【正文】 我還要借此機(jī)會(huì)感謝這三年來傳授我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)我做人道理的老師，感謝他們?nèi)陙淼膶?duì)我的悉心幫助。 本論文設(shè)計(jì)在黃利芳老師的悉心指導(dǎo)下已完成，從課題選擇到具體的寫作過程，論文初稿與定稿都凝聚著黃利芳老師的心血和汗水。溝通在當(dāng)今社會(huì)來說真的是太重要了，無論你從事哪行哪業(yè)都需要與人打交道，有的人地方就必然存在溝通。 之前在學(xué)校學(xué)習(xí)的都是理論從來都沒有付諸實(shí)踐，走上社會(huì)才知道“紙上得來終覺淺”。有的人進(jìn)行一次溝通時(shí)就會(huì)失望而歸，接下來就開始產(chǎn)生懼怕心理，對(duì)自己喪失信心，不想再和客戶進(jìn)行溝通交流；有的人一次溝通很愉快很順利但是二次溝通時(shí)又不知道能否這么順利。 一般情況下，我們電話和客戶溝通 大多時(shí)候 不是單一的目標(biāo)， 因此 就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下 分析和歸類 ， 先找出 主要目標(biāo)重點(diǎn)解決，最先溝通， 而 次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者 有時(shí)候也可以穿插進(jìn)行。對(duì)這種客戶我都是舉已有客戶的成功案例來消除他 的抗拒，比如說“您看您的好友王先生也買過這款項(xiàng)目，最后收益還不錯(cuò)，您可以考慮考慮。這種客戶一般很注重你的服務(wù)，在好的服務(wù)基礎(chǔ)上再建立關(guān)系增加信任度。 (6)主觀型。 (5)表現(xiàn)型。” (4)問題型。對(duì)這種客戶我不會(huì)選擇爭執(zhí)，我會(huì)肯定加認(rèn)可，在理解的基礎(chǔ)上塑造價(jià)值。比如“張小姐，您選擇郁金香 1號(hào)這種投資方式給您帶來的利益是百分之十保本保收益，穩(wěn)賺不虧的。面對(duì)這種客戶我會(huì)選擇用開放式提問把話題打開，比如“張先生，您平常喜歡哪種投資方式，什么類型的？” (2)借口型。所以對(duì)待這種客戶第一印象很重要，我們要提高自己在對(duì)方心目中的美譽(yù)度，耐心回答他提的問題，從而了解客戶 的心理和需求進(jìn)行更好的溝通。在我工作期間就有類似客戶，一開始我比較茫然不知道怎么處理，后來我拋開銷售產(chǎn)品和客戶進(jìn)行溝通放松他的警惕傾聽他的話語才知道他是曾經(jīng)有過投資失敗的經(jīng)歷，害怕非理性消費(fèi)。 當(dāng)然還有一種沉默型的客戶，這種客戶比較冷靜理智，對(duì)待這種客戶不能急于求成要慢慢循循善誘，盡量給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，不要一味說個(gè)不停。首先我先對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行了資料分析，了解了她有兩個(gè)小孩馬上要過生日，在生日當(dāng)天我打了個(gè)祝賀電話聊聊家常，客戶感動(dòng)之余帶有一點(diǎn)愧疚心理，抓住這種心理我發(fā)揮了自己的推銷溝通力，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)可以有很大的收益，后來終于成單了。我們電話銷售一切時(shí)間要按照顧客的時(shí)間來安排，對(duì)客戶態(tài)度要尊重，就算客戶有時(shí)語言態(tài)度不好我們也要學(xué)會(huì)忍耐微笑接聽。出現(xiàn)任何問題都要像顧客致歉并為顧客進(jìn)行解決。相信在和同事相處溝通時(shí)你只要做到這點(diǎn)，就不會(huì)存在太大的問題了。要是同事和你聊天，你要把握好分寸，盡量不要出現(xiàn)意見紛爭，因?yàn)檫@樣很大 可能會(huì)影響感情甚至爭吵。上班時(shí)最好不要與人辯論不要成為“耳語”的散播者，要做好自己分內(nèi)的事，少說話多做事和同事和睦相處不要隨意與同事唱反調(diào)。雖然這樣的交談能帶動(dòng)彼此之間感情的發(fā)展，但是有報(bào)告指出，只有不到百分之一的人能夠嚴(yán)守秘密。因此和同事相處時(shí)要避免涉及到保密事項(xiàng)，交談可以但是分寸得把握好。我個(gè)人很喜歡這個(gè)規(guī)定，因?yàn)樵诼殘鲋型轮g的競爭也是很大的，隨便的閑聊都可能會(huì)扯到業(yè)績帶來不必要的麻煩。在公司你們的地位是一樣的，你只要做好自己的本分，沒有害人之心就可。我和上司都互相尊重了對(duì)方，和睦相處，一起為公司奮斗。如果上司對(duì)你的名字和人毫無印象那你必然不會(huì)得到賞識(shí)和提升的機(jī)會(huì)。