【正文】 訴的處理能力五、萬科物業(yè)服務文化體系與服務流程體系揭秘有什么樣的服務文化就有什么樣的服務流程員工——先有滿意的員工，后有滿意的顧客顧客——尊重顧客，讓顧客滿意社會——真誠回報管理——專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新經(jīng)營——誠實守信、穩(wěn)健增長企業(yè)目標——持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領先地位總結(jié)萬科的物業(yè)管理服務主要分四個層面：專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新品牌物業(yè)典型服務流程介紹六、品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團隊打造《萬科職員手冊》物管角度解讀物業(yè)職業(yè)化團隊對品牌物業(yè)服務的意義物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的關鍵要素和步驟七、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角以五大要素為核心的服務管理模型以服務過程為核心的服務流程管理以解決問題為核心的客戶服務技巧以服務執(zhí)行力為核心的服務質(zhì)量管理以服務導向為核心的企業(yè)文化建設八、品牌物業(yè)管理服務核心和基礎品牌理念與物業(yè)服務企業(yè)核心價值觀的對接品牌文化與品牌意識的整合優(yōu)質(zhì)高效的服務與客戶忠誠度管理理念創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略九、物業(yè)管理風險規(guī)避與品牌物業(yè)建設實操問題交流提問【課程說明】【組織機構(gòu)】：中房商學院 中房博越【時間地點】：2014年5月1011日 上海(詳見報到通知)【培訓費用】：3280元/人(含培訓費、資料費、午餐費)住宿代訂，費用自理。同時，物業(yè)公司只有時刻堅守行業(yè)底線，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務，才能夠有底氣、盡全力去尋找積極熱心的業(yè)主，引導他們組成有責任心、有影響力的業(yè)主自治組織，和他們保持良好的溝通協(xié)作，讓陽光照亮小區(qū)物業(yè)管理的方方面面。n 各小區(qū)創(chuàng)辦社區(qū)刊物，如“萬科XX花園通訊”；管理服務報告作為刊物的重點內(nèi)容之一，每月或季度刊發(fā)（財務報告、基金使用情況的公布沿用以前的方式）；通過刊物向客戶提供各類便民信息、家居常識和社區(qū)資訊等，刊物的各個欄目應采用圖文并茂的表現(xiàn)方式（具體欄目設置見附件）；三、形象、簡明的通告形式對一些常規(guī)使用的通告、通知從CI設計上統(tǒng)一規(guī)范，采用形象、簡明的方式向客戶傳遞信息，包括停電、停水、停氣、施工、消殺、水池清洗、電梯暫停使用等通告（見附件）。重信譽、守信用是商家基本的職業(yè)道德。它是由招商單位攜擬與合資、合作或引進的項目，有針對性地與 商家洽談。在招商洽談的目的確定以后，就需要確定招商洽談的各個具體目標；在達到各個具體目標后，招商洽談的 主要目標即招商洽談的目的就可以實現(xiàn)。報價，即雙方提出具體的報價和交易條件。５、招商業(yè)態(tài)布局劃分之后，就要根據(jù)這個布局劃分來進行招商。開發(fā)商最終應該考慮的是商場整體的經(jīng)營效益，整體的商業(yè)氛圍，整體的購物環(huán)境，不能只簡單地計算所謂的利潤，而應留給經(jīng)營者更多的空間。只有熟悉商業(yè)的操作方法，分析得有條有理，他才會對你感興趣，雙方有了信任感才會有合作的可能。５、給自己信心。我們能做的是一定要走出去接觸客戶，同時吸收他們的經(jīng)驗，只有在和客戶面對面的交流時你才能知道他們的要求是什么，知道他們理想中的價位又是什么，在交流過程中你也可以聽一下他們意見，建議應該經(jīng)營什么東西，這樣在不知不覺中客戶的意見會對你起一些參考性的作用，也許使你在工作中少走很多的彎路。我們要通過這個商鋪核算出客戶在這里經(jīng)營每個月能產(chǎn)生的營業(yè)額，甚至每個月客戶的毛利可能是多少，這樣我們才能核算出他們的租金成本，而這個成本還是不計算物業(yè)管理費、水電費等在內(nèi)的，我們的租金成本只有比這個價格還要低一些的時候客戶的利潤才可能突現(xiàn)。