如何進(jìn)行客戶滿意度分析(文件)
【正文】 來說是重要的，而且用戶目前滿意度評價(jià)也較高，屬于 “繼續(xù)保持 ”領(lǐng)域，也是企業(yè)關(guān)鍵優(yōu)勢所在。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2123:18:0623:18:06January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/25 23:18:0623:18:0625 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2123:18:0623:18Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 23:18:0623:18:0625 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 25 一月 202311:18:06 下午 23:18:06一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2123:18:0623:18Jan2125Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/25 23:18:0623:18:0625 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2123:18:0623:18:06January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2123:18:0623:18Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。指標(biāo)分布在這個區(qū)域時(shí)，代表這部分工作目前對用戶不是最重要，而且用戶的滿意度評價(jià)也較低，對企業(yè)來說不是現(xiàn)在最急需解的，即 “不合優(yōu)先 ”指標(biāo)。43《評價(jià)指標(biāo)的確定》焦點(diǎn)小組座談深訪工作流程研究初步確定評價(jià)指標(biāo) 小樣本測試統(tǒng)計(jì)分析兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗(yàn)、計(jì)算因子的相關(guān)矩陣與檢驗(yàn)。低 高績效基本質(zhì)量高低顧客滿意低 高績效績效質(zhì)量低顧客滿意低 高績效激勵質(zhì)量高低顧客滿意達(dá)到0投訴獲得忠誠顧客滿意度的持續(xù)增長32《 Kano模型介紹》 — 基本質(zhì)量顧客對產(chǎn)品的基本要求滿足顧客這方面的要求時(shí)，并不會增加顧客滿意度，但達(dá)不到要求時(shí)，會使顧客流失。?確保獲得顧客要求和期望過程的 有效性 ，顧客滿意比較 ——50 分? 與其他競爭者比 j較顧客滿意度結(jié)果 ；? 顧客獲得或流失趨勢 ； 21馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分確定顧客滿意 ——50 分? 所用方法的客觀性和有效性? 滿意度結(jié)果和其他如投訴、顧客的獲得與流失的 相關(guān)性? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取 有效的信息顧客滿意度結(jié)果 ——50 分 按顧客群體確定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分顧客關(guān)系管理 ——30 分? 公司上下 都 確保理解顧客服務(wù)的要求； ? 確保顧客能通過 較方便的途徑尋求幫助和抱怨；? 授權(quán) 與顧客接觸的員工可以恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問題 ；? 顧客接觸人員的具體雇傭要求 ；? 給予一線員工 充分的技術(shù)、后勤支持 ；23馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ——20 分?全員參與 制定、評價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)；? 公司各部門的 評價(jià)體系 、要求 /標(biāo)準(zhǔn)；對顧客的承諾 ——20 分 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴 ——30 分評價(jià)公司對投訴的處理，以改進(jìn)公司對投訴的 反應(yīng) 和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力 ；24〈〈 “顧客滿意度顧客滿意度 ” 經(jīng)營理念經(jīng)營理念 3 〉〉你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！籠統(tǒng)的要求快速接聽投訴電話
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