【正文】 客還是消費者 * 請問是要歡唱還是找朋友？ 指引下滾梯 * 麻煩，這邊請 No 聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位 * 領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客xx先生/小姐 x位 No 主動迅速上前迎接 * xx先生/小姐，您好！歡迎光臨 邊走邊談至主接待旁并詢問是否 * 麻煩，這邊請，請問有沒有事 Yes 預(yù)約 先預(yù)約 查看預(yù)約定位表 * 您的預(yù)約號碼是？ （注一） （預(yù)定 x點 x分 x位？）： * xx先生/小姐， 非常抱歉！因為 彎腰鞠躬30度，語調(diào)誠懇，萬分 ?，請您稍候x分鐘，立刻為您 抱歉的說明，并安排第一順位 安排包廂 （注二） Yes： * xx先生/小姐，很抱歉目前包廂 彎腰鞠躬30度，語氣溫婉的說明 客滿可否請您稍等一下？先幫您 （注三） 安排候位？： * xx先生/小姐，很抱歉您已超過 彎腰鞠躬30度，語氣溫婉的說明 預(yù)約時間10分鐘，可否稍等一下 No ？我優(yōu)先幫您安排候位？： * xx先生/小姐，很抱歉您預(yù)約的 彎腰鞠躬30度，語氣溫婉的說明 時間未到，可否請您稍等一下？ 轉(zhuǎn)介其他店鋪 * 我們附近還有xx店及xx店，電話 指引公用電話方向 是xxxxxxxx，您可以利用那邊的 彎腰鞠躬30度，語氣溫婉的說明 電話線聯(lián)絡(luò)一下領(lǐng) 位 給予店卡，請其以后可事先預(yù)約 * 這是我們的店卡，以后您可以事 先預(yù)約，以避免等候 主接待 彎腰鞠躬30度，聲音宏亮 * 謝謝光臨,希望能再度為您服務(wù)!注一:注二:注三:領(lǐng) 位主接待領(lǐng) 位主接待無空包廂時： 流 程迎 賓領(lǐng)位應(yīng)主動幫客人取得等位號碼后，安排其至等位區(qū)等候下述四種狀況優(yōu)先排序為 1 3 4 2主接待應(yīng)視情況給予客人3 0 分鐘（為上限）的補償，并通知主管及相關(guān)單位迎 賓確認(rèn)是否為訪客訪客處理是否預(yù)約定位確定預(yù)約資料送 客建議其他方案是否愿意等候候客處理269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時尚量販 ..06 版 12 三、Who 標(biāo)準(zhǔn)動作 標(biāo)準(zhǔn)口語 填寫候位單并遞送給領(lǐng)位 * 大約xx分鐘后可以安排包廂 確實填寫來賓 [候位登記表] 引領(lǐng)客人至大廳等候區(qū) * xx先生/小姐，麻煩，這邊請 用紙杯倒飲料七分滿，以托盤遞 * 請喝飲料，先看一下雜志報紙 送給客人并說‘情慢用39。 (買離、先行離去還是暫時外出）謝謝光臨，請慢走！您好！歡迎再度光臨**KTV！歡送客人出大門，并主動幫客人開門。* xx先生/小姐，留言本上沒有留言。先生 /小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎？ 客：有。 （二） 服：您好！歡迎光臨。 （三） 服：您好！歡迎光臨。先生 /小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎？ 客：找朋友 服：好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言 客：是這位 服：好的，麻煩這邊請。 3. 判斷與應(yīng)變：正確判斷來電何人、來電企圖、來電需求，并應(yīng)清楚了解公司狀況予以答復(fù)。 切勿問話重復(fù)：盡量由同一人負(fù)責(zé)，盡快轉(zhuǎn)到適當(dāng)人接聽。 ? 應(yīng)避免在工作場所顯露私人感情，即使與同事之間有摩擦也應(yīng)以公司為重，控制私人情緒之發(fā)泄，以免得罪顧客。 ? 對于本公司所從 事的行業(yè)及服務(wù)之項目應(yīng)確實了解，有清晰完整的概念，與顧客應(yīng)對時，可帶給對方信賴感。 ? 轉(zhuǎn)接次數(shù)不宜過多，更不要有“ 踢皮球 ”情況發(fā)生。 ? 不打段對方說話，不與對方搶話，可技巧的用贊成語來打斷客人的話題，長話短說，少說“我”多說“您”。 ? 可重復(fù)一次電話的重要事項，記在備忘錄上，以免有所遺漏，而在轉(zhuǎn)達(dá)電話談?wù)搩?nèi)容時，需要確實傳達(dá)所聞。 應(yīng)對 外線 詢問消費方式應(yīng)對口語 總機(jī)： ***KTV 您 好，很榮興為您服務(wù)． 客人：請問你們消費怎么算？ 總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請問您共有幾位消費、您需要了解星期幾、幾點的消費呢？ 客人：我們共有六位，我想知道星期六晚上六點的消費。請問您對星期六當(dāng)天的消費是否了解呢？ 客人：了解 總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請問是否需要為您預(yù)約呢？ 客人：我考慮一下，再打電話過來預(yù)約！ 總機(jī)：好的，很榮幸為您服務(wù)，再見！ 預(yù)約 一般預(yù)約：詢問客人想要消費之時段及人數(shù)，請客人留下大名后，告知客人會幫客人預(yù)留 X 時 X分之包廂，預(yù)約保留 10 分鐘，請務(wù)必準(zhǔn)時到達(dá)。 不清楚在哪間包廂？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，請客人留下姓名及聯(lián)絡(luò)電話，請客人 10 分鐘后再來電予以答復(fù)。 抱怨、申訴 面對抱怨電話，應(yīng)有正確態(tài)度及心理準(zhǔn)備 （ 1）不作辯解 （ 2）不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁 （ 3）不要藐視對方 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時尚量販 ..06 版 21 （ 4）切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來處理 （ 5）使用的措詞要多加考慮 （ 6）申訴者的年齡及其理解度要加予考慮 （ 7）越是真正處理抱怨 之老手，越要謙虛 內(nèi)線 即使是公司內(nèi)線，也要注意電話禮節(jié)，不可因為是一起工作的同事而疏忽了電話禮節(jié)，也不可因業(yè)務(wù)繁忙而接電話時有不耐之聲音表情，更不可因營運事物較不忙，即打內(nèi)線與其它人員聊天，而耽誤公事。 詢問遺失物保管負(fù)責(zé)人，若： 有：確定身份及東西是否屬實，和對方約好領(lǐng)取時間并回報巡回干部交接。 B：先生 /小姐對不起！ X 時 X 分已有人預(yù)約，請問 X 時 X 分方便嗎？（建議客人預(yù)約其它較近之時間） 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時尚量販 ..06 版 20 預(yù)約制式應(yīng)對口語 （總機(jī)）： KTV您好，很榮興為您服務(wù)． （來賓）：您好．我要預(yù)約． （總機(jī)）：請問您要預(yù)約什么時候的包廂呢？一共幾位？ （來賓）：我要預(yù)約星期六晚上六點的包廂，大概有六位吧！ 〈總機(jī)〉：好的請稍候．馬上為您查詢． 〈總機(jī)〉：先生〈小姐〉您好！抱歉讓您久等了！您要預(yù)約星期六晚上六點的包廂本公司可以接受您的預(yù)約，請問方便留一下 您的姓名以及聯(lián)絡(luò)電話嗎？ 〈來賓〉：好．我叫王志明．我的聯(lián)絡(luò)電話是１２３４５６７８９． 〈總機(jī)〉：好的．王先生我跟您確認(rèn)一下您的數(shù)據(jù)是．三橫一豎王．志氣的志． 明天的明．正確嗎？ 〈來賓〉：對．沒錯． 〈總機(jī)〉：好的．王先