【正文】 、交貨日 期，進行評審，由銷售部對供貨能力進行評審，評審由各部門負責人填寫《合同評審表》并簽名確認，然后，銷售部根據(jù)各方面意見，并對條款的適用性、完整性、明確性等到進行評審，并報總經(jīng)理批準后，簽訂正式的銷售合同。 合同簽訂后，由銷售部負責將合同發(fā)到主管經(jīng)理和財務，作為監(jiān)督結(jié)算的依據(jù)。 公司應有產(chǎn)品目錄，向顧客介紹產(chǎn)品的信息。 顧客溝通是全員參與的工作，對溝通后的意見處理，由授權(quán)人員負責。 采購部采購人員負責按程序要求對供方進行評價，并制定采購計劃執(zhí)行采購作業(yè)。 ， ，由采購部采購人員組織有關部門，對供方生產(chǎn)技術(shù)管理、設備、生產(chǎn)能力進行評定，以確定該供方是否有能力滿足本公司需求，并將評價結(jié)果填入《供方情況評定表》。 采購負責人根據(jù)銷售經(jīng)營情況、庫存量、占用資金等，編制采購計劃或采購合同，報總經(jīng)理批準；采購合同由采購經(jīng)理負責與供方協(xié)商而定，合同應明確采購產(chǎn)品的要求，包括名稱、規(guī)格型號、執(zhí)行標準、數(shù)量、交貨地點、價格 以及雙方協(xié)商一致的意見。 采購員必須向合格供方采購，如特殊情況向未經(jīng)評價的供方采購時， 須向總經(jīng)理提出申請，批準后方可采購。 ： ；明確工作職責、能夠獨立處理業(yè)務，公司制定 崗位職責、業(yè)務分工和培訓，使員工了解自已的工作。 銷售服務是指為顧客介紹產(chǎn)品、辦理手續(xù)及售后服務的過程，在這個過程中，如果造成顧客的不滿意，很可能失去顧客和銷售服務的機會，一般情況下，有后續(xù)的工作不能彌補的，造成顧客不滿意的原因是多方面的。 ，上崗要經(jīng)過資格認可。 ：產(chǎn)品名稱 、規(guī)格型號、批次、數(shù)量、檢驗狀態(tài)等。 應針對顧客的要求及產(chǎn)品的重點對其提供防護，應包括標識（包括運輸標記）、搬運，包裝（包括裝箱）、貯存和保護（包括隔離）等。 責對提供運輸服務的供方進行評價，并對其每次運輸質(zhì)量進行跟 蹤監(jiān)督； 。 售后服務 售后服務流程： 銷售部在接到訂單后，及時將訂單傳遞到采購部，采購部組織按要求進行送貨，如需采購的產(chǎn)品，及時組織采購員進行采購，銷售部確認產(chǎn)品合格后 經(jīng)顧客認可簽字后方可交付。 、儲存、安裝調(diào)試過程中使用的設備設施要進行維護和保養(yǎng)，確保滿足服務的質(zhì)量要求。作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量。 辦公室負責內(nèi)部審核的歸口管理，具體執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》。 各部門對所負責的過程都有監(jiān)視的責任，應規(guī)定適宜的監(jiān)視或測量方法，保存監(jiān)視或測量記錄。 在檢驗、驗證或試驗未圓滿完成之前，不得放行和交付。不合格品的 處置途徑有以下幾種： ，消除不合格或滿足使用要求，如返工、返修； ，防止其原預期的使用，如拒收、報廢等； ，適用時經(jīng)顧客批準，讓步接收不合格品。主要包括以下方面的信息： ； ，與產(chǎn)品標準的符合性； ，為控制不希望的情況發(fā)生應采取的預防措施； （包括供貨、服務、信譽等）。 ，具體執(zhí)行《改進控制程序》。 2. 適用范圍 適用于對顧客滿意程度的測 量。 對顧客以電話等方式進行的咨詢、提供的建議，由銷售部解答、收集， 暫未能解答的要詳細記錄，填寫《顧客意見 /建議記錄表》，并與有 關部門研究后予以答復。 對顧客反映非常滿意的方面 ,應對本公司相關部門或人員及時通報表揚。 審核小組協(xié)助管理者代表組織實施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 ：內(nèi)部質(zhì)量體系審核每年至少進行一次，特殊情況下如出現(xiàn)重大質(zhì)量責任事故時、外審前作準備等，經(jīng)總經(jīng)理批準可隨時進行審核。 審核實施 召開首次會議： 由審核組長按審核日程安排召集審核組會議：由總經(jīng)理、管理者代表、受審部門負責人以及審核員參加；簡要說明審核計劃，介紹審核員的分工；并填寫 《會議簽到表》?？偨Y(jié)現(xiàn)場審核工作，確定不合格項及其分布，初步形成審核結(jié)論。 執(zhí)行糾正措施 ，制定出相應的糾正措施計劃，并明確實施進度和責任人。當審核員認為責任部門的實施效果不能滿足要求時，可要求其重新制定并實施糾正措施。 采購部負責不合格品的識別、記錄等歸口管理，并跟蹤不合格的處理結(jié) 果。 進貨不合格品的控制 對不合格原料的處理方式是拒收、退貨。 