人也會給你留面子。這點(diǎn)是很容易做到的，有句話叫“你想人家怎么對待你你就要怎么對待人家”。他喜歡的是有能力但是樸實(shí)，沒有太大野心的人，你只有懂得適當(dāng) 隱藏自己，態(tài)度謙虛，上司才會給你施展才能的平臺。 (2)不要到處表現(xiàn)自己，要懂得適當(dāng)?shù)碾[藏自己的實(shí)力。我有個同事平時(shí)就喜歡拍上司的馬屁，不論上司對錯一個勁的夸。但是后來我慢慢懂得要想在一個公司立足，你得得到上司的賞識和認(rèn)可。一條小短信既會讓客人感覺到很貼心又會讓客人對你有個良好的印象，這樣就能為之后的銷售做一個鋪墊。不同性格的舉個例子，我有個客戶性子比較急，做事不喜歡拖拉，對于這種人你就要少說廢話，一陣見血，找到需求點(diǎn)給他辦好事情；還有的客戶性子比較慢對這種客戶一定要有耐心，千萬不能急躁。每天不同的情境下，會遇到什么樣的人，是無從判斷的。 (5)多樣性。事后再算提成時(shí)，同事 A 和 B 開始因?yàn)檫@個客戶到底屬于誰錢怎么分起了爭執(zhí)，她們雙方都認(rèn)為這個客戶是自己的，自己花了心血的 所以這個錢應(yīng)該是分給自己。 (4)連接性。你要知道有的客戶不選擇你選擇別人那只是因?yàn)槟銢]能抓住客戶的需求點(diǎn)，你的洞察力還不夠。這樣在和客戶進(jìn)行二次交流時(shí)就能很迅速的翻出客戶的資料和和客戶進(jìn)行溝通，讓客戶覺得你很用心，記得他說的話，一旦客戶感動了你的成單率也就大了。因?yàn)閺氖码娫掍N售這個行業(yè)，你每天要打上百上千個電話，不可能每個客戶說的話你都能清楚的記得，在這個時(shí)候你就要學(xué)會建立客戶檔案并進(jìn)行管理 。相反，如果電話那端的人冷漠敷衍你，我們很容易分辨，聽了也會覺得很不高興。聽了同事的話我反省了自己在以后的電話中都注意了自己的語氣，慢慢的我的客戶和我交談的時(shí)間變多了單子也就自然成了。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 7 頁 共 16 頁
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