【正文】 文件更改批準(zhǔn)后 ,原文件發(fā)放部門實(shí)施更改。 當(dāng)文件使用人將文件丟失，應(yīng)及時(shí)通報(bào)辦公室，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，予以補(bǔ)發(fā)并給予新分發(fā)號(hào)；同時(shí)必須在《文件更改（作廢）記錄表》中及時(shí)登記，并通知相關(guān)部門丟失文件分發(fā)號(hào)作廢。方能視為有效 文件。 文件的編制 質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織管理層和各有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人研究討論，按照本公司建立質(zhì)量體系的實(shí)際需要，進(jìn)行職能分配后，起草編寫。 ，本章編制了下列程序文件： 標(biāo)題 IS09001： 20xx 對(duì)照條款 文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 ☆ 文件控制程序（ ） 1．目的 對(duì)與質(zhì)量體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制 ,確保各相關(guān)場(chǎng)所使用的文件都是有效版本。 本公司質(zhì)量體系文件包括概括性、綱領(lǐng)性地描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊(cè)、描述公司主要質(zhì)量活動(dòng)的程序文件、各種管理制度 /工作標(biāo)準(zhǔn)、交付準(zhǔn)則、銷售服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、及質(zhì)量記錄文件等。 各部門按照有關(guān)文件的規(guī)定運(yùn)作并以適宜的方式如：報(bào)表、碰頭會(huì)、記錄、文件傳遞、檢驗(yàn)報(bào)告等按期準(zhǔn)確提供各環(huán)節(jié)所必需的信息。 質(zhì)量體系過(guò)程組成及產(chǎn)品銷售服務(wù)過(guò)程組成： a．質(zhì)量體系過(guò)程組成： 本公司質(zhì)量體系過(guò)程由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)的、測(cè)量分析和改進(jìn)等部分組成，它們分別對(duì)應(yīng) IS09001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的第 8 章。 在手冊(cè)使用期間，如有修改建議應(yīng)反饋到辦公室，手冊(cè)需修改時(shí)，按文件控制程序進(jìn)行。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 本手冊(cè)依據(jù) GB/T19001— 20xx idt ISO 9000:20xx 標(biāo)準(zhǔn)編寫； 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用 IS09000： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》的術(shù)語(yǔ)和定義。 本手冊(cè)描述的質(zhì)量管理體系適用于我公司提供的所有銷售活動(dòng)的全過(guò)程，包括從識(shí)別顧客需求到顧客滿意的全過(guò)程，同時(shí)也包括許多與銷售業(yè)務(wù)質(zhì)量有關(guān)的小過(guò)程。 我們將在“ 科學(xué)管理；高效服務(wù)；誠(chéng)實(shí)守信；顧客滿意” 十六字質(zhì)量方針的 指導(dǎo)下，使公司不斷地發(fā)展壯大， 在為客戶提供銷售服務(wù)的過(guò)程中，造就一支優(yōu)秀的銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，建立一套完善的、深受廣大用戶 信賴的全過(guò)程銷售服務(wù)體系，熱情地為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、滿意的服務(wù)。 總經(jīng)理： 趙 坤 20xx 年 03 月 10 日 ☆ 授 權(quán) 書 : 為了公司的持續(xù)發(fā)展，確保質(zhì)量管理體系符合 ISO9001： 20xx 的要求，且充分、有效地運(yùn)行，特任 命 趙偉 同志為本公司的管理者代表。在質(zhì)量手冊(cè)中闡述了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，描述了 為質(zhì)量方針和目標(biāo)而建立的質(zhì)量管理體系和主要活動(dòng)內(nèi)容。 本質(zhì)量手冊(cè)適用于全公司質(zhì)量活動(dòng)，是公司實(shí)施質(zhì)量管理體系、開展質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的法規(guī)性文件，是對(duì)外申請(qǐng)質(zhì)量體系認(rèn)證、提供質(zhì)量信任的依據(jù)。 同時(shí)任命： 王霄霄 同志為公司辦公室主任； 張 強(qiáng) 同志為公司采購(gòu)部經(jīng)理； 付玉海 同志為公司銷售部經(jīng)理； 以上人員崗位職責(zé)見本手冊(cè)第五章 《職責(zé)和權(quán)限》有明確描述，望各崗位人員認(rèn)真履行。 公司鄭重承諾：在工程中，凡使用我公司提供的耗材商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，包退包換，帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失的全部賠償 。鑒于本公司所從事的銷售業(yè)務(wù)的流程遵循國(guó)家及行業(yè)的慣例和要求， 已經(jīng)形成了一套固定的銷售業(yè)務(wù)流程，故不需設(shè)計(jì)和開發(fā)，而且本公司銷售和服務(wù)過(guò)程中不需要使用監(jiān)視測(cè)量設(shè)備，因此本手冊(cè)刪減了第 、 條款。 4 手冊(cè)編制及控制說(shuō)明 質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織制定，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。