交付和交付后發(fā)現(xiàn)的不合格品 對于已交付或交付使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品 ,由售后服務中心對不合格品的性質(zhì)作出判定 ,對不合格產(chǎn)品進行返修或者說退貨、換貨處理。 適用于來自監(jiān)視和測量活動及其他相關來源的數(shù)據(jù)分析。 外部數(shù)據(jù)的收集、分析與事整理 辦公室負責收集政策法規(guī)、國家機構(gòu)的檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、技術(shù)標準類數(shù)據(jù)分析，并負責傳遞到相關部門，對出現(xiàn)的不合格執(zhí)行《改進控制程序》。 其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息反饋單》反饋給辦公室處理。 ； ,確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學、準確、真實。 《改進控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《信息反饋單》 “各類統(tǒng)計圖表” ☆ 改進控制程序（ ） 1 目的 采取有效的改進、糾正和預防措施。 管理者代表負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進、糾正和預防措施的實施。辦公 室跟蹤驗證效果，并將結(jié)果轉(zhuǎn)告給顧客取得顧客滿意。 針對質(zhì)量管 理體系審核 ,由辦公室填寫《糾正和預防措施要 處理單》，要求責任部門調(diào)查原因并采取措施，辦公室驗證實施效果。 預防措施 辦公室每季度收集、整理、分析各種質(zhì)量數(shù)據(jù)及統(tǒng)計資料，找出可發(fā) 生的潛在不合格 因素，制訂預防措施。由辦公室監(jiān)督實施提交管理評審。 《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》 《文件控制程序》 《糾正和預防措施處理單》 。 改進、糾正和預防措施的實施控制 在改進、糾正 和預防措施的實施過程中，必要時管下者代表負責配置 必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責任部門，并監(jiān)督措施的實施過程。 必要時，辦公室主持如開質(zhì)量分析會，對發(fā)現(xiàn)的潛在不合格因素分 析，責成有關部門制訂預防措施并實施。 責任部門接到《糾正和預防措施要求書》自實施之日起，將實施情況 作好記錄。 《糾正和預防措施要求書》，并會同辦公室驗證糾正措施的落實情況。 辦公室或其他部門通過對質(zhì)量方針和目標的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如技術(shù)改造、資源配置等），組織相關部門策劃，制定改善方案，經(jīng)批準后予以實施。 3. 職責 辦公室負責組織對體系、產(chǎn)品持續(xù)改進的策劃，并組織協(xié)助各部門對產(chǎn) 生不合格和潛在趨勢的責任部門進行調(diào)查分析、驗證實施效果。 統(tǒng)計圖表現(xiàn)異常，應對其進行分析 ,找出原因，必要時拿出糾正措施，并經(jīng)檢查驗證，實現(xiàn)閉環(huán)管理。本公司基本統(tǒng)計方法 的選擇包括以下幾類的： 、質(zhì)量、審核分 析一般采用調(diào)查表； 、統(tǒng)計產(chǎn)品不合格信息和質(zhì)量計劃實施中的樣 品質(zhì)量分析選用排列圖、因果圖； 統(tǒng)計方法的實施要求 ,均可選用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。 各部門直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù) ,應及時填寫《信息反饋單》報告辦公室，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。 各部門負責各自相關數(shù)據(jù)的收集、傳遞，并負責本部門統(tǒng)計技術(shù)的具體應用。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的成批不合格品， 除偶然性或個別現(xiàn)象造成的除外，一般都應按《按不合格控制程序》執(zhí)行。 現(xiàn)場安裝中不合格品的控制 在安裝調(diào)試中出現(xiàn)的不合格品，安裝調(diào)試人員根據(jù)不合格的情況和性質(zhì)經(jīng)部門經(jīng) 理同意后做出處置方式的判定： （屬于輕微問題，不影響顧客使用） 、換貨處理。 銷售部負責顧客返回不合格品處置，并在必要時采取糾正措施。 辦公室負責保存內(nèi)部質(zhì)量體系審核的記錄，并將內(nèi)部質(zhì)量體系審核情況提交管理評審。