【正文】 因此在和客戶溝通時(shí)，多挖掘點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)，你的成功率就會(huì)大得多?！? (3)批評(píng)型。 秘書(shū)與客戶的溝通 “客戶是上帝”，所以在與客戶溝通相處時(shí)，我們要盡可能讓客戶滿意。 在我工作的這段時(shí)間我基本注意到了這幾點(diǎn)，對(duì)待上司真誠(chéng)謙虛，認(rèn)真工作，因此我和上司的關(guān)系比較融洽，上司也發(fā)現(xiàn)我的閃光點(diǎn)，教會(huì)我一些和客戶打交道的技巧和職場(chǎng)人際的相處方式。 (3)真誠(chéng)對(duì)待上司，認(rèn)真對(duì)待工作，從而贏得上司的信任和欣賞。一開(kāi)始進(jìn)入公司我對(duì)待上司都是避而遠(yuǎn)之，覺(jué)得只要自己做好自己的事就行不用刻意去維護(hù)和上司的關(guān)系。在聽(tīng)了我的話后她們也認(rèn)可了我的觀點(diǎn)，不再爭(zhēng)吵分好比例和好如初了。在檔案中按照客戶姓名首字母進(jìn)行分類，重點(diǎn)客戶打上重點(diǎn)標(biāo)記，潛在客戶也加上相應(yīng)的記號(hào)。 以上幾點(diǎn)可以看出在電話銷售時(shí)一定要注意自己的禮貌和用語(yǔ)，一個(gè)電話可能會(huì)帶給你意想不到的改變。首先在打電話之前要做好心理準(zhǔn)備，因?yàn)榛蛟S這個(gè)電話就會(huì)成為你的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。由于我在工作過(guò)程中經(jīng)常和不同的人進(jìn)行溝通，所以我將自己所學(xué)的知識(shí)和工作相結(jié)合，使我對(duì)秘書(shū)溝通在職業(yè)生涯中的地位有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)：運(yùn)用好秘書(shū)溝通技巧有利于我 們?cè)陔娫掍N售行業(yè)中處理好與上司、同事、客戶間的關(guān)系，提升自己的工作業(yè)績(jī)。一段時(shí)間下來(lái)我由一開(kāi)始的不敢打電話不敢和陌生人開(kāi)口變得開(kāi)始主動(dòng)進(jìn)攻，不僅提高了我自身的能力，更是讓我學(xué)到了許多溝通技巧。 (5)電話過(guò)程中讓顧客等候時(shí)必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，之后要告訴他為什么讓他等，以防顧客因等待而煩躁，再次接聽(tīng)電話時(shí)必須要道歉，如等待時(shí)間較長(zhǎng)你應(yīng)告訴對(duì)方理由，并請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話等處理好再回電。因?yàn)閺氖码娫掍N售這個(gè)行業(yè)，你每天要打上百上千個(gè)電話，不可能每個(gè)客戶說(shuō)的話你都能清楚的記得，在這個(gè)時(shí)候你就要學(xué)會(huì)建立客戶檔案并進(jìn)行管理 。事后再算提成時(shí)，同事 A 和 B 開(kāi)始因?yàn)檫@個(gè)客戶到底屬于誰(shuí)錢怎么分起了爭(zhēng)執(zhí)，她們雙方都認(rèn)為這個(gè)客戶是自己的，自己花了心血的 所以這個(gè)錢應(yīng)該是分給自己。一條小短信既會(huì)讓客人感覺(jué)到很貼心又會(huì)讓客人對(duì)你有個(gè)良好的印象，這樣就能為之后的銷售做一個(gè)鋪墊。他喜歡的是有能力但是樸實(shí)，沒(méi)有太大野心的人，你只有懂得適當(dāng) 隱藏自己，態(tài)度謙虛，上司才會(huì)給你施展才能的平臺(tái)。這樣在每月統(tǒng)計(jì)員工打卡執(zhí)勤率時(shí)你的上司必然會(huì)發(fā)現(xiàn)你和別人的不同，當(dāng)他問(wèn)你原因時(shí)你可以告訴他你想努力工作把工作 效率提高，聽(tīng)了這些你的上司必然會(huì)欣賞你。要是同事和你聊天，你要把握好分寸，盡量不要出現(xiàn)意見(jiàn)紛爭(zhēng)，因?yàn)檫@樣很大 可能會(huì)影響感情甚至爭(zhēng)吵。面對(duì)這種客戶我會(huì)選擇用開(kāi)放式提問(wèn)把話題打開(kāi)，比如“張先生，您平常喜歡哪種投資方式，什么類型的？” (2)借口型。 一般情況下，我們電話和客戶溝通 大多時(shí)候 不是單一的目標(biāo)， 因此 就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下 分析和歸類 ， 先找出 主要目標(biāo)重點(diǎn)解決，最先溝通， 而 次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者 有時(shí)候也可以穿插進(jìn)行。