【正文】 事，因人而異。在實(shí)習(xí)了一段時(shí)間和通過(guò)像同事請(qǐng)教我學(xué)會(huì)了判斷客人的弦外之音，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)不需要的時(shí)候我就開(kāi)始回想自己說(shuō)了什么，為什么還沒(méi)有找到需求點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候就要多加挖掘了。這正驗(yàn)證了一句老話(huà)“嘴角上揚(yáng)的人，一生福氣多。所以你一句簡(jiǎn)單的關(guān)心會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你留下很好的印象，這也是溝通的一大亮點(diǎn)。接下來(lái)本文會(huì)以公司的電話(huà)銷(xiāo)售流程為依據(jù)，結(jié)合本人在校學(xué)的文秘專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)習(xí)期間的經(jīng)歷來(lái)為大家展現(xiàn)秘書(shū)溝通技巧在電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)中的運(yùn)用。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 4 頁(yè) 共 16 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線(xiàn) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 2 秘書(shū)溝通在電話(huà)銷(xiāo)售中 的運(yùn)用 溝通的含義及作用 溝通是人與人之間友好交流與維護(hù)良好人際關(guān)系的主要途徑之一。 溝通及接聽(tīng)禮儀用語(yǔ)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售有重大的意義 電話(huà)接待服務(wù)基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 (1)在撥打電話(huà)業(yè)務(wù)中，接通后要先介紹自己比如說(shuō)說(shuō)“您好！我是南京天津煜展貴金屬公司，請(qǐng)問(wèn)顧先生在么？顧先生您好，我是南京天津煜展貴金屬公司的小陳，關(guān)于 ??” 講話(huà)要簡(jiǎn)潔明了，由于電話(huà)具有收費(fèi)或占線(xiàn)等特性，因此無(wú)論撥打還是接聽(tīng)電話(huà)都要言簡(jiǎn)意賅，除了必要的寒暄外 ，一定要少說(shuō)廢話(huà)，絕不可以讓電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)?！钡拇_，我們?cè)谖⑿r(shí)，嘴角大部分都會(huì)上揚(yáng)，“說(shuō)話(huà)時(shí)嘴角上揚(yáng)”表示他“在面帶微笑地說(shuō)話(huà)”，這樣會(huì)給別人一種比較容易交談的感覺(jué)。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)很忙時(shí)我就知道肯定是我的廢話(huà)太多了，這時(shí)就要減少?gòu)U話(huà)抓住關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)到為止。我們要懂得根據(jù)不同身份，不同性格來(lái)進(jìn)行溝通。我記得當(dāng)時(shí)老總說(shuō)了這樣一句話(huà)“我需要的是一個(gè)尊重我，能指出我錯(cuò)誤的員工而不是一個(gè)處處逢迎我的員工。在職場(chǎng)中經(jīng)常會(huì)遇到這種人，我剛到公司待了幾天就發(fā)現(xiàn)大家一起吃飯時(shí)有一個(gè)同事總是一個(gè)人走不和我們一起，我就覺(jué)得很奇怪，后來(lái)才知道原來(lái)這個(gè)同 事經(jīng)常背地說(shuō)人家壞話(huà)，久而久之大家都開(kāi)始孤立她了。因此和同事相處時(shí)要避免涉及到保密事項(xiàng)，交談可以但是分寸得把握好。 當(dāng)然還有一種沉默型的客戶(hù)，這種客戶(hù)比較冷靜理智，對(duì)待這種客戶(hù)不能急于求成要慢慢循循善誘，盡量給對(duì)方講話(huà)的機(jī)會(huì)，不要一味說(shuō)個(gè)不停。 (6)主觀型。 我還要借此機(jī)會(huì)感謝這三年來(lái)傳授我專(zhuān)業(yè)知識(shí)，教會(huì)我做人道理的老師，感謝他們?nèi)陙?lái)的對(duì)我的悉心幫助。這種客戶(hù)一般很注重你的服務(wù)，在好的服務(wù)基礎(chǔ)上再建立關(guān)系增加信任度。在我工作期間就有類(lèi)似客戶(hù)，一開(kāi)始我比較茫然不知道怎么處理，后來(lái)我拋開(kāi)銷(xiāo)售產(chǎn)品和客戶(hù)進(jìn)行溝通放松他的警惕傾聽(tīng)他的話(huà)語(yǔ)才知道他是曾經(jīng)有過(guò)投資失敗的經(jīng)歷，害怕非理性消費(fèi)。雖然這樣的交談能帶動(dòng)彼此之間感情的發(fā)展，但是有報(bào)告指出，只有不到百分之一的人能夠嚴(yán)守秘密。 (5)主動(dòng)與上司交往，不要害怕與上司進(jìn)行溝通，但是話(huà)題一定要自然輕松，態(tài)度要謙虛。 (2)不要到處表現(xiàn)自己，要懂得適當(dāng)?shù)碾[藏自己的實(shí)力。不同性格的舉個(gè)例子，我有個(gè)客戶(hù)性子比較急，做事不喜歡拖拉，對(duì)于這種人你就要少說(shuō)廢話(huà)，一陣見(jiàn)血，找到需求點(diǎn)給他辦好事情；還有的客戶(hù)性子比較慢對(duì)這種客戶(hù)一定要有耐心，千萬(wàn)不能急躁。 (4)連接性。相反，如果電話(huà)那端的人冷漠敷衍你，我們很容易分辨，聽(tīng)了也會(huì)覺(jué)得很不高興?！绷硗庖欢ㄒ诳蛻?hù)掛斷后再輕放電話(huà)。 面對(duì)日益復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，我們希望無(wú)論是親情，友情，還是愛(ài)情都能如意，因此我們需要溝通。使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)來(lái)讓他人聽(tīng)出你知道自己在做什么從而對(duì)你信心倍增，急緩適度的語(yǔ)調(diào)會(huì)讓人容易吸收信息。還有切記打電話(huà)的時(shí)機(jī)也很重要，我們不能在客戶(hù)吃飯、休息時(shí)打電話(huà)，電話(huà)打過(guò)去了第一時(shí)間也要禮貌的詢(xún)問(wèn)顧客是否有時(shí)間接聽(tīng)。我問(wèn)她為什么這么問(wèn)，同事就告訴我說(shuō)我剛剛和客戶(hù) 通話(huà)的語(yǔ)氣感覺(jué)像客戶(hù)欠我錢(qián)一樣一點(diǎn)精神都沒(méi)有，這樣客戶(hù)肯定不會(huì)對(duì)我有好印象，就算有大單子也會(huì)變得沒(méi)有心情聊下去。確認(rèn)，抓住對(duì)方信息中的關(guān)鍵點(diǎn)，聽(tīng)的出對(duì)方的弦外之音并迅速歸為 幾大點(diǎn)，使這些點(diǎn)成為銷(xiāo)售點(diǎn)。各人所處的地位不同，對(duì)同一事物的理解也是有差異的。你要了解上司喜歡什么，喜歡什么樣的說(shuō)話(huà)方式，這不是要你阿諛?lè)畛?，而是讓你的上司覺(jué)得你很細(xì)心有在用心了解他，但是不要采用低三下四的態(tài)度要不卑不亢。中國(guó)有句老話(huà)叫“打人不打臉，揭人不揭短”，如果你做事從來(lái)不考慮他人的感受那你會(huì)經(jīng)常吃苦頭的，因此不要在公眾場(chǎng)合說(shuō)別人尤其是上司的壞話(huà)。舉個(gè)例子，在我們公司上班是不允許同事之間閑談的，休息時(shí)間也不可聊到工作。有的客戶(hù)買(mǎi)東西容易受外界因素的影響，特別是 女客戶(hù)，我就遇到過(guò)這種客戶(hù)。對(duì)這種客戶(hù)我都是準(zhǔn)備充分資料給客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹讓客戶(hù)了解值不值。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 15 頁(yè) 共 16 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線(xiàn) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 參考文獻(xiàn) [1]戴晨志 .人際溝通高手 [M].上海： 上海人民出版社 ， 20xx 年 [2]黃琳 .有效溝通 [M].北京： 中國(guó)華僑出版社 ， 20xx 年 [3]李慧 .十秒鐘打造交際高手 [M].北京： 中央編譯出版社 ， 20xx 年 [4]李青，秘書(shū)人際關(guān)系與實(shí)務(wù)教程 [M].北京： 人民大學(xué)出版社 ， 20xx 年 [5]柳青 .有效溝通技巧 [M].北京： 中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社 ， 20xx 年 [6]林善玉 .你是溝通高手么 [M].吉林： 延邊大學(xué)出版社 ， 20xx 年 [7]宿春禮 .心有靈犀一點(diǎn)通 [M].北京： 中國(guó)社會(huì)出版社 ， 20xx 年 [8]郭臺(tái)鴻 .高效溝通 24 法則 [M].北京： 清華大學(xué)出版 社 ， 20xx 年 [9]凱瑟琳 .凱利 .李爾頓 .人脈 [M].北京 ： 中國(guó)計(jì)劃出版社 ， 20xx 年 [10]科里 .帕特森 .關(guān)鍵對(duì)話(huà) [M].北京： 中國(guó)財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)出版社 ， 20xx 年 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 16 頁(yè) 共 16 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線(xiàn) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 謝辭 時(shí)間稍縱即逝，轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已近尾聲，我們的學(xué)生生涯也將要?jiǎng)澫峦昝赖木涮?hào)?！? 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 14 頁(yè) 共 16 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