【正文】 碑效應(yīng)和再次購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始。n 4）服務(wù)時(shí)間：根據(jù)客戶需求，可購(gòu)買(mǎi)后實(shí)時(shí)提供也可按預(yù)約時(shí)間送貨。n 5）展廳接到客戶送貨需求后，應(yīng)立即將須送貨的訂單號(hào)通知送貨中心。n 3送貨人員出門(mén)前應(yīng)先再次與客戶確認(rèn)具體時(shí)間，并將送貨的產(chǎn)品及資料配帶齊全。n 4）重的物品置于下方，以穩(wěn)定搬運(yùn)重心。 驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)客戶在送貨單上簽名確認(rèn) n 5送貨后，送貨人員將客戶簽名的《訂單》交回客服中心，客服中心將《訂單》歸檔，納入客戶資料存盤(pán)。n 任何裸眼可見(jiàn)的缺陷一經(jīng)鋪貼，均不予退換。退換貨服務(wù)也可在客戶猶豫不決時(shí)促其下決心。n 產(chǎn)品是否符合退換的條件。退換貨前要與客戶約好辦理手續(xù)的時(shí)間，客戶自行到送貨中心提取退換的產(chǎn)品。n 第五節(jié)：售后服務(wù)n 售后服務(wù)是指客戶在購(gòu)買(mǎi)梵香 1860產(chǎn)品后或使用梵香 1860產(chǎn)品過(guò)程中，出現(xiàn)的任何問(wèn)題，當(dāng)?shù)胤?wù)中心需根據(jù)客戶的實(shí)際情況給予實(shí)時(shí)的上門(mén)售后服務(wù)或其它方式的處理。以第三者客觀的角度保持冷靜。n 2．基本流程n 21接受客訴：展示中心或客服專(zhuān)員接到客戶的投訴電話后，應(yīng)與客戶確認(rèn)以下事項(xiàng)：n 客戶購(gòu)買(mǎi)的日期及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的型號(hào)或客戶的訂單號(hào)n 產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，以前是否有售服記錄n 詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址及聯(lián)系電話n 需求上門(mén)時(shí)間等相關(guān)情況n 從展廳到客服中心（專(zhuān)員）的工作流程：n 展廳服務(wù)人員接到客戶的投訴電話后應(yīng)立即致電給客服中心，詳細(xì)轉(zhuǎn)告剛接到的投訴電話（或上門(mén)投訴事項(xiàng)），將客戶的姓名、地址及聯(lián)系電話，客戶投訴的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)日期、產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題及需求上門(mén)時(shí)間等相關(guān)情況準(zhǔn)確，及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給客服中心，客服中心填寫(xiě)（售后服務(wù)單）交售服人員安排上門(mén)服務(wù)n 22售后服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：n 經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)員接到客戶意見(jiàn)后，應(yīng)及時(shí)安排相關(guān)工作人員與顧客聯(lián)系協(xié)商。n 23產(chǎn)品處理原則：n A、如非質(zhì)量問(wèn)題：經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)處于臨界狀態(tài)的品質(zhì)問(wèn)題可直接聯(lián)系銷(xiāo)區(qū)經(jīng)理咨詢(xún)解決辦法；如投訴品質(zhì)問(wèn)題不成立的，應(yīng)耐心向客戶解釋以爭(zhēng)取最高的客戶滿意度。n b)事后向梵香 1860公司客服中心提供圖文或?qū)嵨锏茸C據(jù)，并在一個(gè)工作日內(nèi)將《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄及處理回復(fù)表》報(bào)總部服務(wù)中心蓋章備案執(zhí)行。n e)對(duì)于爭(zhēng)議性強(qiáng)的品質(zhì)投訴，公司服務(wù)人員或質(zhì)檢人員未能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，要保存好投訴產(chǎn)品（或現(xiàn)場(chǎng)），以備服務(wù)人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處理。n g)所有客訴的處理意見(jiàn)執(zhí)行情況，由總部服務(wù)中心在處理意見(jiàn)下達(dá)后一個(gè)星期內(nèi)進(jìn)行跟蹤，直至客戶基本滿意為止。售服員須當(dāng)日累計(jì)所有《售后服務(wù)單》，經(jīng)核實(shí)事件處理后并將每一案件填寫(xiě)在《售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，歸檔保存好以便備查。 售后服務(wù)完成后的第二天對(duì)投訴的客戶進(jìn)行電話回訪一次。n 3．電話回訪n 進(jìn)行電話回訪前要再次確認(rèn)客戶的使用時(shí)間，了解客戶的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的情況、使用情況、有無(wú)維修記錄等n 電話回訪時(shí)，語(yǔ)氣要親切，要注意禮貌用語(yǔ)，并要認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議n 電話回訪的同時(shí)，也提醒客戶使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng)n 電話回訪時(shí)，如遇客戶反映產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)安排人員進(jìn)行上門(mén)服務(wù)n 4．郵寄賀卡n 在客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日、春節(jié)、新居喬遷等具重大紀(jì)念日，為客戶郵寄一張梵香 1860精美賀卡。n 5．上門(mén)回訪n 上門(mén)回訪前，要先與客戶電話聯(lián)系，說(shuō)明我們的目的，征求客戶的意見(jiàn)，待客戶同意后約定回訪的時(shí)間。n 檢修產(chǎn)品時(shí)要對(duì)產(chǎn)品輕拿輕放，避免刮傷產(chǎn)品表面n 檢修完成產(chǎn)品后，要對(duì)客戶家的所有潔具進(jìn)行一次全面護(hù)理、清潔n 工作完成后，要清理現(xiàn)場(chǎng)并再次提醒客戶使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng)n 回訪紀(jì)錄歸檔：回訪完成后須詳細(xì)填寫(xiě)客戶回訪記錄單。 