溝通在當(dāng)今社會(huì)來(lái)說(shuō)真的是太重要了，無(wú)論你從事哪行哪業(yè)都需要與人打交道，有的人地方就必然存在溝通?！? (4)問(wèn)題型。我們電話銷售一切時(shí)間要按照顧客的時(shí)間來(lái)安排，對(duì)客戶態(tài)度要尊重，就算客戶有時(shí)語(yǔ)言態(tài)度不好我們也要學(xué)會(huì)忍耐微笑接聽(tīng)。在公司你們的地位是一樣的，你只要做好自己的本分，沒(méi)有害人之心就可。 (4)絕不揭人短。你要懂得察言觀色讓上司有一種優(yōu)越感，讓上司心情好了你的工作也就順利了。所謂“一母生九子，母子十個(gè)性”。要聽(tīng)到，聽(tīng)懂。人總有心情不好的時(shí)候，我剛到公司沒(méi)幾天有次心情不好，那天給客戶打電話時(shí)聲音比較低沉沒(méi)有生氣，等掛完電話同事問(wèn)我今天怎么了是生病了還是心情不好。在這一溝通過(guò)程中你要顯得自信不能慌亂，因?yàn)殡娫挏贤ㄊ强床坏綄?duì)方樣子的，所以你的聲音很重要，我們一定要盡量讓對(duì)方從我們聲音表情中感受到“愉悅和尊重”，就算有意見(jiàn)相左的時(shí)候也要“面帶微笑”的講話（如“張小姐，您剛剛說(shuō) ??” , 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 5 頁(yè) 共 16 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ “吳小姐，謝謝您的合作，歡迎您來(lái)公司咨詢”）這樣會(huì)使對(duì)方留下好的印象。 在公司實(shí)習(xí)這段時(shí)間讓我知道了聲音是一種很重 要的媒介，利用它能夠吸引別人的注意，能夠創(chuàng)造良好的溝通氛圍。 秘書(shū)溝通在電話銷售中的重要作用 在南京天津煜展貴金屬上班時(shí)間以來(lái)我懂得了很多溝通上的技巧 也明白了有效溝通對(duì)人際關(guān)系的重要影響。 (2)接聽(tīng)電話，電話接通后自報(bào)家門如“陳小姐您好，這里是 xxx”或“您好，我是小顧很高興為您服務(wù)”萬(wàn)萬(wàn)不可拿起電話就說(shuō)“喂，你是誰(shuí)？找哪位？”這會(huì)讓客戶反感覺(jué)得你不禮貌不專業(yè)，讓公司形象大打折扣。因此我們?cè)诖螂娫捇蚴墙与娫挄r(shí)一定要注意自己的禮儀和語(yǔ)氣，在打電話時(shí)要“面帶微笑”?？梢院芎玫膫鬟f信息，做到上行、下行、平行的樞紐。 (6)真誠(chéng)性。尤其像我們剛出社會(huì)，工作能力和經(jīng)驗(yàn)肯定沒(méi)有上司豐富，我們需要學(xué)習(xí)和借鑒的地方還有很多。如果一味的不和上司交往，就算你再優(yōu)秀上司也不會(huì)對(duì)你有所印象。所以，當(dāng)你的出現(xiàn)私人問(wèn)題時(shí)，你盡量不要到處訴苦，以免搞得人盡皆知，也容易給老板留下一種不好的印象。在了解 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 13 頁(yè) 共 16 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 這個(gè)情況后我選擇了放棄這次的銷售對(duì)他進(jìn)行多次溝通建立信任后再提產(chǎn)品，就這樣我和這個(gè)客戶在溝通了五次之后提出了這款產(chǎn)品，并邀他來(lái)公司讓講師給客戶分析了產(chǎn)品的利益率，最終贏得了這筆單子。 (7)懷疑型。在此我向黃老師表示深深的感謝，謝謝她給我提出了那些寶貴的意見(jiàn)。對(duì)這種客戶我采取稱贊加肯定的態(tài)度，在這基礎(chǔ)上加上但是，但是得內(nèi)容就是進(jìn)行補(bǔ)充產(chǎn)品的好處和為客戶帶來(lái)的利益。 從這件事后我就知道了和客戶相處要能掌握客戶的銷售點(diǎn)和需求點(diǎn)，要細(xì)心分析客戶資料讓客戶對(duì)你產(chǎn)生一種信任感讓她們覺(jué)得暖心。我們公司又是投資與理財(cái)公司涉及到客 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 12 頁(yè) 共 16 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 人的財(cái)產(chǎn)等私人信息，所以我們得做好保密工作，各人管理好自己的客戶，不可拿來(lái)同事間攀比閑談。你想一下，被人背后捅一刀對(duì)任何人來(lái)說(shuō)都不是件讓人開(kāi)心的事，尤其是上司對(duì)這些更敏感。后來(lái)我們部門有一個(gè)升職的名額，這個(gè)同事信心滿滿的等待升職，但是最后那個(gè)名額卻不是她。只能掌握一個(gè)原則：相機(jī)行