【正文】 、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA 萬(wàn)科：專(zhuān)業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬(wàn)科化——從“建筑無(wú)限生活”到“讓建筑贊美生命” 龍湖：“善待你一生”——“滿(mǎn)意+驚喜” 金地：科學(xué)筑家—— 做中國(guó)最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè) 遠(yuǎn)洋：客戶(hù)專(zhuān)家、可靠的伙伴 —— 共同成長(zhǎng) 相伴一生 萬(wàn)科物業(yè)的成長(zhǎng)之路 品牌初創(chuàng)階段（19901997）1990年，接管第一個(gè)項(xiàng)目——深圳天景花園1991年，天景花園成立全國(guó)第一家“業(yè)主委員會(huì)”，推行“共管模式”。1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司。1996年，首家通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。1996年，在中國(guó)首次物業(yè)管理公開(kāi)招投標(biāo)活動(dòng)中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)。 品牌發(fā)展階段（19982001）1998年，在深圳萬(wàn)科城市花園推出“無(wú)人化管理模式” 1998年，全面導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，形成鮮明的萬(wàn)科物業(yè)品牌形象1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式 品牌深化階段（2002年至今）2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營(yíng)2003年，啟動(dòng)“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動(dòng)”2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向2009年，推出DS安全管理模式2011年，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名第一?? 優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)——業(yè)主滿(mǎn)意的前提 萬(wàn)科案例 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí) 人本化的服務(wù)理念——顧客滿(mǎn)意的保證 業(yè)主為什么不滿(mǎn)意我們的服務(wù) 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù) 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念 采取人性化的服務(wù)方式 提供滿(mǎn)足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 高效的投訴處理渠道——客戶(hù)忠誠(chéng)的保證 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道 有效服務(wù)溝通的原則 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧 業(yè)主投訴處理技巧 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證 做一個(gè)有親和力的職業(yè)經(jīng)理人 做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人 增加經(jīng)營(yíng)收入 向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì) 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉 萬(wàn)科服務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建 萬(wàn)科物業(yè)保安體系的建立和運(yùn)作 萬(wàn)科物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè) 萬(wàn)科物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系 萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系 萬(wàn)科物業(yè)房屋及設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理體系的建立和運(yùn)作 萬(wàn)科物業(yè)環(huán)境管理體系文件 深圳萬(wàn)科物業(yè)ISO9001體系手冊(cè) 從萬(wàn)科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè) 品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征 企業(yè)品牌是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)建立起來(lái)的 誠(chéng)信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ) 企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本第三篇：2014品牌企業(yè)相關(guān)宣傳資料萬(wàn)科物業(yè)(終)引言：還物權(quán)給業(yè)主、還共同管理權(quán)給業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)并不意味著物業(yè)公司完全受制于業(yè)主、業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)意志，放棄追求提供超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的期望的服務(wù)。萬(wàn)科物業(yè)的使命——對(duì)物的管理、對(duì)人的服務(wù)。對(duì)物的管理就是要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理來(lái)延長(zhǎng)物業(yè)和設(shè)施設(shè)備自身的使用壽命；而對(duì)人的服務(wù)就是建立人和人之間的信任，通過(guò)和諧的鄰里關(guān)系帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)前進(jìn)的動(dòng)力。