然后，按計劃要求實施，并如實填寫完成情況。 召開末次會議： 由審核組長主持，參加人員與首次會議人員一致，需要時做必要調(diào)整。對于審核中發(fā)現(xiàn)不合格項由審核人員編寫《不合格項報告》，并取得受審核部門負責人認可。 由審核組長負責編制年度內(nèi)審實施計劃，對審核員進行分工，各自編寫所負責的審核檢查表內(nèi)容。 辦公室負責保存有關審核資料。 《改進控制程序》 《顧客滿意程度調(diào)查表》 《顧客意見匯總表》 《顧客檔案》 ☆ 內(nèi)部審核控制程序（ ） 1. 目的 本標準規(guī)定了內(nèi)部質(zhì)量體系審核的內(nèi)容、順序方法，以驗證質(zhì)量體系運行的符合和有效性。 銷售部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析 ,確定顧客的需求和期望 ,及本公 司需改進的方面 ,得出定性 (形成資料 )或定量 (顧客投訴率 )的結(jié)果。 銷售部負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。 ，執(zhí)行《改進控制程序》。 糾正措施 公司對已經(jīng)產(chǎn)生的不合格 (包括不合格品和不合格項 )進行原因分析 ,采取糾正措施 ,消除不合格產(chǎn)生的原因 ,防止其再發(fā)行。 4. 數(shù)據(jù)分析 為了評價質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性和有效性，識別改進的機會，公 司對有關方面的信息進行收集，分析利用。 不合格品控制 ，以防止其非預期使用或交付。 公司對采購的產(chǎn)品的質(zhì)量進行驗證，要求每批附有產(chǎn)品合格證或檢驗報告。對銷售及售后服務過程的監(jiān)視和測量，可按公司各類管理規(guī)定進行，以證實這些過程達到規(guī)定目標的能力。 銷售部負責顧客滿意調(diào)查工作，具體執(zhí)行《顧客滿意度測量程序》。 顧客滿意，是公司永恒的追求目標。 產(chǎn)品銷售及售后服務流程： 對售后服務過程從以下方面進行控制 ；明 確工作職責、能夠獨立處理業(yè)務，公司制定崗位職責、業(yè)務分工和培訓，使員工了解自己的工作。 ，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn) 品的型號規(guī)格和數(shù)量。 產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負責人根據(jù)產(chǎn)品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，應考慮： ，不得破壞包裝； ；保持搬運通道暢通；搬運過程中注 意保護好產(chǎn)品，防止丟失或損壞； 按產(chǎn)品的原包裝既可。 公司目前所有的客戶的個人信息被識別為顧客的重要財產(chǎn)，所有員工應對顧客的個人信息加以保護，不得隨意泄露，避免為顧客造成不利影響。 、職業(yè)教育，并進行效果確認。公司為保證不因為服務接待等問題而影響銷售服務，對以下的過程作出適當?shù)陌才拧? 、儲存過程中使用的設備設施要進行維護和保養(yǎng)，確保滿足銷售服務的質(zhì)量要求。 件 《產(chǎn)品驗收管理制度》 《供方情況評定記錄》 《合格供方名錄》 《采購計劃》 《采購合同》 ☆ 銷售服務提供控制程序（ ） 本公司對產(chǎn)品的銷售服務從售前、售中、售后幾個環(huán)節(jié)進行控制，以確保 銷售服務質(zhì)量符合要求，影響銷售質(zhì)量的關鍵過程是出庫產(chǎn)品質(zhì)量。 采購產(chǎn)品的驗證 本公司規(guī)定一般情況在本公司內(nèi)驗證；當需要在供方貨源處進行驗證 時，采購部及時安排驗證。 對供方的控制 對合格供方每年度復評一次，對于采購產(chǎn)品供貨廠家出現(xiàn)連續(xù)兩批供貨 產(chǎn)品不合格或其他嚴重產(chǎn) 品質(zhì)量問題，應取消供貨廠家的合格供方資格。 總經(jīng)理負責批準《供方情況評定表》和《合格供方名錄》。 銷售部要定期與顧客保持聯(lián)絡，妥善處理顧客投訴，并對顧客滿意程 度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿意度測量程序》 《顧客滿意度測量程序》 《非合同類訂單記錄》 《合同評審表》 《合同登記表》 ☆ 采購控制程序（ ） 對采購過程及供方進行控制，確保所采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 公司的銷售人員、售后服務人員應有能力就合同訂單、產(chǎn)品技術(shù)問題 等，回答顧客的詢問，給顧客提供滿意的答復，這種能力包括對業(yè)務熟悉，也包括良好的服務態(tài)度和服務規(guī)范。 產(chǎn)品要求的變更 當產(chǎn)