【正文】 對品牌物業(yè)服務(wù)的意義物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團隊建設(shè)的關(guān)鍵要素和步驟七、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角以五大要素為核心的服務(wù)管理模型以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧以服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理以服務(wù)導向為核心的企業(yè)文化建設(shè)八、品牌物業(yè)管理服務(wù)核心和基礎(chǔ)品牌理念與物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心價值觀的對接品牌文化與品牌意識的整合優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與客戶忠誠度管理理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略九、物業(yè)管理風險規(guī)避與品牌物業(yè)建設(shè)實操問題交流提問【課程說明】【組織機構(gòu)】：中房商學院 中房博越【時間地點】：2014年5月1011日 上海(詳見報到通知)【培訓費用】：3280元/人(含培訓費、資料費、午餐費)住宿代訂，費用自理?！菊n程收益】揭開標桿企業(yè)萬科物業(yè)管理模式的神秘面紗，領(lǐng)略萬科物管的風采。第一篇：【上海】萬科物業(yè)服務(wù)體系及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建策略解析(5月10日)【上?！咳f科物業(yè)服務(wù)體系及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建策略解析(5月10日)【課程說明】216。吸取其教訓，收獲其成熟經(jīng)驗。注：預報名課程請到中房商學院官網(wǎng)第二篇：基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析（黃東興）【課程背景】物業(yè)管理行業(yè)有著勞動密集、收費難、微利等特點，物業(yè)管理企業(yè)有著運作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等困難，成本增加及服務(wù)提升這對矛盾體對物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營進行雙重夾擊，如何將物業(yè)管理企業(yè)打造成集管理、服務(wù)、便民、利商于一體的資源整合平臺，成為物業(yè)管理企業(yè)進行模式創(chuàng)新、經(jīng)營突圍的關(guān)鍵點。 品牌發(fā)展階段（19982001）1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式” 1998年，全面導入企業(yè)形象識別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報告2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式 品牌深化階段（2002年至今）2002年，實施集約化經(jīng)營2003年，啟動“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動”2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強化服務(wù)導向2009年，推出DS安全管理模式2011年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力排名第一?? 優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)——業(yè)主滿意的前提 萬科案例 創(chuàng)新服務(wù)意識 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù) 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù) 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念 采取人性化的服務(wù)方式 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目 標準化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證 物業(yè)服務(wù)標準化流程的實施 建立標準化服務(wù)形象 推行標準化服務(wù)流程 形成標準化質(zhì)量管理體系 打造職業(yè)化的服務(wù)團隊 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道 有效服務(wù)溝通的原則 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧 業(yè)主投訴處理技巧 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人 增加經(jīng)營收入 向海底撈學習，增加員工的歸屬感 建立高凝聚力管理團隊 服務(wù)型管理者領(lǐng)導力八項修煉 萬科服務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建 萬科物業(yè)保安體系的建立和運作 萬科物業(yè)顧問項目培訓體系指導手冊 萬科物業(yè)內(nèi)部培訓體系 萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系 萬科物業(yè)房屋及設(shè)備養(yǎng)護管理體系的建立和運作 萬科物業(yè)環(huán)境管理體系文件 深圳萬科物業(yè)ISO9001體系手冊 從萬科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè) 品牌是一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征 企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的 誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ) 企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本第三篇：2014品牌企業(yè)相關(guān)宣傳資料萬科物業(yè)(終)引言：還物權(quán)給業(yè)主、還共同管理權(quán)給業(yè)主大會和業(yè)主委員會并不意味著物業(yè)公司完全受制于業(yè)主、業(yè)委會、業(yè)主大會意志，放棄追求提供超越業(yè)主不斷增長的期望的服務(wù)。目前，萬科物業(yè)在實施“12345服務(wù)體系”戰(zhàn)略，其中的“4”就是指尊重和保障業(yè)主的四項權(quán)利。物業(yè)公司應(yīng)當明確自身定位，在各方利益相關(guān)者中充當起協(xié)調(diào)者的角色，攜手業(yè)主、相關(guān)監(jiān)管部門，做好物業(yè)管理本職。四、宣傳海報張貼12月8日前，由物業(yè)管理部負責完成海報設(shè)計并統(tǒng)一印制郵寄；各一線公司于12月12前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域張貼（見附件）。這些條件具有一定的伸縮余地，但其彈性往往不能超越最低界 限，這一界限是談判人員必須堅持的原則。在談判過程 中；應(yīng)注意不輕易許諾，但一旦承諾，就應(yīng)履行，保證言行一致，取信于對方，以體現(xiàn)真誠合作的精神。(二)準備談判的依據(jù)明確談判目標，包括最優(yōu)期望目標、實際需求目標、可接受目標、最低目標等；規(guī)定談判策略，包括了解談判對象的狀況，談判的焦點、談判可能出現(xiàn)的問題及對策；選定談判方式；確定談判期限。其特點是針對性強，易于吸引有興趣的客商。它通常是由政府部門、經(jīng)濟研究機構(gòu)舉行的區(qū)域性投資 戰(zhàn)略、政策、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的研究討論會。招商洽談的目標可以分為三個等級，第一級的目標是最高等級的目標，如能達到這一級的目標，整個招商洽談可謂是獲得圓滿成功；第二級的目標是基本達到接受的目標，如能達到這一級目標，整個招商洽談可謂是獲得了基本成功；第三級的目標是最低接受目標，如能達到這一級的目標，整個招商洽談可謂是達到了最基本的要求。如不接受如何擺 脫對方在這方面的糾纏；如接受，是全部接受還是部分接受；如是部分接受，又如何滿足對方的條件。磋商，即談判雙方對報價和交易條件進行反復協(xié)商，雙方各自做些讓步，并獲得一些利益。一、招商工作過程中的操作要點１、市場調(diào)查市場調(diào)查是招商工作的第一步。招商的方式主要有幾種，一種是通過廣告媒體宣傳，這是目前采用較多的方式，使看到廣告后的客戶會來電來訪，通過他們對項目的了解又間接影響其他客戶；第二種是人員推廣，包括向外派發(fā)海報，海報的內(nèi)容會更廣泛更詳細更能吸引人。招商期望值過高。因為，只有多為經(jīng)營者著想，才能贏得更多的投資者。商業(yè)發(fā)展瞬息萬變，受諸多因素影響很大，因此我們要多走出去，學習優(yōu)秀同行的優(yōu)點，吸取它們的經(jīng)驗，增長知識。３、學會分析項目的優(yōu)勢和劣勢。４、學習商業(yè)物業(yè)管理知識，有為客戶服務(wù)的觀念。招商人員與客戶應(yīng)建立彼此信任和友好的關(guān)系，并建立一切以客戶為中心的機制完善項目的服務(wù)體系，最大限度地方便客戶，高度重視客戶意見，讓客戶參與決策，加強售后服務(wù)