【正文】 碑效應和再次購買的開始。n 4）服務時間：根據(jù)客戶需求，可購買后實時提供也可按預約時間送貨。n 5）展廳接到客戶送貨需求后，應立即將須送貨的訂單號通知送貨中心。n 3送貨人員出門前應先再次與客戶確認具體時間，并將送貨的產(chǎn)品及資料配帶齊全。n 4）重的物品置于下方，以穩(wěn)定搬運重心。 驗收無誤后，請客戶在送貨單上簽名確認 n 5送貨后，送貨人員將客戶簽名的《訂單》交回客服中心，客服中心將《訂單》歸檔，納入客戶資料存盤。n 任何裸眼可見的缺陷一經(jīng)鋪貼，均不予退換。退換貨服務也可在客戶猶豫不決時促其下決心。n 產(chǎn)品是否符合退換的條件。退換貨前要與客戶約好辦理手續(xù)的時間，客戶自行到送貨中心提取退換的產(chǎn)品。n 第五節(jié)：售后服務n 售后服務是指客戶在購買梵香 1860產(chǎn)品后或使用梵香 1860產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)的任何問題，當?shù)胤罩行男韪鶕?jù)客戶的實際情況給予實時的上門售后服務或其它方式的處理。以第三者客觀的角度保持冷靜。n 2．基本流程n 21接受客訴：展示中心或客服專員接到客戶的投訴電話后，應與客戶確認以下事項：n 客戶購買的日期及購買產(chǎn)品的型號或客戶的訂單號n 產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，以前是否有售服記錄n 詳細記錄客戶的姓名、地址及聯(lián)系電話n 需求上門時間等相關情況n 從展廳到客服中心（專員）的工作流程：n 展廳服務人員接到客戶的投訴電話后應立即致電給客服中心，詳細轉(zhuǎn)告剛接到的投訴電話（或上門投訴事項），將客戶的姓名、地址及聯(lián)系電話，客戶投訴的產(chǎn)品，購買日期、產(chǎn)品出現(xiàn)的問題及需求上門時間等相關情況準確，及時地轉(zhuǎn)達給客服中心，客服中心填寫（售后服務單）交售服人員安排上門服務n 22售后服務執(zhí)行標準：n 經(jīng)銷服務專員接到客戶意見后，應及時安排相關工作人員與顧客聯(lián)系協(xié)商。n 23產(chǎn)品處理原則：n A、如非質(zhì)量問題：經(jīng)銷服務專員對處于臨界狀態(tài)的品質(zhì)問題可直接聯(lián)系銷區(qū)經(jīng)理咨詢解決辦法；如投訴品質(zhì)問題不成立的，應耐心向客戶解釋以爭取最高的客戶滿意度。n b)事后向梵香 1860公司客服中心提供圖文或?qū)嵨锏茸C據(jù)，并在一個工作日內(nèi)將《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場檢查記錄及處理回復表》報總部服務中心蓋章備案執(zhí)行。n e)對于爭議性強的品質(zhì)投訴，公司服務人員或質(zhì)檢人員未能到達現(xiàn)場前，要保存好投訴產(chǎn)品（或現(xiàn)場），以備服務人員在適當?shù)臅r間現(xiàn)場處理。n g)所有客訴的處理意見執(zhí)行情況，由總部服務中心在處理意見下達后一個星期內(nèi)進行跟蹤，直至客戶基本滿意為止。售服員須當日累計所有《售后服務單》，經(jīng)核實事件處理后并將每一案件填寫在《售后服務統(tǒng)計表》內(nèi)進行統(tǒng)計，歸檔保存好以便備查。 售后服務完成后的第二天對投訴的客戶進行電話回訪一次。n 3．電話回訪n 進行電話回訪前要再次確認客戶的使用時間，了解客戶的購買產(chǎn)品的情況、使用情況、有無維修記錄等n 電話回訪時，語氣要親切，要注意禮貌用語，并要認真聆聽客戶的意見和建議n 電話回訪的同時，也提醒客戶使用和保養(yǎng)的注意事項n 電話回訪時，如遇客戶反映產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，應詳細記錄，并及時安排人員進行上門服務n 4．郵寄賀卡n 在客戶生日、結婚紀念日、春節(jié)、新居喬遷等具重大紀念日，為客戶郵寄一張梵香 1860精美賀卡。n 5．上門回訪n 上門回訪前，要先與客戶電話聯(lián)系，說明我們的目的，征求客戶的意見，待客戶同意后約定回訪的時間。n 檢修產(chǎn)品時要對產(chǎn)品輕拿輕放，避免刮傷產(chǎn)品表面n 檢修完成產(chǎn)品后，要對客戶家的所有潔具進行一次全面護理、清潔n 工作完成后，要清理現(xiàn)場并再次提醒客戶使用和保養(yǎng)的注意事項n 回訪紀錄歸檔：回訪完成后須詳細填寫客戶回訪記錄單。 00:47:1900:47:1900:471/21/2023 12:47:19 AM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 21 一月 202312:47:19 上午 00:47:19一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 00:47:1900:47:1900:47Thursday, January 21, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 2112:47 上午 一月 2100:47January 21, 2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 00:47:1900:47:1900:471/21/2023 12:47:19 AM? 