目前同行業(yè)中存在很多責(zé)任邊界不清、代人受過(guò)的情況，物業(yè)公司作為盈利性組織，就應(yīng)該承擔(dān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)有的有限責(zé)任，而不是不計(jì)成本的大包大攬。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司定位回歸本源，需要業(yè)主、物業(yè)公司、政府主管部門(mén)等各方利益相關(guān)者的共同努力。其中，物業(yè)公司又是其他各方的連接者，掌握著較大的主動(dòng)權(quán)。只有明確責(zé)任邊界，才能夠扮演好協(xié)調(diào)各方的角色，發(fā)動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主自我管理、民主議事，使得社區(qū)管理更加高效和諧。同時(shí)，物業(yè)公司只有時(shí)刻堅(jiān)守行業(yè)底線(xiàn)，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠有底氣、盡全力去尋找積極熱心的業(yè)主，引導(dǎo)他們組成有責(zé)任心、有影響力的業(yè)主自治組織，和他們保持良好的溝通協(xié)作，讓陽(yáng)光照亮小區(qū)物業(yè)管理的方方面面。目前，萬(wàn)科物業(yè)在實(shí)施“12345服務(wù)體系”戰(zhàn)略，其中的“4”就是指尊重和保障業(yè)主的四項(xiàng)權(quán)利。主要包括有民主生活、業(yè)主議事規(guī)則及鄰里公約、《財(cái)務(wù)及服務(wù)報(bào)告》公示、第三方調(diào)查、投訴論壇等。萬(wàn)科物業(yè)成立了業(yè)委會(huì)建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)工作組，要求所有符合成立條件項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)成立工作。截止目前，成都萬(wàn)科物業(yè)接管的小區(qū)中已經(jīng)有7個(gè)成立了業(yè)委會(huì)，占已封園項(xiàng)目的58%。我們甚至專(zhuān)門(mén)成立了鄰里公約專(zhuān)家組，今年在所有項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主組織發(fā)布小生活因幸福而改變1 /2區(qū)鄰里公約。我們堅(jiān)信這是一件有利于社會(huì)、行業(yè)的事情，只要堅(jiān)持必將功德無(wú)量。同時(shí)，物業(yè)公司還應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類(lèi)法律法規(guī)，規(guī)范自身行為，自覺(jué)接受政府行政主管部門(mén)的各類(lèi)監(jiān)管。遇到各類(lèi)社區(qū)糾紛，不在服務(wù)范圍內(nèi)的按規(guī)范流程交給擁有執(zhí)法權(quán)的行政主管部門(mén)。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)明確自身定位，在各方利益相關(guān)者中充當(dāng)起協(xié)調(diào)者的角色，攜手業(yè)主、相關(guān)監(jiān)管部門(mén)，做好物業(yè)管理本職。在政府部門(mén)監(jiān)管、協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，樹(shù)立物業(yè)行業(yè)新形象。當(dāng)然，還物權(quán)給業(yè)主、還共同管理權(quán)給業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)并不意味著物業(yè)公司完全受制于業(yè)主、業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)意志，放棄追求提供超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的期望的服務(wù)。物業(yè)行業(yè)屬于供給決定需求的行業(yè)，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用自身專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)、技能，提供各類(lèi)便利貼心服務(wù)，在體現(xiàn)自身的價(jià)值的同時(shí)提高業(yè)主的依賴(lài)與粘性。未來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)將繼續(xù)圍繞“12345服務(wù)體系”，遵從“安心、參與、信任、共生”的核心價(jià)值觀(guān)，以社區(qū)鄰里信任互助為意識(shí)紐帶，積極鼓勵(lì)、倡導(dǎo)業(yè)主參與社區(qū)共建。堅(jiān)定“生活因幸福而改變”的信念，萬(wàn)科物業(yè)將以二十余年領(lǐng)跑行業(yè)的歷程、三百余個(gè)社區(qū)的服務(wù)經(jīng)歷、四十萬(wàn)余戶(hù)家庭的信賴(lài)以及超越百萬(wàn)人的居住夢(mèng)想，撐起對(duì)幸福的執(zhí)著追求，持續(xù)超越，引領(lǐng)幸福。生活因幸福而改變2 / 2第四篇：萬(wàn)科物業(yè)“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系相萬(wàn)科物業(yè)“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系相關(guān)附件一、更換標(biāo)識(shí)n 物業(yè)管理處、管理部、客戶(hù)服務(wù)中心的標(biāo)識(shí)更新為“物業(yè)服務(wù)中心”，包括大門(mén)標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)和前臺(tái)背景板等（見(jiàn)附件）；n 更換名片（見(jiàn)附件），更新電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)；二、管理服務(wù)報(bào)告的“升級(jí)版”管理服務(wù)報(bào)告目前傳遞的主要是文字信息，不便于客戶(hù)理解，信息面較窄。n 各小區(qū)創(chuàng)辦社區(qū)刊物，如“萬(wàn)科XX花園通訊”；管理服務(wù)報(bào)告作為刊物的重點(diǎn)內(nèi)容之一，每月或季度刊發(fā)（財(cái)務(wù)報(bào)告、基金使用情況的公布沿用以前的方式）；通過(guò)刊物向客戶(hù)提供各類(lèi)便民信息、家居常識(shí)和社區(qū)資訊等，刊物的各個(gè)欄目應(yīng)采用圖文并茂的表現(xiàn)方式（具體欄目