【正文】 ，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向2009年，推出DS安全管理模式2011年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名第一?? 優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)——業(yè)主滿意的前提 萬科案例 創(chuàng)新服務(wù)意識 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù) 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù) 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念 采取人性化的服務(wù)方式 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道 有效服務(wù)溝通的原則 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧 業(yè)主投訴處理技巧 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人 做一個己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人 增加經(jīng)營收入 向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感 建立高凝聚力管理團(tuán)隊 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉 萬科服務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建 萬科物業(yè)保安體系的建立和運(yùn)作 萬科物業(yè)顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊 萬科物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系 萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系 萬科物業(yè)房屋及設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理體系的建立和運(yùn)作 萬科物業(yè)環(huán)境管理體系文件 深圳萬科物業(yè)ISO9001體系手冊 從萬科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè) 品牌是一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征 企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的 誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ) 企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本第三篇：2014品牌企業(yè)相關(guān)宣傳資料萬科物業(yè)(終)引言：還物權(quán)給業(yè)主、還共同管理權(quán)給業(yè)主大會和業(yè)主委員會并不意味著物業(yè)公司完全受制于業(yè)主、業(yè)委會、業(yè)主大會意志，放棄追求提供超越業(yè)主不斷增長的期望的服務(wù)。從長遠(yuǎn)來看，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司定位回歸本源，需要業(yè)主、物業(yè)公司、政府主管部門等各方利益相關(guān)者的共同努力。目前，萬科物業(yè)在實(shí)施“12345服務(wù)體系”戰(zhàn)略，其中的“4”就是指尊重和保障業(yè)主的四項(xiàng)權(quán)利。我們甚至專門成立了鄰里公約專家組，今年在所有項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主組織發(fā)布小生活因幸福而改變1 /2區(qū)鄰里公約。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)明確自身定位，在各方利益相關(guān)者中充當(dāng)起協(xié)調(diào)者的角色，攜手業(yè)主、相關(guān)監(jiān)管部門，做好物業(yè)管理本職。未來，萬科物業(yè)將繼續(xù)圍繞“12345服務(wù)體系”，遵從“安心、參與、信任、共生”的核心價值觀，以社區(qū)鄰里信任互助為意識紐帶，積極鼓勵、倡導(dǎo)業(yè)主參與社區(qū)共建。四、宣傳海報張貼12月8日前，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)完成海報設(shè)計并統(tǒng)一印制郵寄；各一線公司于12月12前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域張貼（見附件）。要達(dá)到這一目的，招商談判必 須針對談判的特點(diǎn)，確定一些基本原則。