【正文】 對(duì)品牌物業(yè)服務(wù)的意義物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵要素和步驟七、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角以五大要素為核心的服務(wù)管理模型以服務(wù)過(guò)程為核心的服務(wù)流程管理以解決問(wèn)題為核心的客戶服務(wù)技巧以服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡钠髽I(yè)文化建設(shè)八、品牌物業(yè)管理服務(wù)核心和基礎(chǔ)品牌理念與物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心價(jià)值觀的對(duì)接品牌文化與品牌意識(shí)的整合優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與客戶忠誠(chéng)度管理理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略九、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與品牌物業(yè)建設(shè)實(shí)操問(wèn)題交流提問(wèn)【課程說(shuō)明】【組織機(jī)構(gòu)】：中房商學(xué)院 中房博越【時(shí)間地點(diǎn)】：2014年5月1011日 上海(詳見(jiàn)報(bào)到通知)【培訓(xùn)費(fèi)用】：3280元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi))住宿代訂，費(fèi)用自理?！菊n程收益】揭開(kāi)標(biāo)桿企業(yè)萬(wàn)科物業(yè)管理模式的神秘面紗，領(lǐng)略萬(wàn)科物管的風(fēng)采。第一篇：【上海】萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)體系及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建策略解析(5月10日)【上?！咳f(wàn)科物業(yè)服務(wù)體系及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建策略解析(5月10日)【課程說(shuō)明】216。吸取其教訓(xùn)，收獲其成熟經(jīng)驗(yàn)。注：預(yù)報(bào)名課程請(qǐng)到中房商學(xué)院官網(wǎng)第二篇：基于業(yè)主滿意的萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬(wàn)科物業(yè)品牌建設(shè)解析基于業(yè)主滿意的萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬(wàn)科物業(yè)品牌建設(shè)解析（黃東興）【課程背景】物業(yè)管理行業(yè)有著勞動(dòng)密集、收費(fèi)難、微利等特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)有著運(yùn)作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等困難，成本增加及服務(wù)提升這對(duì)矛盾體對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行雙重夾擊，如何將物業(yè)管理企業(yè)打造成集管理、服務(wù)、便民、利商于一體的資源整合平臺(tái)，成為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行模式創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)突圍的關(guān)鍵點(diǎn)。 品牌發(fā)展階段（19982001）1998年，在深圳萬(wàn)科城市花園推出“無(wú)人化管理模式” 1998年，全面導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，形成鮮明的萬(wàn)科物業(yè)品牌形象1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式 品牌深化階段（2002年至今）2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營(yíng)2003年，啟動(dòng)“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動(dòng)”2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向2009年，推出DS安全管理模式2011年，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名第一?? 優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)——業(yè)主滿意的前提 萬(wàn)科案例 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí) 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù) 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù) 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念 采取人性化的服務(wù)方式 提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠(chéng)的保證 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道 有效服務(wù)溝通的原則 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧 業(yè)主投訴處理技巧 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證 做一個(gè)有親和力的職業(yè)經(jīng)理人 做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人 增加經(jīng)營(yíng)收入 向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì) 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉 