【正文】 業(yè)主深訪 22 22 22 管理層重視（目標(biāo)明確） 工作界定清晰 權(quán)責(zé)分明 流程完善 結(jié)果導(dǎo)向 知識共享 全員重視 給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見，只是客戶關(guān)系管理的初級階段。 要點(diǎn)： ? 要不厭其煩地和員工講解發(fā)展戰(zhàn)略并向他們提出的具體工作要求； ? 要結(jié)合員工的自身職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)行講解； ? 要策劃活動，發(fā)動員工就此主題進(jìn)行深入的自我思考，并在小團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性：各個(gè)部門都是在通過自己的專業(yè)和日常工作為最終業(yè)主提供服務(wù)。 目標(biāo)：借助委建開發(fā)模式，優(yōu)化運(yùn)營能力，快速積累品牌和資金，成長為石家莊乃至全國一流的發(fā)展商。 這種心態(tài)給眾美在東南區(qū)域集中大地塊開發(fā)的選擇提供 積極的信息。” “交房時(shí)間沒兌現(xiàn) 承諾沒兌現(xiàn)，比如面積不準(zhǔn)確，戶型改變也沒有事先通知。但心里堵得慌，沒有做任何解釋?！? “戶型不行 , 戶型也改了 ,也不告訴我們?！? “小區(qū)環(huán)境好，樓間距合適?！? “房子樓間距，結(jié)構(gòu)比較好?！? “房子的戶型我很滿意?！? “環(huán)境綠化不好，植物死的多，維護(hù)人員不專業(yè)。” “綠化不好植物質(zhì)量不好，不成活?！? “交通不便，缺少銀行等設(shè)施。那些器材好像都是擺擺樣子，小孩去玩玩，大人沒有活動場所?！? 鳳凰城一期－環(huán)境景觀 鳳凰城一期－配套 “健身器材不齊全。” “房子設(shè)計(jì)不好，一層建筑，擋住了我家二樓的窗戶?！? “節(jié)能設(shè)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)不太好?！? “眾美小區(qū)的環(huán)境比較滿意，綠化好。” “環(huán)境好，到點(diǎn)放輕松音樂?！? “衛(wèi)生和環(huán)境好，地面干凈，綠化美觀?！? 鳳凰城一期－房屋設(shè)計(jì)（ 1） 11 11 —— 業(yè)主心聲 “樓下面的花園漂亮?！? “小區(qū)規(guī)化比較滿意 ,感覺舒適?！? 鳳凰城一期－房屋設(shè)計(jì)（ 3） “布局感覺大氣?！? “眾美的戶型結(jié)構(gòu)比較合理?！? “戶型好，采光好，舒適?！? “戶型可以，尤其錯(cuò)層設(shè)計(jì)美觀。” “人車分流，地下車庫做的比較好。 此數(shù)據(jù)表明，眾美地產(chǎn)和小業(yè)主的客戶關(guān)系基礎(chǔ)非常薄弱，須引起管理層重視。 客戶期望 實(shí)際體驗(yàn) /商家表現(xiàn) 忠誠度（客戶印象） 購買 口碑傳播 首購 再購 有效推薦 品牌故事傳播 產(chǎn)品表現(xiàn) 服務(wù)表現(xiàn) 品牌形象 組織 戰(zhàn)略 執(zhí)行 4 4 客戶導(dǎo)向意識 忠誠度調(diào)查的作用 業(yè)主忠誠度調(diào)查 KPI考核 決策輔助 工作改進(jìn) 什么是忠誠度調(diào)查 5 5 現(xiàn)場研討 忠誠度數(shù)據(jù)反饋 交流小結(jié) 總結(jié)整理 形成行動計(jì)劃 跟蹤和反饋 1 2 3 4 5 15： 10－ 15： 25 14： 30－ 15： 10 15： 25－ 15： 30 ？月？日前 明年？月 通過行動來改進(jìn)、提升 6 6 行動建議 職責(zé)部門 三個(gè)月回顧 ，建立客戶需求導(dǎo)向的“設(shè)計(jì)指引手冊 ”（包括：基本原則、實(shí)際案例分析、“錯(cuò)題本”等） 設(shè)計(jì)部 ? 作 設(shè)計(jì)部精裝小組 +工程部精裝小組 ? ? 力 培訓(xùn)、交流、集體討論 結(jié)合“項(xiàng)目復(fù)盤”活動，定期組織設(shè)計(jì)師回訪入住半年的典型業(yè)主家庭 設(shè)計(jì)部 設(shè)計(jì)部 ? ? 住功能 和專業(yè)家裝公司合作，對戶型設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化 安排觸覺敏銳的業(yè)主進(jìn)行戶型測試 設(shè)計(jì)部 設(shè)計(jì)部 ? ? 