【上海】萬科物業(yè)服務(wù)體系及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建策略解析(5月10日)-免費閱讀
【正文】 建立以“客戶利益為中心，客戶滿意為宗旨”的服務(wù)理念，是新的房產(chǎn)營銷和物業(yè)管理的靈魂，也是21世紀房產(chǎn)經(jīng)紀管理行業(yè)的發(fā)展方向。俗話說知己知彼才能百戰(zhàn)不殆，在開始招商前一定要充分的了解清楚自身的優(yōu)勢和劣勢，這樣在招商過程中才能揚長補短，有的放矢，如果你對自己的產(chǎn)品都不熟悉，不清楚產(chǎn)品哪些方面是好的，哪些方面是不足的，你給客戶介紹的時候一是很籠統(tǒng)，讓人家感覺很模糊，沒有具體清晰的形象認識，從而不能留下鮮明的印象，更談不上引發(fā)客戶強烈的進駐欲望。在招商過程中往往會有冷場的情況，有時候想廣告做出去了許多，但是打電話和來看店鋪的人卻寥寥無幾？那么這種情況我們招商部門該如何面對？首先是招商人員從自身找原因。３、過分強調(diào)市場環(huán)境的影響。期望值過高的表現(xiàn)首先體現(xiàn)就是在租金上。還有一種就是直接上門拜訪。最先要做的是對目標(biāo)所在市場的調(diào)查，這主要包括對項目周邊的交通人流、居民收入，消費習(xí)慣和消費層次等等；另一個調(diào)查的方向是周邊商鋪目前的經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營狀況、租金水平、經(jīng)營面積等。成交，即雙方就談判的實質(zhì)問題達成協(xié)議，業(yè)務(wù)成交。(3)對招商洽談對方可能提出的各種要求和問題應(yīng)有所準(zhǔn)備，這樣就可以避免倉促應(yīng)戰(zhàn)局面的出現(xiàn)。因此，招商洽談的目的就是在招商洽談中所要追求的最佳利益目標(biāo)。其特點是靈活，即是務(wù)虛，又重務(wù)實，主辦單位可以公布一些項目進 行招商，可以介紹本地區(qū)的投資環(huán)境和利用外資的政策，達到宣傳的效果。影響大，實效性好，主辦者可以派遣技術(shù)專家與客商直接 進行接洽。(三)組成談判小組挑選談判小組的成員；制定談判計劃；確定談判小組的領(lǐng)導(dǎo)人員。堅持相容原則相容原則要求談判人員在洽談中要對人謙讓、豁達，將原則性和靈活性有機結(jié)合起來，以更好地達到談判 的目的。這一特點就決定了企業(yè)談判人員要從實際出發(fā)，既要不失原則，又要隨 機應(yīng)變具有一定的靈活性，以保證實現(xiàn)招商談判的基本目標(biāo)。五、“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系實施計劃n 12月15日前，各一線公司結(jié)合集團“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系因地制宜的制訂具體行動步驟和實施計劃并向集團物業(yè)管理部備案，實施方案參照附件內(nèi)容；“五步一法”n 各公司可根據(jù)自身情況在各項目、班組、員工中開展“五步一法”創(chuàng)新活動（參考附件），從各個層面加深對“五步一法”學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。在政府部門監(jiān)管、協(xié)會指導(dǎo)下，樹立物業(yè)行業(yè)新形象。主要包括有民主生活、業(yè)主議事規(guī)則及鄰里公約、《財務(wù)及服務(wù)報告》公示、第三方調(diào)查、投訴論壇等。萬科物業(yè)的使命——對物的管理、對人的服務(wù)。萬科物業(yè)等標(biāo)桿企業(yè)率先提出增值服務(wù)、模式創(chuàng)新，為物業(yè)管理行業(yè)的盈利提升開辟了廣闊天地。促進地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設(shè)上的共識，并能夠找到具體改善實施方法。 主辦：中房商學(xué)院吉林分院 216。萬科物業(yè)從業(yè)10年，曾親身參與建立萬科物業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的一整套物業(yè)管理及服務(wù)體系, 曾任北京遠洋物業(yè)常務(wù)副總、北京物業(yè)管理評標(biāo)專家，在住宅物業(yè)管理和寫字樓物業(yè)管理的相關(guān)事務(wù)管理、品牌管理等方面有豐富的經(jīng)驗?！