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 一月 21一月 2100:47:1900:47:19January 21, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2112:47 上午 一月 2100:47January 21, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 00:47:1900:47:1900:47Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 21 一月 202312:47:19 上午 00:47:19一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 00:47:1900:47:1900:471/21/2023 12:47:19 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 一月 2112:47 上午 一月 2100:47January 21, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 00:47:1900:47:1900:47Thursday, January 21, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。謝 謝一月 2100:47:1900:4700:47一月 21一月 2100:47 00:4700:47:19一月 21一月2100:47:192023/1/21 0:47:19? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。n 回訪人員上門前應根據(jù)回訪目的的準備好相關工具、資料。n 賀卡必須有經(jīng)銷商負責人簽名。專門規(guī)劃對重點客戶或所有客戶進行的全面性回訪。（可根據(jù)購買、送貨、安裝的最后一項服務內(nèi)容來確定客戶開始使用的時間。n 第六節(jié)：回訪n 回訪是指對正在使用或使用過梵香 1860產(chǎn)品的客戶進行的主動拜訪，主要是為了了解使用情況，問候等服務內(nèi)容，按形式可分為電話回訪，上門回訪及賀卡回訪等。n 24服務記錄歸檔n 售服人員在用戶現(xiàn)場處理每宗客訴案件后，應認真填寫好《售后服務單》，并妥善保留好以便回訪客戶時使用。事后由業(yè)務人員憑客戶收款單等相關憑證到公司客戶服務中心辦理補款手續(xù)（補辦手續(xù)不得超過 1個月）。n d)需要到現(xiàn)場處理的客戶投訴，總部客服中心將在一個工作日內(nèi)給予明確答復。n B、如質(zhì)量問題成立，或懷疑質(zhì)量問題成立：n a)如質(zhì)量問題成立，估計金額在 3000元以內(nèi)的可與公司銷區(qū)經(jīng)理和銷售部經(jīng)理協(xié)商同意，經(jīng)銷服務人員填寫《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場檢查記錄及處理回復表》報公司業(yè)務人員確認處理，由經(jīng)銷先行給客戶退貨、換貨或進行補償。n 售服人員應在正常情況下提前半小時出發(fā)，不可延誤與客戶約定之時間，如因交通或不可抗力因素致使可能遲到時，應先以電話通知客戶取得諒解。n “誠意 ”是對待顧客 “抱怨的上佳選擇 ”就算是顧客的錯，也要以該顧客滿意為目標解決問題。n 服務標準：n 1．正確處理顧客抱怨的工作原則：n 一站式的售后服務處理原則：讓客戶在任何情況下都只需面對一個窗口，其它的交接和處理工作應在內(nèi)部完成。如換后的產(chǎn)品金額與原產(chǎn)品金額有差異時，補收款項或退款，并提供相關的單據(jù)或發(fā)票。告知客戶指定換產(chǎn)品或顏色，與原產(chǎn)品金額有差異時，要及時向客戶明確，同意后方可執(zhí)行退換手續(xù)。n 退換基本流程n 接收退換需求 ——查看訂單 ——確定符合條件 ——到展廳辦理手續(xù) ——退換產(chǎn)品入庫 ——補 /退款n ① 接收退換需求，確定退換貨條件n n 退換貨意義n 退換貨服務是從客戶角度考慮，讓客戶對購買決策有足夠的考慮時間，等于是我們提前預支產(chǎn)品給客戶，然后客戶可才做決定，給客戶更有利的權益保證。n 非訂制產(chǎn)品n 非工程產(chǎn)品n 產(chǎn)品售出 7天以內(nèi)（含 7天）n 不影響二次銷售：產(chǎn)品未使用，未安裝，產(chǎn)品、包裝無破損。n 1）再次提醒客戶安裝產(chǎn)品所具備的前提條件。服務人員請客戶一同開箱驗貨，用小刀小心地將包裝箱刮開，讓產(chǎn)品外觀全部露出，按包裝箱外的型號、規(guī)格注明核對，并拿出包裝箱中的產(chǎn)品合格證和客戶訂單，向客戶作簡明講解后，交給客戶，提醒妥善保管。n 6）與客戶確認貨物擺放的位置。n 2）人工搬運，應結合產(chǎn)品重量和人員負荷能力，超出負荷時兩人共同搬運，或考慮使用輔助設備。n