大客戶銷售的關鍵時刻行為模式(_講師版_)課程之2(文件)
【正文】 ? 描述你何時可能要收回承諾 ? 解釋在實踐每一個承諾的階段中，告知客戶每個主要活動完成的重要性 ? 使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求 怎樣理解“行動”？ 如何理解關鍵時刻四步驟中的行動 ？ ? 行動意味著履行承諾 行動意味著 履行承諾 錄像 33 關鍵時刻行為模式 行動階段 體驗“承諾” ? 你想買一部新車，但他要六個月之后才會送到，但你現(xiàn)在就想要 ? 你和代理商 A討論時間的問題，但他說： “很抱歉，但這就是貨物運送必須要的時間，相信我” ? 所以，你買了這部車 ? 六個月之后，它交到了你手上 ? 你對于這個代理商的服務感覺如何呢？ 體驗“承諾” ? 代理商 B說： “交給我吧，保證四個月之后你就可以拿到了” ? 四個月之后他說： “抱歉 … 再過一個星期就行了。 ? 防患未然可以預留回旋空間，以應對發(fā)生錯誤、意外延誤，以及其他無法兌現(xiàn)承諾的風險。我們明確地陳述了主要問題，各種可能的行動方案，以及建議采取的行動計劃。 第二層：顧客會逢人就說他的這段經歷，唯獨不讓企業(yè)知道。 憤怒型，占 21%，最致命的顧客，與行業(yè)和自己預期有關。 移情 認可顧客的感受（憤恨、挫折失望等）。 傾聽 對方談話，理解對方。 18:38:3918:38:3918:384/16/2023 6:38:39 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時 38分 39秒 18:38: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 6時 38分 39秒 下午 6時 38分 18:38: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 18:38:3918:38:3918:38Sunday, April 16, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 4月 下午 6時 38分 :38April 16, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 18:38:3918:38:3918:384/16/2023 6:38:39 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :38:3918:38:39April 16, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 6時 38分 39秒 下午 6時 38分 18:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 4月 下午 6時 38分 :38April 16, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:38:3918:38:3918:38Sunday, April 16, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 6時 38分 39秒 下午 6時 38分 18:38: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時 38分 39秒 18:38: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:38:3918:38:3918:384/16/2023 6:38:39 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 4月 下午 6時 38分 :38April 16, 2023 1行動出成果，工作出財富。 18:38:3918:38:3918:38Sunday, April 16, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 反復確認對方的特殊需求 列出 解決問題的辦法或者各種可行方案 采取行動 ， 解決問題 再檢查一遍 ， 確保顧客滿意 是誰扼殺了合約 ? 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經理 不傾聽的業(yè)務副總 于事無補的求助專線 錄像 15 誰扼殺了這個合約 Q. 是什么造成理想和實際的差別 ？ A. 是人 ， 和關鍵時刻行為模式對回應的幫助 本節(jié)評 分表 誰 扼 殺了 這 個 合 約 ? 實際 的互動 價值 分數(shù) 專 業(yè) 競 爭 者 價值 分數(shù) 無辜 的留話者 好心的同事 太忙的業(yè)務經理 不專心傾聽的業(yè)務副總 于事無補 的求助專線 理想情境互動 思考 MYCO的評分卡 負面價值和正面價值的差異在于 : ? 真正 關心客戶 的人 ? 遵循關鍵 時刻 行為模式的人 客戶生命周期理念 感知 顧客保留階段 顧客獲得階段 熟悉 考慮購買 選購 實際購買 實際購買 首次擁有 持續(xù)擁有 再次考 慮購買 再次購買 顧客流失 獲得 吸引 獲得 管理 保持 客戶視角 企業(yè)視角 ?對每一個有價值客戶的持續(xù)經營 客戶生命周期服務營銷 發(fā)現(xiàn)新客戶 挖掘老客戶 理解客戶 需求和期望 評測客戶 商業(yè)價值 制定滿足客戶 期望的服務營銷策略 維護客戶關系 監(jiān)測項目機會 銷售實現(xiàn) 實時響應 知識庫 銷售支持 一個目標 以 客戶 為中心 二個支撐點 客戶意識 經營意識 三維需求 ? 客戶關系需求 ? 購買和應用需求 ? 產品功能需求 四個服務要素 定義合適的目標客戶群 建立匹配的客戶服務模式 創(chuàng)造卓越的服務流程 建立客戶導向的管理控制環(huán)節(jié) 五個企業(yè)運作環(huán)節(jié) 客戶
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