圓通速遞公司客戶滿意度研究分析報(bào)告(文件)
【正文】 18 14 ： 華東： 江蘇圓通 、 浙江圓通 、 上海圓通 、 安徽 、 福建 、 江西 、 山東 華北 :北京圓通 、 天津 、 河北 、 山西 、 內(nèi)蒙古 華南 :廣東 、 廣西 、 海南 東北 :吉林 、 遼寧 、 黑龍江 華中 :河南 、 湖南 、 湖北 西南 :重慶 、 四川 、 云南 、 貴州 、 西藏 西北 :陜西 、 甘肅 、 寧夏 、 青海 、 新疆 港澳臺(tái) :香港 、 澳門 8 經(jīng)營狀況分析 圓通發(fā)展十年來，被評為“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”、上海名牌企業(yè)、上海市青年文明號(hào)（共青團(tuán)號(hào)）、全國青年文明號(hào)、上海市“誠信創(chuàng)建企業(yè)”、上海市“誠信企業(yè)”、上海市“三優(yōu)企業(yè)”和上海市“青浦區(qū)勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)”；榮獲首屆電子商務(wù)快遞物流大 會(huì)“最佳快遞物流人氣獎(jiǎng)”、第六屆中國貨運(yùn)業(yè)大獎(jiǎng) —— 最佳快遞公司國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)銅獎(jiǎng)、上海市 “快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)競賽組織獎(jiǎng)”；入選“ 20xx 年中國高成長連鎖企業(yè) 50 強(qiáng)”、“ 20xx 年度上海民營企業(yè)市場競爭力 100 強(qiáng)”和上海市“ 20xx 年度 —— 20xx 年度青浦區(qū)五十強(qiáng)民營企業(yè)”名單。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評價(jià)中占五成以上，是眾多評價(jià)指標(biāo)滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客 一方的現(xiàn)象。 快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高。 整個(gè)物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理 (客戶服務(wù)或營銷 )部門，因?yàn)楣久恳粋€(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將 “ 客戶 ” 的要領(lǐng)引入物流業(yè)內(nèi)部。 同時(shí)，物流公司在服務(wù)上的競爭，關(guān)鍵不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)檫@是很易模仿的，而在于服務(wù)文化。因?yàn)橹挥袇⑴c型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會(huì)到傳播的 “ 文化 ” 的實(shí)質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。為了保證一線員工正確地使用權(quán)力，物流公司要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，管理層要由機(jī)械管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魮碜o(hù)者和教練，配合員工愉快地工作?？蛻糍Y料是物流公司營銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，從而針對每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。 4） 衡量客戶滿意度 建立公司 外部評估與內(nèi)部 評估體系。 。內(nèi)部則是：一是根據(jù)所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進(jìn)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。 二是盡量提供全方位營銷后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶難以離開。另一方面，一線員工應(yīng)將 客戶的意見準(zhǔn)確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。 這種組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該向 員工傳遞這樣一個(gè)清楚信息：一線員工的職責(zé)是使客戶滿意 。在這個(gè)過程中，管
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1