并作好相應(yīng)記錄，需換版時(shí)由總經(jīng)理審批。 在此基礎(chǔ)上展開。 相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)收集和傳遞信息，運(yùn)用適宜統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)銷售服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效分析，并對(duì)分析結(jié)果采取有效措施，相關(guān)人員負(fù)責(zé)落實(shí)檢查，以實(shí)現(xiàn)其各銷售服 務(wù)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 體系文件 (包括外來(lái)文件 )由辦公室負(fù)責(zé)編號(hào)、登記、發(fā)放、更改等管 理控制，并隨著質(zhì)量體系、方針目標(biāo)的變化，及時(shí)修訂體系文件，確保有效性， 充分性、適 宜性，并執(zhí)行《文件控制程序》的規(guī)定。 適用于質(zhì)量體系有關(guān)的所有文件的控制。 對(duì)于其他質(zhì)量文件由各歸口管理部門負(fù)責(zé)以整理、起草等方式進(jìn)行編寫，同時(shí)該歸口部門應(yīng)分別設(shè)計(jì)采用的質(zhì)量記錄的表格式樣，明確填寫要求等內(nèi)容，其中：銷售部負(fù)責(zé) 管理文件、銷售作業(yè)文件的編寫；辦公室負(fù)責(zé)公司管理 文件的編寫；其他部門分別負(fù)責(zé)本部門文件的編寫。 文件的編號(hào)規(guī)則 (程序文件 )、管理文件編號(hào)方法； XX/XXXXXXX 四位數(shù)字代表編寫年份 單位字母代表文件級(jí)別 兩位字母是文件名稱縮寫 兩位字母是本公司名稱縮寫 列如：質(zhì)量手冊(cè)（程序文件） CL/SCA20xx 馳朗 /手冊(cè) A 級(jí)文件 20xx 年編制 ； XX/XXXXX 兩位數(shù)字位序列號(hào) 一位字母代為文件級(jí)別 兩位字母是文件名稱縮寫 兩位字母是本公司名稱縮寫 列如：內(nèi)部文件清單 CL/JLC01 馳朗 /記錄 C 級(jí)文件 — 序號(hào) 01 文件的發(fā)布形式 ,由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一查編號(hào) ,原版文件歸檔 ,填寫《文件清單》 ,并進(jìn)行復(fù)印或打印 ,按發(fā)放范圍統(tǒng)一發(fā)放 ,并根據(jù)其控制狀態(tài) ,對(duì)受控文件加蓋“受控”印章。如文件經(jīng)多次更改或需大幅度修改時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換取，原版次文件作廢，換發(fā)新版本。 a、對(duì)于少量更改，可直接在現(xiàn)行文件上用不易褪色的筆進(jìn)行更改，并簽署 更改人姓名和更改生效日期，對(duì)質(zhì)量手冊(cè)實(shí)施更改時(shí)進(jìn)行換頁(yè)修訂，有實(shí)施更改。 辦公室負(fù)責(zé)每年對(duì)公司外來(lái)技術(shù)文件 (標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等 )的更新工作，確認(rèn)其為現(xiàn)行有效版本，進(jìn)行登記分發(fā)，確保各部門得到有效版本文件。有特殊 填寫要求的質(zhì)量記錄 ,應(yīng)在所設(shè)計(jì)的質(zhì)量記錄中加以規(guī)定。 質(zhì)量記錄表式更改后，為避免混淆，由實(shí)施更改人負(fù)責(zé)收回作廢的質(zhì) 量記錄表式，并蓋“作廢”，并通知質(zhì) 量記錄的相關(guān)使用人員。 質(zhì)量記錄的分類與保存 辦公室依據(jù)質(zhì)量記錄的性質(zhì)、價(jià)值、合同規(guī)定等確定各種質(zhì)量記錄的保存期限 ，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行；質(zhì)量記錄的分類與 保存期限詳見《質(zhì)量記錄清單》。 外來(lái)質(zhì)量記錄控制 外來(lái)質(zhì)量記錄可仍用原來(lái)編碼，資料員負(fù)責(zé)建檔。 。 負(fù)責(zé)制定本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。 為實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為組織 要求，特制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見公司質(zhì)量方針和目標(biāo)），并由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，質(zhì)量方針是本公司質(zhì) 量活動(dòng)的宗旨和方向，包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾，提制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 質(zhì)量管理體系策劃 本公司由管理者代表組織按 IS09001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)、 同本公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)特點(diǎn)及實(shí)際情況，建立質(zhì)量體系，并對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程做出明確規(guī)定，確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 總經(jīng)理 ,向本公司傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。 。 。 。 。 d．負(fù)責(zé)銷售和服務(wù)過(guò)程的確認(rèn)。 c．負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的管理。 