這樣在每月統(tǒng)計(jì)員工打卡執(zhí)勤率時(shí)你的上司必然會(huì)發(fā)現(xiàn)你和別人的不同，當(dāng)他問你原因時(shí)你可以告訴他你想努力工作把工作 效率提高，聽了這些你的上司必然會(huì)欣賞你。你想想看一個(gè)公司那么多員工，上司的事務(wù)又比較繁雜，他怎么會(huì)記住一個(gè)普通的員工。 (5)主動(dòng)與上司交往，不要害怕與上司進(jìn)行溝通，但是話題一定要自然輕松，態(tài)度要謙虛。在職場中經(jīng)常會(huì)遇到這種人，我剛到公司待了幾天就發(fā)現(xiàn)大家一起吃飯時(shí)有一個(gè)同事總是一個(gè)人走不和我們一起，我就覺得很奇怪，后來才知道原來這個(gè)同 事經(jīng)常背地說人家壞話，久而久之大家都開始孤立她了。這樣既保住了別人的面子，別人也會(huì)給你留面子。 (4)絕不揭人短。這點(diǎn)是很容易做到的，有句話叫“你想人家怎么對(duì)待你你就要怎么對(duì)待人家”。后來這句話傳到上司耳朵里去了，這個(gè)同事就再也沒有受到上司的重用了，這都是愛表現(xiàn)惹的禍。他喜歡的是有能力但是樸實(shí)，沒有太大野心的人，你只有懂得適當(dāng) 隱藏自己，態(tài)度謙虛，上司才會(huì)給你施展才能的平臺(tái)。在這種時(shí)候我們不能自我感覺良好，不把上司放眼里，也不能覺得自己很優(yōu)秀有些事處理的會(huì)比上司好經(jīng)常在上司面前顯擺，要知道你這樣在無疑是在“班門弄斧”。 (2)不要到處表現(xiàn)自己，要懂得適當(dāng)?shù)碾[藏自己的實(shí)力。我記得當(dāng)時(shí)老總說了這樣一句話“我需要的是一個(gè)尊重我，能指出我錯(cuò)誤的員工而不是一個(gè)處處逢迎我的員工。我有個(gè)同事平時(shí)就喜歡拍上司的馬屁，不論上司對(duì)錯(cuò)一個(gè)勁的夸。你要懂得察言觀色讓上司有一種優(yōu)越感，讓上司心情好了你的工作也就順利了。但是后來我慢慢懂得要想在一個(gè)公司立足，你得得到上司的賞識(shí)和認(rèn)可。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 10 頁 共 16 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 4 秘書在電話銷售中的溝通類型及技巧 秘書與上司的溝通 我們公司共有經(jīng)理兩名，講師一名，電話銷售人員二十名，前臺(tái)一名。一條小短信既會(huì)讓客人感覺到很貼心又會(huì)讓客人對(duì)你有個(gè)良好的印象，這樣就能為之后的銷售做一個(gè)鋪墊。人與人相處貴在真誠，你要通過你的言辭讓客戶感覺到你對(duì)他的尊重和真誠。不同性格的舉個(gè)例子，我有個(gè)客戶性子比較急，做事不喜歡拖拉，對(duì)于這種人你就要少說廢話，一陣見血，找到需求點(diǎn)給他辦好事情；還有的客戶性子比較慢對(duì)這種客戶一定要有耐心，千萬不能急躁。我們要懂得根據(jù)不同身份，不同性格來進(jìn)行溝通。每天不同的情境下，會(huì)遇到什么樣的人，是無從判斷的。所謂“一母生九子，母子十個(gè)性”。 (5)多樣性。所以這筆單是雙方一起完成的可以把錢按比例分，可以五五分或是四六分，這樣既不傷感情又能都拿到一定的報(bào)酬，下次有事雙方還會(huì)樂意幫忙。事后再算提成時(shí)，同事 A 和 B 開始因?yàn)檫@個(gè)客戶到底屬于誰錢怎么分起了爭執(zhí)，她們雙方都認(rèn)為這個(gè)客戶是自己的，自己花了心血的 所以這個(gè)錢應(yīng)該是分給自己。一個(gè)人要是掌握了溝通的 技巧，那她在職場中就可以和各種類型的人打好關(guān)系，無論是上司還是下屬還是同事，同樣的她也能起到很好的傳遞信息的作用。 (4)連接性。當(dāng)客戶說很忙時(shí)我就知道肯定是我的廢話太多了，這時(shí)就要減少廢話抓住關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)到為止。你要知道有的客戶不選擇你選擇別人那只是因?yàn)槟銢]能抓住客戶的需求點(diǎn)，你的洞察力還不夠。要聽到，聽懂。這樣在和客戶進(jìn)行二次交流時(shí)就能很迅速的翻出客戶的資料和和客戶進(jìn)行溝通，讓客戶覺得你很用心，記得他說的話，一旦客戶感動(dòng)了你的成單率也就大了。事后我會(huì)把這些信息歸入自己建的客戶檔案。因?yàn)閺氖码娫掍N售這個(gè)行業(yè)，你每天要打上百上千個(gè)電話，不可能每個(gè)客戶說的話你都能清楚的記得，在這個(gè)時(shí)候你就要學(xué)會(huì)建立客戶檔案并進(jìn)行管理 。 (2)管理性。相反，如果電話那端的人冷漠敷衍你，我們很容易分辨，聽了也會(huì)覺得很不高興?！钡拇_，我們?cè)谖⑿r(shí)，嘴角大部分都會(huì)上揚(yáng)，“說話時(shí)嘴角上揚(yáng)”表示他“在面帶微笑地說話”，這樣會(huì)給別人一種比較容易交談的感覺。聽了同事的話我反省了自己在以后的電話中都注意了自己的語氣