00:47:1900:47:1900:471/21/2023 12:47:19 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 21 一月 202312:47:19 上午 00:47:19一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 00:47:1900:47:1900:47Thursday, January 21, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 2112:47 上午 一月 2100:47January 21, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 00:47:1900:47:1900:471/21/2023 12:47:19 AM? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 21一月 2100:47:1900:47:19January 21, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告 訴。 一月 2112:47 上午 一月 2100:47January 21, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 00:47:1900:47:1900:47Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 21 一月 202312:47:19 上午 00:47:19一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門(mén) 九派通。 00:47:1900:47:1900:471/21/2023 12:47:19 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2112:47 上午 一月 2100:47January 21, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 00:47:1900:47:1900:47Thursday, January 21, 2023? 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。謝 謝一月 2100:47:1900:4700:47一月 21一月 2100:47 00:4700:47:19一月 21一月2100:47:192023/1/21 0:47:19? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。n 回訪人員上門(mén)前應(yīng)根據(jù)回訪目的的準(zhǔn)備好相關(guān)工具、資料。n 賀卡必須有經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人簽名。專(zhuān)門(mén)規(guī)劃對(duì)重點(diǎn)客戶或所有客戶進(jìn)行的全面性回訪。（可根據(jù)購(gòu)買(mǎi)、送貨、安裝的最后一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容來(lái)確定客戶開(kāi)始使用的時(shí)間。n 第六節(jié)：回訪n 回訪是指對(duì)正在使用或使用過(guò)梵香 1860產(chǎn)品的客戶進(jìn)行的主動(dòng)拜訪，主要是為了了解使用情況，問(wèn)候等服務(wù)內(nèi)容，按形式可分為電話回訪，上門(mén)回訪及賀卡回訪等。n 24服務(wù)記錄歸檔n 售服人員在用戶現(xiàn)場(chǎng)處理每宗客訴案件后，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)好《售后服務(wù)單》，并妥善保留好以便回訪客戶時(shí)使用。事后由業(yè)務(wù)人員憑客戶收款單等相關(guān)憑證到公司客戶服務(wù)中心辦理補(bǔ)款手續(xù)（補(bǔ)辦手續(xù)不得超過(guò) 1個(gè)月）。n d)需要到現(xiàn)場(chǎng)處理的客戶投訴，總部客服中心將在一個(gè)工作日內(nèi)給予明確答復(fù)。n B、如質(zhì)量問(wèn)題成立，或懷疑質(zhì)量問(wèn)題成立：n a)如質(zhì)量問(wèn)題成立，估計(jì)金額在 3000元以?xún)?nèi)的可與公司銷(xiāo)區(qū)經(jīng)理和銷(xiāo)售部經(jīng)理協(xié)商同意，經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)人員填寫(xiě)《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄及處理回復(fù)表》報(bào)公司業(yè)務(wù)人員確認(rèn)處理，由經(jīng)銷(xiāo)先行給客戶退貨、換貨或進(jìn)行補(bǔ)償。n 售服人員應(yīng)在正常情況下提前半小時(shí)出發(fā)，不可延誤與客戶約定之時(shí)間，如因交通或不可抗力因素致使可能遲到時(shí)，應(yīng)先以電話通知客戶取得諒解。n “誠(chéng)意 ”是對(duì)待顧客 “抱怨的上佳選擇 ”就算是顧客的錯(cuò)，也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。n 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：n 1．正確處理顧客抱怨的工作原則：n 一站式的售后服務(wù)處理原則：讓客戶在任何情況下都只需面對(duì)一個(gè)窗口，其它的交接和處理工作應(yīng)在內(nèi)部完成。如換后的產(chǎn)品金額與原產(chǎn)品金額有差異時(shí)，補(bǔ)收款項(xiàng)或退款，并提供相關(guān)的單據(jù)或發(fā)票。告知客戶指定換產(chǎn)品或顏色，與原產(chǎn)品金額有差異時(shí)，要及時(shí)向客戶明確，同意后方可執(zhí)行退換手續(xù)。n 退換基本流程n 接收退換需求 ——查看訂單 ——確定符合條件 ——到展廳辦理手續(xù) ——退換產(chǎn)品入庫(kù) ——補(bǔ) /退款n ① 接收退換需求，確定退換貨條件n n 退換貨意義n 退換貨服務(wù)是從客戶角度考慮，讓客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策有足夠的考慮時(shí)間，等于是我們提前預(yù)支產(chǎn)品給客戶，然后客戶可才做決定，給客戶更有利的權(quán)益保證。n 非訂制產(chǎn)品n 非工程產(chǎn)品n 產(chǎn)品售出 7天以?xún)?nèi)（含 7天）n 不影響二次銷(xiāo)售：產(chǎn)品未使用，未安裝，產(chǎn)品、包裝無(wú)破損。n 1）再次提醒客戶安裝產(chǎn)品所具備的前提條件。服務(wù)人員請(qǐng)客戶一同開(kāi)箱驗(yàn)貨，用小刀小心地將包裝箱刮開(kāi)，讓產(chǎn)品外觀全部露出，按包裝箱外的型號(hào)、規(guī)格注明核對(duì)，并拿出包裝箱中的產(chǎn)品合格證和客戶訂單，向客戶作簡(jiǎn)明講解后，交給客戶，提醒妥善保管。n 6）與客戶確認(rèn)貨物擺放的位置。n 2）人工搬運(yùn)，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品重量和人員負(fù)荷能力，超出負(fù)荷時(shí)兩人共同搬運(yùn)，或考慮使用輔助設(shè)備。n