公司確保不同職能和層次之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程、職責(zé)權(quán)限、質(zhì) 量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況、實(shí)施的有效性等進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。 ，由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加。 ，本章編制了下列文件； 標(biāo)題 管理評(píng)審控制程序 IS09001： 20xx 對(duì)照條款 ☆ 管理評(píng)審控制程序（ ） 1．目的 定期對(duì)本公司質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 3． 3 辦公室負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 管理評(píng)審內(nèi)容： 管理評(píng)審內(nèi)容應(yīng)包括下面有關(guān)的當(dāng)前績(jī)效和改進(jìn)的機(jī)會(huì)： ； 、糾正和預(yù)防措施的完成情況，以及對(duì)薄弱環(huán)節(jié)及難以解決問(wèn)題提出措施； c. 顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等； 、產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況和發(fā)展趨勢(shì)分析； 。 管理評(píng)審報(bào)告 會(huì)議結(jié)束后，由辦公室進(jìn)行總結(jié)，并指定人員（會(huì)議記錄人員 ）填寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)放在至相關(guān)部門。 本公司配備了必要的資源，包括各類人員、車輛等服務(wù)設(shè)施，隨著質(zhì)量管理體系及銷售產(chǎn)品的變化，本公司對(duì)這些資源配備進(jìn)行評(píng)價(jià)補(bǔ)充、調(diào)整等管理控制，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求和顧客滿意。 公司為確保產(chǎn)品滿足顧客要求，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的配置、維護(hù)確立了相應(yīng)的職責(zé)及工作要求。 適用于所有對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量有影響的各類人員，包括管理人員、技術(shù)人員、 銷售人員、服務(wù)人員等。 4． 2 培訓(xùn)的需求 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮，因此，由辦公室編制《崗位工作人員任職要求》，報(bào)管理者代表審批，作 為辦公室選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。 c．在職員工的換崗培訓(xùn)。 培訓(xùn)計(jì)劃的制訂 每年初，各部門上報(bào)辦公室年度《培訓(xùn)申請(qǐng)表》，辦公室會(huì)同各部門 制訂《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并統(tǒng)籌考慮，分期分批準(zhǔn)組織實(shí)施，并監(jiān)督培訓(xùn)。 在崗員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 在崗員工的培訓(xùn)由各部門實(shí)施，培訓(xùn)方式可根據(jù)需要而定。 開展新工作的項(xiàng)目培訓(xùn) 本公司開展新項(xiàng)目工作時(shí)，本公司辦公室組織進(jìn)行新項(xiàng)目培訓(xùn)，以便順利開展工作，培訓(xùn)內(nèi)容以新項(xiàng)目?jī)?nèi)容為主，必要時(shí)，可采取外出研修的方式進(jìn)行并填寫《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案。 辦公室應(yīng)適時(shí)組織評(píng)議、評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便 制訂下年度的培訓(xùn)計(jì)劃。 辦公室應(yīng)對(duì)培訓(xùn)檔案進(jìn)行分類管理，妥善存放，以便查閱。策劃活動(dòng)由銷售部負(fù)責(zé)。 c. 銷售服務(wù)所要求的特征，確認(rèn)，監(jiān)視，檢驗(yàn)活動(dòng)，在本手冊(cè)《銷售服務(wù) 提供控制程序》進(jìn)行了具體規(guī)定。（詳見以下銷售服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)流程圖） 銷售服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)流程圖 市場(chǎng)調(diào)研 購(gòu)招標(biāo)函 編制投標(biāo)書 參與競(jìng)標(biāo) 簽訂購(gòu)銷合同 采購(gòu)流程 辦理入庫(kù)單 驗(yàn)貨 電話解決 供應(yīng)商 登記入庫(kù)帳 投標(biāo)書評(píng)審 合同評(píng)審 采購(gòu)清單 合格 不合格 回廠返修 退貨 ☆ 與顧客有關(guān)的控制程序（ ） 對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 銷售部售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的使用狀況。 ，但國(guó)家 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 評(píng)審目 的應(yīng)確保 ： a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； （如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決； 。 特殊合同的評(píng)審： 對(duì)特殊合同由采購(gòu)部對(duì)供貨能力