這些條件具有一定的伸縮余地，但其彈性往往不能超越最低界 限，這一界限是談判人員必須堅持的原則。因此談判人員要有比較好的口才和文字修養(yǎng)能 力，也要有較強(qiáng)的公關(guān)能力。在談判過程 中；應(yīng)注意不輕易許諾，但一旦承諾，就應(yīng)履行，保證言行一致，取信于對方，以體現(xiàn)真誠合作的精神。招商策劃和承租戶的選擇關(guān)系購物中心的成敗，在招商過程中，有必要對每個承租戶進(jìn)行分級評價，預(yù)測 他們的經(jīng)營前景，作為店面出租的指導(dǎo)。(二)準(zhǔn)備談判的依據(jù)明確談判目標(biāo)，包括最優(yōu)期望目標(biāo)、實(shí)際需求目標(biāo)、可接受目標(biāo)、最低目標(biāo)等；規(guī)定談判策略，包括了解談判對象的狀況，談判的焦點(diǎn)、談判可能出現(xiàn)的問題及對策；選定談判方式；確定談判期限。招商企業(yè)要根據(jù)項(xiàng)目擬引進(jìn)的 商家情況，選擇恰當(dāng)?shù)恼猩糖?。其特點(diǎn)是針對性強(qiáng)，易于吸引有興趣的客商。經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作交流會經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作交流會是一種層次較高、范圍較大的招商引資方式。它通常是由政府部門、經(jīng)濟(jì)研究機(jī)構(gòu)舉行的區(qū)域性投資 戰(zhàn)略、政策、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的研究討論會。其特點(diǎn)是機(jī)動靈活，針對性強(qiáng)，氣氛融洽，容易引起被訪者的興趣。招商洽談的目標(biāo)可以分為三個等級，第一級的目標(biāo)是最高等級的目標(biāo)，如能達(dá)到這一級的目標(biāo)，整個招商洽談可謂是獲得圓滿成功；第二級的目標(biāo)是基本達(dá)到接受的目標(biāo)，如能達(dá)到這一級目標(biāo)，整個招商洽談可謂是獲得了基本成功；第三級的目標(biāo)是最低接受目標(biāo)，如能達(dá)到這一級的目標(biāo)，整個招商洽談可謂是達(dá)到了最基本的要求。制定談判策略制定招商洽談的策略，其意義是選擇能夠達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)招商洽談目的的基本途徑及方法。如不接受如何擺 脫對方在這方面的糾纏；如接受，是全部接受還是部分接受；如是部分接受，又如何滿足對方的條件。招商洽談需要一個過程，其基本程序是：開局、摸底、報價、磋商、達(dá)成協(xié)議和簽約六個階段。磋商，即談判雙方對報價和交易條件進(jìn)行反復(fù)協(xié)商，雙方各自做些讓步，并獲得一些利益。希望能對從事此項(xiàng)工作的有所幫助。一、招商工作過程中的操作要點(diǎn)１、市場調(diào)查市場調(diào)查是招商工作的第一步。這部分要考慮的是項(xiàng)目適合引進(jìn)怎樣的商家，將來要做成怎樣的一個商業(yè)物業(yè)，怎樣才能制訂合適的招商政策等。招商的方式主要有幾種，一種是通過廣告媒體宣傳，這是目前采用較多的方式，使看到廣告后的客戶會來電來訪，通過他們對項(xiàng)目的了解又間接影響其他客戶；第二種是人員推廣，包括向外派發(fā)海報，海報的內(nèi)容會更廣泛更詳細(xì)更能吸引人。６、商業(yè)物業(yè)管理最后一個要點(diǎn)是商家招進(jìn)來以后的物業(yè)管理，一個場子要做旺，市場環(huán)境非常重要，開發(fā)商必須有配套的規(guī)范的市場管理體系和旺場措施，如水電配套、物業(yè)管理、形象統(tǒng)一宣傳等。招商期望值過高。一個商場要做起來，都必須經(jīng)過一個培育期，這個培育期也是有長有短的，開發(fā)商要根據(jù)周邊的情況來定，比如商場處于交通要道旁，它的培育期相應(yīng)就會短一些，如果這個商場的位置比較邊緣化，那么它的培育期可能就要稍微長些。因?yàn)?，只有多為?jīng)營者著想，才能贏得更多的投資者。很多開發(fā)商認(rèn)為客戶進(jìn)來了就萬事大吉了，這是一個很大的誤區(qū)。商業(yè)發(fā)展瞬息萬變，受諸多因素影響很大，因此我們要多走出去，學(xué)習(xí)優(yōu)秀同行的優(yōu)點(diǎn)，吸取它們的經(jīng)驗(yàn)，增長知識。２、熟知商業(yè)運(yùn)作及合作方式。３、學(xué)會分析項(xiàng)目的優(yōu)勢和劣勢。又比如說現(xiàn)在的陽光100城市廣場，中庭的空間很大，很休閑，而且是正方形，無論站在哪個方向來看，都沒有死角，從樓上還是廣場看任何商鋪都一目了然，非常的通透，因此在招商介紹的時候這就要作為重點(diǎn)來介紹，因?yàn)槟阋缽V場是休閑、娛樂的場所，有廣場的地方，就有沖天人氣。４、學(xué)習(xí)商業(yè)物業(yè)管理知識，有為客戶服務(wù)的觀念。一個招商人員只有對自己的項(xiàng)目有信心，他才會充滿激情地去介紹他的項(xiàng)目，在微笑服務(wù)的背后使客戶增強(qiáng)了對他的信任感，這樣的自信心往往起到事半功倍的作用。招商人員與客戶應(yīng)建立彼此信任和友好的關(guān)系，并建立一切以客戶為中心的機(jī)制完善項(xiàng)目的服務(wù)體系，最大限度地方便客戶，高度重