【正文】 務(wù) 交房服務(wù)的主要不足在于：業(yè)主對(duì)“房屋符合交房標(biāo)準(zhǔn)”、“重視發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題”、“驗(yàn)房人員專(zhuān)業(yè)性”的評(píng)價(jià)較低。 50 50 喜歡眾美社區(qū)氛圍活動(dòng)增進(jìn)鄰里關(guān)系業(yè)主素質(zhì)高社區(qū)文化建設(shè)有吸引力20%90%0 . 3 0 . 7 眾美服務(wù)表現(xiàn)欠佳 ——社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化建設(shè)的主要不足在于：業(yè)主對(duì)“社區(qū)文化建設(shè)有吸引力”、“喜歡眾美的社區(qū)氛圍”的評(píng)價(jià)較低。 但眾美對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的處理力度和速度不夠，在品牌落地初期，這是需要加以改進(jìn)的。 57 57 教育托幼餐飲設(shè)施銀行或 A T M 機(jī)超市菜市場(chǎng)便利店醫(yī)療設(shè)施體育設(shè)施酒吧 / 茶室書(shū)店 / 音像店干洗 / 裁剪寵物店 / 醫(yī)院健身俱樂(lè)部0%80%0 . 2 0 . 7 眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ——周邊配套 鳳凰城業(yè)主對(duì)生活配套的評(píng)價(jià)總體偏低，生活便利度不高。 59 59 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 改進(jìn)行動(dòng)建議 60 60 眾美的發(fā)展目標(biāo)需要優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的支撐 C 業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)的發(fā)展路徑表明：眾美管理層應(yīng)逐步將眾美的優(yōu)勢(shì)從“策略創(chuàng)新”轉(zhuǎn)向“運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)領(lǐng)先”，才能把握稍縱即逝的時(shí)機(jī)，持續(xù)成功，躋身全國(guó)優(yōu)秀發(fā)展商行列?！? －－某管理人員深訪 團(tuán)隊(duì)有戰(zhàn)斗力，員工必須專(zhuān)業(yè)化 員工需要管理層能夠就“公司發(fā)展戰(zhàn)略具體內(nèi)容 ”、 “如何落實(shí) ”、 “個(gè)人從中能獲得什么 ”進(jìn)行到位解讀 打造未來(lái)的經(jīng)營(yíng)能力：幫助大家認(rèn)識(shí)到“提供高價(jià)值服務(wù)才是眾美和個(gè)人的前途”。 針對(duì)新的工作目標(biāo)對(duì)各崗位員工重新提出要求。 這導(dǎo)致眾美各部門(mén)、崗位的工作不能“聚焦客戶訴求”，導(dǎo)致客戶對(duì)眾美的工作認(rèn)同度不高。 將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn) C1 65 65 二級(jí)指標(biāo)滿意度 銷(xiāo)售服務(wù) 小區(qū)規(guī)劃 房屋設(shè)計(jì) 房屋質(zhì)量 維修服務(wù) 收樓服務(wù) 投訴處理 物業(yè)服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 設(shè)計(jì) 工程 物業(yè) 客服 直接責(zé)任部門(mén) 將客戶滿意度納入部門(mén)考核關(guān)鍵指標(biāo) C1 給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見(jiàn)，只是客戶關(guān)系管理的初級(jí)階段。 從集中受理客戶投訴著手，梳理服務(wù)體系 C2 68 68 針對(duì)客戶對(duì)觸點(diǎn)體驗(yàn)的要求，各部門(mén)應(yīng)具體承擔(dān)以下工作： 體驗(yàn)階段 體驗(yàn)點(diǎn) 責(zé)任部門(mén) 協(xié)同部門(mén) 客戶投訴和跟進(jìn)處理界面 買(mǎi)房 項(xiàng)目信息的充分溝通 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì) 設(shè)計(jì) 客服 銷(xiāo)售服務(wù)精細(xì)化 物業(yè) 樣板間展示效果 設(shè)計(jì) 定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管控 售后持續(xù)聯(lián)系 客服 收樓 工程質(zhì)量觀感 工程 物業(yè)、客服 客服 產(chǎn)證手續(xù)辦理 營(yíng)銷(xiāo)行政 維修組織落實(shí) 工程 物業(yè)客服 交付現(xiàn)場(chǎng)組織 客服 其他部門(mén) 入住 工程質(zhì)量維修 工程、物業(yè) 客服 產(chǎn)證辦理跟進(jìn) 客服？ 物業(yè)服務(wù) 物業(yè) 社區(qū)文化 物業(yè)、客服 居住感受 設(shè)計(jì)合理 設(shè)計(jì) 客服 生活便利 招商團(tuán)隊(duì) 將“優(yōu)化客戶感受”成為各部門(mén)的共同任務(wù) C2 69 69 針對(duì)總體和分項(xiàng)指標(biāo)，年的提升目標(biāo)建議如下： 二級(jí)指標(biāo) 現(xiàn)有分值 目標(biāo)值 責(zé)任部門(mén) 客戶忠誠(chéng)度 公司管理層 總體滿意度 公司管理層 銷(xiāo)售服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)部 簽約后收服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)部客服 收房服務(wù) 客服工程物業(yè) 住宅質(zhì)量 工程 戶型設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì) 建筑外觀 設(shè)計(jì) 景觀環(huán)境 設(shè)計(jì) 內(nèi)部配套 物業(yè)？ 外部配套 土地發(fā)展？ 地段區(qū)位 土地發(fā)展？ 