菊n程大綱】一、中國物業(yè)管理的發(fā)展背景與淵源應(yīng)運而生，從無到有沐浴陽光，茁壯成長。1996年，首家通過ISO9002國際質(zhì)量認證的物業(yè)管理企業(yè)。只有明確責(zé)任邊界，才能夠扮演好協(xié)調(diào)各方的角色，發(fā)動引導(dǎo)業(yè)主自我管理、民主議事，使得社區(qū)管理更加高效和諧。同時，物業(yè)公司還應(yīng)當(dāng)嚴格遵守各類法律法規(guī)，規(guī)范自身行為，自覺接受政府行政主管部門的各類監(jiān)管。生活因幸福而改變2 / 2第四篇：萬科物業(yè)“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系相萬科物業(yè)“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系相關(guān)附件一、更換標(biāo)識n 物業(yè)管理處、管理部、客戶服務(wù)中心的標(biāo)識更新為“物業(yè)服務(wù)中心”，包括大門標(biāo)識、指示標(biāo)識和前臺背景板等（見附件）；n 更換名片（見附件），更新電話問候語；二、管理服務(wù)報告的“升級版”管理服務(wù)報告目前傳遞的主要是文字信息，不便于客戶理解，信息面較窄。這就要求企業(yè)的談判人 員要圍繞本企業(yè)的經(jīng)營范圍，廣泛收集信息，了解市場行情，并選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c社會各方面保持廣泛的聯(lián)系。堅持信用原則信用原則是指招商談判的雙方都要共同遵守協(xié)議。第二需要保證購物中心的商品種類的完整性。項目洽談會是招商最為常見的一種形式。可以是 多種行業(yè)的招商。在整個招商洽談活動中，招商洽談?wù)叩母?項工作都要圍繞招商洽談的目的而開展。招商洽談的策略主要分以下三方面:(1)調(diào)查了解合作方在招商洽談中的目的是什么?對方的組織結(jié)構(gòu)是什么的?對方的項目的合作程序?對方談判人員 的基本情況，在組織中的位置?為實現(xiàn)其目標(biāo)對方最有利的條件是什么?要實現(xiàn)其目標(biāo)對方最不利的因素是什么?如 果我方能夠正確地了解掌握這些信息，那么在整個招商洽談中就能掌握談判的主動權(quán)，就能有針對性地確定出我方 的各級招商洽談的目標(biāo)，就可以很好地把握招商洽談中的利益界限，讓對方作出更大的讓步，就可以揚我方之長，避我方之短，從而達到招商洽談的最高利益目標(biāo)。摸底，即談判雙方逐漸熟悉，分別講述自己及對方的觀點和立場，相互了解各自的期望。然而商業(yè)地產(chǎn)在物業(yè)交付的時候只是整個運營部分的正式開始，能否持續(xù)健康地運營才是決定一個商業(yè)地產(chǎn)項目是否成功實現(xiàn)價值的關(guān)鍵。４、業(yè)態(tài)組合目前各地房地產(chǎn)項目開發(fā)中的商業(yè)物業(yè)日益放量，商鋪的分類主要有這幾種：商業(yè)街商鋪、市場類商鋪，住宅底層商鋪、百貨商場購物中心鋪、交通設(shè)施商鋪、街鋪和鋪位；除此外，餐飲類、百貨類、電子類、服裝類等經(jīng)營業(yè)態(tài)如何組合排列，都需要我們對項目進行業(yè)態(tài)組合和布局劃分。二、開發(fā)商在招商中常見的誤區(qū)盲目定位，不切合實際。而把場子做旺以后，租金才可以慢慢地提升，以后每半年或1年有一個遞增，這樣的話客戶從心理上比較容易接受，而一開始如果太高了，往往就形成客戶不想進來這種局面。開發(fā)商招來了客戶，還要注意協(xié)助客戶經(jīng)營，客戶生存得越久，商場就越旺，以后招商就越容易，升值也就越快，不然客戶做了一段后紛紛流失，再招商就非常的困難了。比如說簽合同，招商合同是由招商方制定的，政策上或許會偏向招商方，這樣客戶在簽合同的過程中就容易挑字眼，如果談不好可能以前的一切努力就會都白費，因此招商方對合同的解釋非常重要，那么如何解釋？首先要吃透合同，包括補充協(xié)議、管理協(xié)議等都要吃透，要做到客戶問什么都能很透徹地回答，有些新職員沒有經(jīng)驗，對合同研究得也不深刻，因此在面對客戶提問的時候就有些手足無措，不能很好地解答客戶的問題，這樣客戶在心理上就有一種感覺，覺得合同不平等，從而不想簽，那工作就前功盡棄了。這樣給客戶做介紹的時候，互相對比說明一下，更容易讓客戶接受。一個招商人員只有對自己的項目有信心，他才
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