【上?！咳f科物業(yè)服務(wù)體系及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建策略解析(5月10日)-wenkub
2024-10-13 15 本頁面
【正文】 計(jì)成本的大包大攬。1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標(biāo)活動(dòng)中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)。【適合人群】（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)單位后勤管理負(fù)責(zé)人）；（項(xiàng)目經(jīng)理、主管等）。政策法規(guī)，逐步到位不辱使命，盡顯身手燎原之勢(shì)，銳不可當(dāng)二、萬科、龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”金地：科學(xué)筑家—— 做中國最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè)遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生三、萬科物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)解析(一)萬科地產(chǎn)為后期物業(yè)提供良好基礎(chǔ)從“尊重客戶，讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”的客戶理念“投訴萬科”的網(wǎng)上開通 暢通客戶的溝通渠道馬行動(dòng)：規(guī)范、理順地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系磐石行動(dòng)：展示萬科要讓產(chǎn)品質(zhì)量成為品牌重要支撐點(diǎn)的決心建立案例庫：讓缺陷不重復(fù) 6+2步法：對(duì)客戶的全程呵護(hù)，無微不至(二)萬科物業(yè)發(fā)展歷程解析1990年，萬科從事物業(yè)管理業(yè)務(wù) 1991年，首創(chuàng)“共管式管理模式“，成立全國第一個(gè)”業(yè)主委員會(huì)“1994年，首創(chuàng)的“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”模式予以立法1996年，中國首次物業(yè)管理招標(biāo)中中標(biāo)獲得鹿丹村物業(yè)管理權(quán)1996年，獲第一張由國際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書1999年，率先在行業(yè)中推出“管理服務(wù)報(bào)告”2001年，社區(qū)文化推廣，打造和諧社區(qū)文化2003年，在全國推出BI行為規(guī)范，強(qiáng)化物業(yè)CI系統(tǒng) 2004年，萬科“HAPPY家庭節(jié)”： 把公司文化溶入社區(qū) 創(chuàng)建良好的人居環(huán)境2005年，推出“五步一法”，從物業(yè)管理全過程提升服務(wù)品質(zhì)，12007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向12009年，推出DS安全管理模式 12011年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名第一四、成功物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)品牌成長和共建or矛盾和對(duì)立共同促進(jìn)，不可置疑——中國十大品牌地產(chǎn)均有自己麾下的物業(yè)公司物業(yè)開發(fā)前期的支持和配合能力入住的配合和管理能力工作的協(xié)助和配合能力日常管理和服務(wù)能力產(chǎn)品的信息反饋能力客戶投訴的處理能力五、萬科物業(yè)服務(wù)文化體系與服務(wù)流程體系揭秘有什么樣的服務(wù)文化就有什么樣的服務(wù)流程員工——先有滿意的員工，后有滿意的顧客顧客——尊重顧客，讓顧客滿意社會(huì)——真誠回報(bào)管理——專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新經(jīng)營——誠實(shí)守信、穩(wěn)健增長企業(yè)目標(biāo)——持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位總結(jié)萬科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個(gè)層面：專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新品牌物業(yè)典型服務(wù)流程介紹六、品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團(tuán)隊(duì)打造《萬科職員手冊(cè)》物管角度解讀物業(yè)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)品牌物業(yè)服務(wù)的意義物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵要素和步驟七、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角以五大要素為核心的服務(wù)管理模型以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧以服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡钠髽I(yè)文化建設(shè)八、品牌物業(yè)管理服務(wù)核心和基礎(chǔ)品牌理念與物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心價(jià)值觀的對(duì)接品牌文化與品牌意識(shí)的整合優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與客戶忠誠度管理理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略九、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與品牌物業(yè)建設(shè)實(shí)操問題交流提問【課程說明】【組織機(jī)構(gòu)】：中房商學(xué)院 中房博越【時(shí)間地點(diǎn)】：2014年5月1011日 上海(詳見報(bào)到通知)【培訓(xùn)費(fèi)用】：3280元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi))住宿代訂，費(fèi)用自理?！菊n程對(duì)象】房地產(chǎn)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副總等決策層。【課程收益】揭開標(biāo)桿企業(yè)萬科物業(yè)管理模式的神秘面紗，領(lǐng)略萬科物管的風(fēng)采。 地點(diǎn)：上?！菊n程涉及】標(biāo)簽：萬科物業(yè) 物業(yè)服務(wù) 客戶服務(wù) 品牌共建【課程背景】現(xiàn)今，客戶關(guān)注的產(chǎn)品價(jià)值焦點(diǎn)由硬件配置向軟性服務(wù)轉(zhuǎn)移，關(guān)注的服務(wù)觸點(diǎn)已從物業(yè)的功能性保障，進(jìn)一步延展至對(duì)尊貴、貼心的情感追求。第一篇：【上?！咳f科物業(yè)服務(wù)體系及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建策略解析(5月10日)【上?！咳f科物業(yè)服務(wù)體系及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建策略解析(5月10日)【課程說明】216。一些品牌標(biāo)桿企業(yè)，有效運(yùn)用物業(yè)管理提升了地產(chǎn)整體競(jìng)爭力，成效卓著!本次課程首次透過對(duì)標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經(jīng)驗(yàn)的研究，對(duì)地產(chǎn)與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關(guān)系進(jìn)行深入解析，以萬科地產(chǎn)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，推動(dòng)開發(fā)公司各部門正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值，準(zhǔn)確界定物管、開發(fā)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)與發(fā)展。吸取其教訓(xùn)，收獲其成熟經(jīng)驗(yàn)。房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客服經(jīng)理等相關(guān)人員。注：預(yù)報(bào)名課程請(qǐng)到中房商學(xué)院官網(wǎng)第二篇：基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析（黃東興）【課程背景】物業(yè)管理行業(yè)有著勞動(dòng)密集、收費(fèi)難、微利等特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)有著運(yùn)作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等困難，成本增加及服務(wù)提升這對(duì)矛盾體對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行雙重夾擊，如何將物業(yè)管理企業(yè)打造成集管理、服務(wù)、便民、利商于一體的資源整合平臺(tái)，成為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行模式創(chuàng)新、經(jīng)營突圍的關(guān)鍵點(diǎn)?！菊n程時(shí)間】2天 6H/天 【課程大綱】 萬科、龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命” 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜” 金地：科學(xué)筑家—— 做中國最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè) 遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生 萬科物業(yè)的成長之路 品牌初創(chuàng)階段（19901997）1990年，接管第一個(gè)項(xiàng)目——深圳天景花園1991年，天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會(huì)”，推行“共管模式”。 品牌發(fā)展階段（19982001）1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式” 1998年，全面導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式 品牌深化階段（2002年至今）2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營2003年，啟動(dòng)“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動(dòng)”2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司
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