大客戶銷售的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式(_講師版_)課程之2(文件)
【正文】 ? 描述你何時(shí)可能要收回承諾 ? 解釋在實(shí)踐每一個(gè)承諾的階段中，告知客戶每個(gè)主要活動(dòng)完成的重要性 ? 使用工作計(jì)劃表和計(jì)劃工具追蹤客戶的需求 怎樣理解“行動(dòng)”？ 如何理解關(guān)鍵時(shí)刻四步驟中的行動(dòng) ？ ? 行動(dòng)意味著履行承諾 行動(dòng)意味著 履行承諾 錄像 33 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 行動(dòng)階段 體驗(yàn)“承諾” ? 你想買一部新車，但他要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要 ? 你和代理商 A討論時(shí)間的問(wèn)題，但他說(shuō)： “很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信我” ? 所以，你買了這部車 ? 六個(gè)月之后，它交到了你手上 ? 你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？ 體驗(yàn)“承諾” ? 代理商 B說(shuō)： “交給我吧，保證四個(gè)月之后你就可以拿到了” ? 四個(gè)月之后他說(shuō)： “抱歉 … 再過(guò)一個(gè)星期就行了。 ? 防患未然可以預(yù)留回旋空間，以應(yīng)對(duì)發(fā)生錯(cuò)誤、意外延誤，以及其他無(wú)法兌現(xiàn)承諾的風(fēng)險(xiǎn)。我們明確地陳述了主要問(wèn)題，各種可能的行動(dòng)方案，以及建議采取的行動(dòng)計(jì)劃。 第二層：顧客會(huì)逢人就說(shuō)他的這段經(jīng)歷，唯獨(dú)不讓企業(yè)知道。 憤怒型，占 21%，最致命的顧客，與行業(yè)和自己預(yù)期有關(guān)。 移情 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折失望等）。 傾聽 對(duì)方談話，理解對(duì)方。 18:38:3918:38:3918:384/16/2023 6:38:39 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時(shí) 38分 39秒 18:38: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 6時(shí) 38分 39秒 下午 6時(shí) 38分 18:38: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 18:38:3918:38:3918:38Sunday, April 16, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 4月 下午 6時(shí) 38分 :38April 16, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 18:38:3918:38:3918:384/16/2023 6:38:39 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :38:3918:38:39April 16, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 6時(shí) 38分 39秒 下午 6時(shí) 38分 18:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 4月 下午 6時(shí) 38分 :38April 16, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:38:3918:38:3918:38Sunday, April 16, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 6時(shí) 38分 39秒 下午 6時(shí) 38分 18:38: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時(shí) 38分 39秒 18:38: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:38:3918:38:3918:384/16/2023 6:38:39 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 4月 下午 6時(shí) 38分 :38April 16, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 18:38:3918:38:3918:38Sunday, April 16, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊需求 列出 解決問(wèn)題的辦法或者各種可行方案 采取行動(dòng) ， 解決問(wèn)題 再檢查一遍 ， 確保顧客滿意 是誰(shuí)扼殺了合約 ? 無(wú)辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務(wù)副總 于事無(wú)補(bǔ)的求助專線 錄像 15 誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約 Q. 是什么造成理想和實(shí)際的差別 ？ A. 是人 ， 和關(guān)鍵時(shí)刻行為模式對(duì)回應(yīng)的幫助 本節(jié)評(píng) 分表 誰(shuí) 扼 殺了 這 個(gè) 合 約 ? 實(shí)際 的互動(dòng) 價(jià)值 分?jǐn)?shù) 專 業(yè) 競(jìng) 爭(zhēng) 者 價(jià)值 分?jǐn)?shù) 無(wú)辜 的留話者 好心的同事 太忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總 于事無(wú)補(bǔ) 的求助專線 理想情境互動(dòng) 思考 MYCO的評(píng)分卡 負(fù)面價(jià)值和正面價(jià)值的差異在于 : ? 真正 關(guān)心客戶 的人 ? 遵循關(guān)鍵 時(shí)刻 行為模式的人 客戶生命周期理念 感知 顧客保留階段 顧客獲得階段 熟悉 考慮購(gòu)買 選購(gòu) 實(shí)際購(gòu)買 實(shí)際購(gòu)買 首次擁有 持續(xù)擁有 再次考 慮購(gòu)買 再次購(gòu)買 顧客流失 獲得 吸引 獲得 管理 保持 客戶視角 企業(yè)視角 ?對(duì)每一個(gè)有價(jià)值客戶的持續(xù)經(jīng)營(yíng) 客戶生命周期服務(wù)營(yíng)銷 發(fā)現(xiàn)新客戶 挖掘老客戶 理解客戶 需求和期望 評(píng)測(cè)客戶 商業(yè)價(jià)值 制定滿足客戶 期望的服務(wù)營(yíng)銷策略 維護(hù)客戶關(guān)系 監(jiān)測(cè)項(xiàng)目機(jī)會(huì) 銷售實(shí)現(xiàn) 實(shí)時(shí)響應(yīng) 知識(shí)庫(kù) 銷售支持 一個(gè)目標(biāo) 以 客戶 為中心 二個(gè)支撐點(diǎn) 客戶意識(shí) 經(jīng)營(yíng)意識(shí) 三維需求 ? 客戶關(guān)系需求 ? 購(gòu)買和應(yīng)用需求 ? 產(chǎn)品功能需求 四個(gè)服務(wù)要素 定義合適的目標(biāo)客戶群 建立匹配的客戶服務(wù)模式 創(chuàng)造卓越的服務(wù)流程 建立客戶導(dǎo)向的管理控制環(huán)節(jié) 五個(gè)企業(yè)運(yùn)作環(huán)節(jié) 客戶
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