萬(wàn)科服務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建 萬(wàn)科物業(yè)保安體系的建立和運(yùn)作 萬(wàn)科物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè) 萬(wàn)科物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系 萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系 萬(wàn)科物業(yè)房屋及設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理體系的建立和運(yùn)作 萬(wàn)科物業(yè)環(huán)境管理體系文件 深圳萬(wàn)科物業(yè)ISO9001體系手冊(cè) 從萬(wàn)科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè) 品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征 企業(yè)品牌是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)建立起來(lái)的 誠(chéng)信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ) 企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本第三篇：2014品牌企業(yè)相關(guān)宣傳資料萬(wàn)科物業(yè)(終)引言：還物權(quán)給業(yè)主、還共同管理權(quán)給業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)并不意味著物業(yè)公司完全受制于業(yè)主、業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)意志，放棄追求提供超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的期望的服務(wù)。目前，萬(wàn)科物業(yè)在實(shí)施“12345服務(wù)體系”戰(zhàn)略，其中的“4”就是指尊重和保障業(yè)主的四項(xiàng)權(quán)利。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)明確自身定位，在各方利益相關(guān)者中充當(dāng)起協(xié)調(diào)者的角色，攜手業(yè)主、相關(guān)監(jiān)管部門，做好物業(yè)管理本職。四、宣傳海報(bào)張貼12月8日前，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)完成海報(bào)設(shè)計(jì)并統(tǒng)一印制郵寄；各一線公司于12月12前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域張貼（見(jiàn)附件）。這些條件具有一定的伸縮余地，但其彈性往往不能超越最低界 限，這一界限是談判人員必須堅(jiān)持的原則。在談判過(guò)程 中；應(yīng)注意不輕易許諾，但一旦承諾，就應(yīng)履行，保證言行一致，取信于對(duì)方，以體現(xiàn)真誠(chéng)合作的精神。(二)準(zhǔn)備談判的依據(jù)明確談判目標(biāo)，包括最優(yōu)期望目標(biāo)、實(shí)際需求目標(biāo)、可接受目標(biāo)、最低目標(biāo)等；規(guī)定談判策略，包括了解談判對(duì)象的狀況，談判的焦點(diǎn)、談判可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策；選定談判方式；確定談判期限。其特點(diǎn)是針對(duì)性強(qiáng)，易于吸引有興趣的客商。它通常是由政府部門、經(jīng)濟(jì)研究機(jī)構(gòu)舉行的區(qū)域性投資 戰(zhàn)略、政策、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)的研究討論會(huì)。招商洽談的目標(biāo)可以分為三個(gè)等級(jí)，第一級(jí)的目標(biāo)是最高等級(jí)的目標(biāo)，如能達(dá)到這一級(jí)的目標(biāo)，整個(gè)招商洽談可謂是獲得圓滿成功；第二級(jí)的目標(biāo)是基本達(dá)到接受的目標(biāo)，如能達(dá)到這一級(jí)目標(biāo)，整個(gè)招商洽談可謂是獲得了基本成功；第三級(jí)的目標(biāo)是最低接受目標(biāo)，如能達(dá)到這一級(jí)的目標(biāo)，整個(gè)招商洽談可謂是達(dá)到了最基本的要求。如不接受如何擺 脫對(duì)方在這方面的糾纏；如接受，是全部接受還是部分接受；如是部分接受，又如何滿足對(duì)方的條件。磋商，即談判雙方對(duì)報(bào)價(jià)和交易條件進(jìn)行反復(fù)協(xié)商，雙方各自做些讓步，并獲得一些利益。一、招商工作過(guò)程中的操作要點(diǎn)１、市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查是招商工作的第一步。招商的方式主要有幾種，一種是通過(guò)廣告媒體宣傳，這是目前采用較多的方式，使看到廣告后的客戶會(huì)來(lái)電來(lái)訪，通過(guò)他們對(duì)項(xiàng)目的了解又間接影響其他客戶；第二種是人員推廣，包括向外派發(fā)海報(bào)，海報(bào)的內(nèi)容會(huì)更廣泛更詳細(xì)更能吸引人。招商期望值過(guò)高。因?yàn)?，只有多為?jīng)營(yíng)者著想，才能贏得更多的投資者。商業(yè)發(fā)展瞬息萬(wàn)變，受諸多因素影響很大，因此我們要多走出去，學(xué)習(xí)優(yōu)秀同行的優(yōu)點(diǎn)，吸取它們的經(jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)知識(shí)。３、學(xué)會(huì)分析項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。４、學(xué)習(xí)商業(yè)物業(yè)管理知識(shí)，有為客戶服務(wù)的觀念。招商人員與客戶應(yīng)建立彼此信任和友好的關(guān)系，并建立一切以客戶為中心的機(jī)制完善項(xiàng)目的服務(wù)體系，最大限度地方便客戶，高度重視客戶意見(jiàn)，讓客戶參與決策，加強(qiáng)售后服務(wù)