物業(yè)服務(wù) 物業(yè) 投訴處理 客服 社區(qū)文化氛圍 客服物業(yè) 價(jià)值感（物有所值） 公司管理層 客戶滿意度指標(biāo)設(shè)定初探 C2 70 70 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 改進(jìn)行動(dòng)建議 梳理和尊重項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 71 71 基本動(dòng)機(jī) 信息收集 售前 —售中體驗(yàn) 裝修體驗(yàn) 居住體驗(yàn) 意向客戶印象 —影響傳播和購(gòu)買(mǎi) 業(yè)主印象 —影響傳播和再購(gòu) 過(guò)程類(lèi) 只是給裝修帶來(lái)困難，裝成后不影響業(yè)主居住功能。 設(shè)計(jì)缺陷 把握業(yè)主的情感需求 通過(guò)擁有更高品質(zhì)的產(chǎn)品和社區(qū)，體驗(yàn)更美好的理想生活。 72 72 眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù) (2) C3 在形成石家莊市民對(duì)眾美的產(chǎn)品良好印象上，產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)責(zé)無(wú)旁貸。 眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù) (1) C3 努力挖掘業(yè)主的生活夢(mèng)想，并體現(xiàn)在社區(qū)、配套、景觀、建筑、戶型上。 結(jié)果類(lèi) 不能通過(guò)裝修彌補(bǔ)，影響業(yè)主居住功能。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動(dòng)員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個(gè)高效的運(yùn)作體系，向客戶服務(wù)要效益。這不應(yīng)該是眾美的目標(biāo)。 幫助員工理解戰(zhàn)略并將其落地是管理層的使命 C 62 62 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 改進(jìn)行動(dòng)建議 梳理和尊重項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 63 63 將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn) C1 目前眾美的運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵控制點(diǎn)只是從眾美自身利益出發(fā)，沒(méi)有反應(yīng)業(yè)主的利益。 研究石家莊主要的大單位和置業(yè)顧客類(lèi)型，提出客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求究竟是什么。 通過(guò)提供高品質(zhì)、打動(dòng)人心的產(chǎn)品，保持較高的“物有所值感”，促使業(yè)主溢價(jià)購(gòu)買(mǎi) 準(zhǔn)確界定目標(biāo)客戶群的關(guān)鍵需求，并高效率 滿足。 58 58 71%29%一般裝修就行了，成本多最終也是業(yè)主負(fù)擔(dān) 裝修的豪華氣派些對(duì)提升整個(gè)住宅、小區(qū)的形象檔次非常重要，多花些錢(qián)我支持 眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ——產(chǎn)品檔次的分化 目前眾美的住宅產(chǎn)品品類(lèi)單一，對(duì)未來(lái)持續(xù)進(jìn)行大地塊開(kāi)發(fā)、大數(shù)量供應(yīng)住宅來(lái)說(shuō)，不是最佳的選擇。 55 55 綠化和諧美觀提升小區(qū) 檔次提升 舒適度考慮人景互動(dòng)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水平30%80%0 . 2 0 . 7 眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ——景觀設(shè)計(jì) 眾美鳳凰城社區(qū)對(duì)景觀設(shè)計(jì)的意見(jiàn)集中在“人和景觀可以互動(dòng)”、“眾美的植栽選擇體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水平”這兩點(diǎn)上。這導(dǎo)致各部門(mén)各自為政，相互配合、協(xié)同差，無(wú)法發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)。 48 48 報(bào)修方便及時(shí)響應(yīng)維修人員水平維修人員態(tài)度現(xiàn)場(chǎng)維修效果維修后反饋維修周期合理20%90%0 . 3 0 . 7 眾美服務(wù)表現(xiàn)欠佳 ——報(bào)修服務(wù) 報(bào)修服務(wù)的主要不足在于：業(yè)主對(duì)“維修周期合理”“維修效果”、“及時(shí)響應(yīng)”、“維修人員水平”的評(píng)價(jià)較低。這些信息需求沒(méi)有滿足，會(huì)使業(yè)主的感受變差，加劇業(yè)主和眾美之間的隔膜和對(duì)立。這是因?yàn)椋? 客戶導(dǎo)向缺失 缺乏穩(wěn)定目標(biāo)和判斷標(biāo)準(zhǔn) 考核指標(biāo)無(wú)法和公司持續(xù)發(fā)展系統(tǒng)掛鉤 員工無(wú)法獲得專(zhuān)業(yè)能力提升，職業(yè)生涯發(fā)展受影響 客戶感受差，缺乏忠誠(chéng)度，口碑效果差 工作進(jìn)度和效果均無(wú)法保證 員工情緒差，工作成就感低 三者交互作用，形成惡性循環(huán)，無(wú)法形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 39%32% 33%54% 55%65%62%72%58%65%70%53%58%55%20%30%40%50%60%70%80%90%100%區(qū)內(nèi)配套周邊配套地段區(qū)位投訴處理社區(qū)文化房屋質(zhì)量售后服務(wù)物有所值銷(xiāo)售服務(wù)景觀環(huán)境物業(yè)服務(wù)收房服務(wù)建筑外觀戶型設(shè)計(jì)優(yōu)先關(guān)注系數(shù) 5 0 分位 7 5 分位 9 5 分位客戶對(duì)眾美業(yè)務(wù)觸點(diǎn)的表現(xiàn)滿意度低 41 41 運(yùn)營(yíng)能力和發(fā)展目標(biāo)的差距 ——信任度不足 55%62%58%58%52%53%47%52%個(gè)人購(gòu)房集資委建專(zhuān)業(yè) 銳意創(chuàng)新 負(fù)責(zé)任 值得信賴(lài) 54%77%37%71%58%67% 眾美卓達(dá)細(xì)節(jié)完美 高效率 關(guān)注質(zhì)量 51%43%