日化行業(yè)客戶滿意度研究報(bào)告(文件)
【正文】 ，維修服務(wù)單） 27 為客戶解決問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ?自我介紹 ?機(jī)器維修 ?驗(yàn)機(jī)和簽收 ?常識(shí)介紹 ?感謝客戶，介紹聯(lián)系方式 ?清理現(xiàn)場(chǎng) 28 體諒情感 客戶有情緒是因?yàn)? ?服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差 ?收費(fèi)過(guò)高 ?等待太久，耗費(fèi)時(shí)間 ?技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 ?宣傳（廣告）夸大 ?其它 ? 體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來(lái)自于 溝通不良 30 體諒情感 客戶不滿時(shí)想得到 ?認(rèn)真的對(duì)待 ?尊重 ?立即行動(dòng) ?補(bǔ)償 ?問(wèn)題不再發(fā)生 ?有人聆聽(tīng) ?緊迫感 31 體諒情感 ?站在客戶角度考慮問(wèn)題 ?站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題 ?不要推卸責(zé)任 32 體諒情感 善待“情緒”客戶 ?表示關(guān)注（處境及感受） ?詢問(wèn)客戶的期望 ?解釋服務(wù)的步驟及原因 ?展示優(yōu)勢(shì) ?電話回訪 33 電話技巧 電話服務(wù)的特點(diǎn) ： 通過(guò) 聲調(diào) ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專業(yè)形象 34 電話技巧 在電話中應(yīng)該 ?文明用語(yǔ) ?語(yǔ)言友善 ?耐心的聽(tīng) ?表現(xiàn)出同情心 ?有責(zé)任 ?讓用戶把話講完 35 電話技巧 在電話中不該 ?用詞粗魯 ?推卸責(zé)任 ?不耐煩 ?邊吃東西或做其它有聲音的事情 ?打斷 /中途掛斷用戶的電話 ?把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任 ?說(shuō)“與我無(wú)關(guān)，我不管 ” 36 電話技巧 在電話中 ?自信，熱情 ?讓客戶聽(tīng)到“微笑” ?仔細(xì)聆聽(tīng)，耐心回答 ?響應(yīng)速度快 ?委婉地說(shuō)
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