【正文】 是下屬還是同事，同樣的她也能起到很好的傳遞信息的作用。所謂“一母生九子，母子十個性”。人與人相處貴在真誠，你要通過你的言辭讓客戶感覺到你對他的尊重和真誠。你要懂得察言觀色讓上司有一種優(yōu)越感，讓上司心情好了你的工作也就順利了。在這種時候我們不能自我感覺良好，不把上司放眼里，也不能覺得自己很優(yōu)秀有些事處理的會比上司好經(jīng)常在上司面前顯擺，要知道你這樣在無疑是在“班門弄斧”。 (4)絕不揭人短。你想想看一個公司那么多員工，上司的事務(wù)又比較繁雜，他怎么會記住一個普通的員工。在公司你們的地位是一樣的，你只要做好自己的本分，沒有害人之心就可。上班時最好不要與人辯論不要成為“耳語”的散播者，要做好自己分內(nèi)的事，少說話多做事和同事和睦相處不要隨意與同事唱反調(diào)。我們電話銷售一切時間要按照顧客的時間來安排，對客戶態(tài)度要尊重，就算客戶有時語言態(tài)度不好我們也要學(xué)會忍耐微笑接聽。所以對待這種客戶第一印象很重要，我們要提高自己在對方心目中的美譽度，耐心回答他提的問題，從而了解客戶 的心理和需求進(jìn)行更好的溝通?！? (4)問題型。對這種客戶我都是舉已有客戶的成功案例來消除他 的抗拒，比如說“您看您的好友王先生也買過這款項目，最后收益還不錯，您可以考慮考慮。溝通在當(dāng)今社會來說真的是太重要了，無論你從事哪行哪業(yè)都需要與人打交道，有的人地方就必然存在溝通。 本論文設(shè)計在黃利芳老師的悉心指導(dǎo)下已完成，從課題選擇到具體的寫作過程，論文初稿與定稿都凝聚著黃利芳老師的心血和汗水。 一般情況下，我們電話和客戶溝通 大多時候 不是單一的目標(biāo)， 因此 就需要對這些目標(biāo)進(jìn)行一下 分析和歸類 ， 先找出 主要目標(biāo)重點解決，最先溝通， 而 次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者 有時候也可以穿插進(jìn)行。 (5)表現(xiàn)型。面對這種客戶我會選擇用開放式提問把話題打開，比如“張先生，您平常喜歡哪種投資方式，什么類型的？” (2)借口型。首先我先對這個客戶進(jìn)行了資料分析，了解了她有兩個小孩馬上要過生日，在生日當(dāng)天我打了個祝賀電話聊聊家常，客戶感動之余帶有一點愧疚心理，抓住這種心理我發(fā)揮了自己的推銷溝通力，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點可以有很大的收益，后來終于成單了。要是同事和你聊天，你要把握好分寸，盡量不要出現(xiàn)意見紛爭，因為這樣很大 可能會影響感情甚至爭吵。我個人很喜歡這個規(guī)定，因為在職場中同事之間的競爭也是很大的，隨便的閑聊都可能會扯到業(yè)績帶來不必要的麻煩。這樣在每月統(tǒng)計員工打卡執(zhí)勤率時你的上司必然會發(fā)現(xiàn)你和別人的不同，當(dāng)他問你原因時你可以告訴他你想努力工作把工作 效率提高，聽了這些你的上司必然會欣賞你。這樣既保住了別人的面子，別人也會給你留面子。他喜歡的是有能力但是樸實，沒有太大野心的人，你只有懂得適當(dāng) 隱藏自己，態(tài)度謙虛，上司才會給你施展才能的平臺。我有個同事平時就喜歡拍上司的馬屁，不論上司對錯一個勁的夸。一條小短信既會讓客人感覺到很貼心又會讓客人對你有個良好的印象，這樣就能為之后的銷售做一個鋪墊。每天不同的情境下，會遇到什么樣的人，是無從判斷的。事后再算提成時，同事 A 和 B 開始因為這個客戶到底屬于誰錢怎么分起了爭執(zhí)，她們雙方都認(rèn)為這個客戶是自己的，自己花了心血的 所以這個錢應(yīng)該是分給自己。你要知道有的客戶不選擇你選擇別人那只是因為你沒能抓住客戶的需求點，你的洞察力還不夠。因為從事電話銷售這個行業(yè)，你每天要打上百上千個電話，不可能每個客戶說的話你都能清楚的記得，在這個時候你就要學(xué)會建立客戶檔案并進(jìn)行管理 。聽了同事的話我反省了自己在以后的電話中都注意了自己的語氣，慢慢的我的客戶和我交談的時間變多了單子也就自然成了。 (5)電話過程中讓顧客等候時必須說：“對不起，請您稍等一下”，之后要告訴他為什么讓他等，以防顧客因等待而煩躁，再次接聽電話時必須要道歉，如等待時間較長你應(yīng)告訴對方理由，并請對方先掛斷電話等處理好再回電。舉個簡單的例子，我當(dāng)時打電話給一個顧客當(dāng)我詢問他是否有時間時他說他正在 開車，我立即向客戶道歉并讓客戶開車小心注意安全，后來這個客戶到家后主動回電話過來并成了單子。一段時間下來我由一開始的不敢打電話不敢和陌生人開口變得開始主動進(jìn)攻，不僅提高了我自身的能力，更是讓我學(xué)到了許多溝通技巧。同樣溝通方法也是不同的一千個人有一千個溝通方法，對不同的人要選擇不同的方法，比如對長輩和上司要用恭敬謙虛的態(tài)度，對待同輩或同事要懂得把握分寸，對待下屬要善用詢問與傾聽等。由于我在工作過程中經(jīng)常和不同的人進(jìn)行溝通，所以我將自己所學(xué)的知識和工作相結(jié)合，使我對秘書溝通在職業(yè)生涯中的地位有了一個全新的認(rèn)識：運用好秘書溝通技巧有利于我 們在電話銷售行業(yè)中處理好與上司、同事、客戶間的關(guān)系，提升自己的工作業(yè)績。任何組織都是由各種各樣的個人構(gòu)成的一個繽紛復(fù)雜的人際關(guān)系群體，不管是親人之間，朋友之間，上下級之間，還是同事之間，要是不能進(jìn)行正常的溝通，就會導(dǎo)致信息鏈條中斷，人際關(guān)系疏遠(yuǎn)，人心就會渙散，到處都是提防、對抗、沖突、誤解、偽善和扭曲。首先在打電話之前要做好心理準(zhǔn)備，因為或許這個電話就會成為你的轉(zhuǎn)折點。掛電話之前你一定要向客戶，致謝，如“顧先生感謝您配合我此次電話回訪，謝謝，再見。 以上幾點可以看出在電話銷售時一定要注意自己的禮貌和用語，一個電話可能會帶給你意想不到的改變。平時，我也曾特別留意別人打電話時的聲音，有的聲音充滿著“愉悅與喜氣”，幾乎是用興奮的心情來說話，在那時我雖然看不到對方的 臉但是我?guī)缀蹩梢愿惺艿綄Ψ绞恰白旖巧蠐P、面帶微笑”地對我講話。在檔案中按照客戶姓名首字母進(jìn)行分類，重點客戶打上重點標(biāo)記，潛在客戶也加上相應(yīng)的記號。當(dāng)客戶說和家里商量時這就意味著客戶可能有在用這方面的產(chǎn)品或者身邊有懂這方面的人。在聽了我的話后她們也認(rèn)可了我的觀點，不再爭吵分好比例和好如初了。例如，在日常生活中，對長輩我們就要謙虛點溝通時最好是態(tài)度虔誠，以學(xué)習(xí)的身份進(jìn)行溝通；對待同輩的要做到尊重學(xué)會傾聽，真誠相待；對待晚輩在尊重的基 畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙 第 9 頁 共 16 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 礎(chǔ)上要帶點嚴(yán)肅，可以適當(dāng)加以警戒和勸告。一開始進(jìn)入公司我對待上司都是避而遠(yuǎn)之，覺得只要自己做好自己的事就行不用刻意去維護和上司的關(guān)系?！币虼撕蜕纤鞠嗵幹卦谡莆辗执?。 (3)真誠對待上司，認(rèn)真對待工作，從而贏得上司的信任和欣賞。因此要想處世圓滑千萬不要背后說人壞話，要記得“世界上沒有不透風(fēng)的墻”。 在我工作的這段時間我基本注意到了這幾點，對待上司真誠謙虛，認(rèn)真工作，因此我和上司的關(guān)系比較融洽，上司也發(fā)現(xiàn)我的閃光點，教會我一些和客戶打交道的技巧和職場人際的相處方式。 辦公室不是互訴心事的場 所，但是有很多心直口快的人，就喜歡向同事抱怨這抱怨那。 秘書與客戶的溝通 “客戶是上帝”，所以在與客戶溝通相處時，我們要盡可能讓客戶滿意。對待這種 客人說話要有邏輯性，給他們提供權(quán)威資料讓他們?nèi)ニ伎既ヅ袛??！? (3)批評型。這種客人比較有主見，但是也很容易成大單，因此我通常都是虛心點多問多請教，服務(wù)態(tài)度一定要好。因此在和客戶溝通時，多挖掘點關(guān)鍵點，你的成功率就會大得多。 同時，我也要感謝和我一起相處的同學(xué)，謝謝他們離開家鄉(xiāng)來到這個陌生的城市和我一起進(jìn)步，有了他們才有了文秘 1111 班，我會永遠(yuǎn)記住文秘 1111 班的！