趨勢的了解 客戶消費(fèi)行為習(xí)慣和觀念變化對戶型、裝修的影響 梳理不同客戶群體對戶型、裝修的價(jià)值敏感點(diǎn) 營銷部 ? 預(yù)期 營銷部、客服部 ? 這次報(bào)告反饋和討論結(jié)束后，各部門要制定具體行動計(jì)劃，例如： 改進(jìn)計(jì)劃模板 7 7 忠誠度概貌 ——總體 B1 B：再購意向 36% C：推薦意向 55% A：總體滿意度 47% 2023年眾美客戶忠誠度 = 24% A1 綜合考慮眾美的產(chǎn)品和服務(wù)，您對眾美的總體滿意度如何？ A2 如果您家有打算再次購房，請問在多大程度上會再次選擇眾美的樓盤？ A3 如果有親戚、朋友考慮買房，您在多大程度上會向他推薦眾美的樓盤？ 樣本量 N=519 眾美的客戶忠誠度為 24%。 客戶滿意度為 47%，再購意向?yàn)?36%，推薦意向?yàn)?55%。 忠誠度概貌 ——行業(yè)比較 B1 16%35%52%58%62%61%57%62%71%72%63%71%77% 77%10%20%30%40%50%60%70%80%準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主眾美 5 0 分位 7 5 分位 9 5 分位36% 41% 27% 36% 9 9 忠誠度概貌 ——不同購房方式對比 B1 委建類小業(yè)主對眾美的忠誠度為 21%，顯著低于個(gè)人購房小業(yè)主忠誠度 38%?！? “房間結(jié)構(gòu)合理，戶型設(shè)計(jì)較好?！? “戶型布局合理，小區(qū)環(huán)境干凈?！? “樓間距大，寬敞。” “戶型較好（通風(fēng)，采光好，尤其錯(cuò)層結(jié)構(gòu)）。” “眾美產(chǎn)品的戶型比較好，結(jié)構(gòu)比較合理” “戶型設(shè)計(jì)好，實(shí)用?！? “戶型結(jié)構(gòu)合理；樓間距大?！? “小區(qū)及周邊綠化環(huán)境好?！? “環(huán)境綠化好，樹多。” 鳳凰城一期－環(huán)境景觀（ 1） “環(huán)境好，安靜，綠地多?！? 鳳凰城一期－環(huán)境景觀（ 2） 12 12 —— 業(yè)主心聲 鳳凰城一期－房屋設(shè)計(jì) “ 廚房設(shè)計(jì)不好，暗，采光差?！? “房內(nèi)結(jié)構(gòu)不滿意，空間不通暢。” “門框尺寸不一樣，三個(gè)門三個(gè)尺寸，窗戶不平，門與門框的設(shè)計(jì)不合理?！? “娛樂器材及活動少或沒有?！? “電梯總是壞?！? “缺乏老人健身器材?！? “綠化差，補(bǔ)栽不及時(shí)?！? “園林維護(hù)不好，植物總死?！? “設(shè)計(jì)比較好，綠化比較好。” “樓間距在整個(gè)石家莊來說是比較不錯(cuò)的?！? 鳳凰城二期 小區(qū)環(huán)境 14 14 —— 業(yè)主心聲 “在沒有和業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通的條件下私自改變了業(yè)主的戶型。改的戶型看得實(shí)在不順眼?！? 鳳凰城二期 變更（ 1） “更改了戶型設(shè)計(jì) ,沒有與業(yè)主溝通 ,已經(jīng)定下來了?！? “承諾的東西一項(xiàng)也不能兌現(xiàn)，簽了合同也改變，交房時(shí)間。 16 16 除投訴處理外，眾美其他指標(biāo)的表現(xiàn)均遜于行業(yè)數(shù)據(jù)庫中位值。 通過提供高品質(zhì)、打動人心的產(chǎn)品，保持較高的“物有所值感”，促使業(yè)主溢價(jià)購買 準(zhǔn)確界定目標(biāo)客戶群的關(guān)鍵需求 ， 并 高效率 滿足。 研究石家莊主要的大單位和置業(yè)顧客類型，提出客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求究竟是什么。 幫助員工理解戰(zhàn)略并將其落地是管理層的使命 C 20 20 報(bào)告結(jié)構(gòu) C1 C2 C3 梳理和尊重項(xiàng)目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 總體數(shù)據(jù) 總體改進(jìn)建議 A B C 部門相關(guān)數(shù)據(jù) 21 21 將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn) C1 目前眾美的運(yùn)營關(guān)鍵控制點(diǎn)只是從眾美自身利益出發(fā)，沒有反應(yīng)業(yè)主的