２、項目分析項目的分析包括項目產(chǎn)品本身的分析，如項目的物業(yè)形式分析（街鋪、商業(yè)群樓、綜合市場、商業(yè)街、社區(qū)商業(yè)等）；物業(yè)產(chǎn)品分析（鋪面或鋪位、開間、進深、樓層）；市場分析（租金、租期、優(yōu)惠辦法）。談判程序確定得好，招商洽談的效率 就高；談判程序確定得不夠科學，就會影響招商洽談的效率。招商單位專門派出招商小分隊或在國內(nèi)外舉辦集會式招商活動之 余，拜訪跨國公司、投資咨詢顧問公司、會計師行及其他中介機構(gòu)，宣傳投資環(huán)境，具體介紹投資項目，探討佳作 事宜。對于商業(yè)房地產(chǎn)項目來講，將國際知名零售商請進來有利于整個項目的招商，通常國際招商咨詢機構(gòu)更了 解國際知名零售商的需求，所以委托國際專業(yè)咨詢機構(gòu)進行商業(yè)房地產(chǎn)項目的前期招商更能有效促進項目的進展招商渠道主要分為境內(nèi)和境外兩種形式，尤以境外招商最為復雜，境外招商不同于在境內(nèi)舉辦的各種招商 活動，它是一種跨國界、跨經(jīng)濟形態(tài)、跨文化的傳播和溝通，涉及政治、經(jīng)濟、文化領域，前往國家和地區(qū)的對外 投資法律、語言環(huán)境、風俗習慣乃至宗教信仰都將對舉辦招商活動產(chǎn)生直接的影響。這就要求談 判人員要重視談判策略與技巧，注意語言表達和文字表達的一致性。物業(yè)行業(yè)屬于供給決定需求的行業(yè)，物業(yè)公司應當充分運用自身專業(yè)團隊、技能，提供各類便利貼心服務，在體現(xiàn)自身的價值的同時提高業(yè)主的依賴與粘性。目前同行業(yè)中存在很多責任邊界不清、代人受過的情況，物業(yè)公司作為盈利性組織，就應該承擔企業(yè)應當有的有限責任，而不是不計成本的大包大攬。【課程對象】房地產(chǎn)企業(yè)及物業(yè)服務企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副總等決策層。一些品牌標桿企業(yè)，有效運用物業(yè)管理提升了地產(chǎn)整體競爭力，成效卓著!本次課程首次透過對標桿地產(chǎn)企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經(jīng)驗的研究，對地產(chǎn)與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關系進行深入解析，以萬科地產(chǎn)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，推動開發(fā)公司各部門正確認識物業(yè)管理服務的價值，準確界定物管、開發(fā)之間的關系，實現(xiàn)良性互動與發(fā)展。【課程時間】2天 6H/天 【課程大綱】 萬科、龍湖、金地、遠洋等優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的DNA 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命” 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜” 金地：科學筑家—— 做中國最有價值的住家服務企業(yè) 遠洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生 萬科物業(yè)的成長之路 品牌初創(chuàng)階段（19901997）1990年，接管第一個項目——深圳天景花園1991年，天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會”，推行“共管模式”。我們甚至專門成立了鄰里公約專家組，今年在所有項目引導業(yè)主組織發(fā)布小生活因幸福而改變1 /2區(qū)鄰里公約。要達到這一目的，招商談判必 須針對談判的特點，確定一些基本原則。招商策劃和承租戶的選擇關系購物中心的成敗，在招商過程中，有必要對每個承租戶進行分級評價，預測 他們的經(jīng)營前景，作為店面出租的指導。經(jīng)濟技術(shù)合作交流會經(jīng)濟技術(shù)合作交流會是一種層次較高、范圍較大的招商引資方式。制定談判策略制定招