【正文】 馳朗電氣設(shè)備科技公司質(zhì)量手冊含體系程序文件 ☆ 文件編號： CL/SCA20xx 版號 /修訂： A/0 編 制： 王霄霄 審 核： 趙 偉 批 準(zhǔn)： 趙 坤 分發(fā)號： 20xx年 03月 10日發(fā)布實(shí)施 ☆ 目 錄 : 章節(jié)號 要 素 題 目 標(biāo)準(zhǔn)條款對照 頁碼 發(fā)布令 ———— 3 授權(quán)書 ———— 4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ———— 5 公司概況 ———— 6 質(zhì)量手冊管理說明 ———— 7 公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu) 圖 ———— 8 質(zhì)量管量體系職能分配表 ———— 9 第一章 質(zhì)量管理體系 10 第二章 文件控制程序 11 第三章 質(zhì)量記錄控制程序 14 第四章 管理職責(zé) 15 第五章 職責(zé)權(quán)限和溝通 17 第六章 管理評審控制程序 19 第七章 資源管理 21 第八章 人力資源控制程序 22 第九章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（銷售服務(wù)的實(shí)現(xiàn)） 25 第十章 與顧客有關(guān)的控制程序 27 第十一章 采購控制程序 29 第十二章 銷售服務(wù)提供控制程序 31 第十三章 測量、分析和改進(jìn) 34 第十四章 顧客滿意度測量程序 37 第十五章 內(nèi)部審核控制程序 38 第十六章 不合格控制程序 40 第十七章 數(shù)據(jù)分析控制程序 42 第十八章 改進(jìn)控制程序 44 ☆ 發(fā) 布 令 : 本質(zhì)量手冊依據(jù)“ ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 要求”編制而成。在質(zhì)量手冊中闡述了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，描述了 為質(zhì)量方針和目標(biāo)而建立的質(zhì)量管理體系和主要活動(dòng)內(nèi)容。 本質(zhì)量手冊適用于全公司質(zhì)量活動(dòng)，是公司實(shí)施質(zhì)量管理體系、開展質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的法規(guī)性文件，是對外申請質(zhì)量體系認(rèn)證、提供質(zhì)量信任的依據(jù)。公司將采取有力的措施，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo)為各級人員所理解和掌握，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。 本公司的《質(zhì)量手冊》自即日起實(shí)施，望全體員工務(wù)必遵照執(zhí)行。 總經(jīng)理： 趙 坤 20xx 年 03 月 10 日 ☆ 授 權(quán) 書 : 為了公司的持續(xù)發(fā)展，確保質(zhì)量管理體系符合 ISO9001： 20xx 的要求，且充分、有效地運(yùn)行，特任 命 趙偉 同志為本公司的管理者代表。 同時(shí)任命： 王霄霄 同志為公司辦公室主任； 張 強(qiáng) 同志為公司采購部經(jīng)理； 付玉海 同志為公司銷售部經(jīng)理； 以上人員崗位職責(zé)見本手冊第五章 《職責(zé)和權(quán)限》有明確描述，望各崗位人員認(rèn)真履行。 總經(jīng)理： 趙 坤 20xx 年 03 月 10 日 ☆ 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針： 科學(xué)管理 高效服務(wù) 誠實(shí)守信 顧客 滿意 含 義： 科學(xué)管理 —— 實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高管理水平 高效服務(wù) —— 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量 誠實(shí)守信 —— 堅(jiān)持秉承誠信至上，不斷提升公司形象 顧客滿意 —— 時(shí)刻把握顧客需求，不斷增強(qiáng)顧客滿意度 質(zhì)量目標(biāo)： 服務(wù)質(zhì)量合格率 98% 采購貨品合格率達(dá) 98%， 顧客滿意率 95%； 質(zhì)量目標(biāo)分解 ： 辦公室：文件、資料控制率 100%； 員工崗前培訓(xùn)率 100%； 采購部：對合格供方的控制率 100%； 采購貨品一次合格率 %； 銷售部：銷售服務(wù)規(guī)范率 98%； 顧客滿意率 96%； 總經(jīng)理： 趙 坤 20xx3 年 03 月 10 日 ☆ 公司概況 : 河北馳朗電氣設(shè)備科技有限公司成立于 20xx 年 3 月，公司注冊地為河北，經(jīng)營地在北京，公司正處于發(fā)展初期。 公司自成立以來，已為眾多的廣大客戶提供了鍍鋅鋼管、 電線電纜、電纜橋架、 JDG/KBG 電線管 等電力、建筑工程所需的耗材產(chǎn)品，由于公司的銷售服務(wù)過程采用了 ISO： 900120xx 國際質(zhì)量管理體系的運(yùn)行模式，各項(xiàng)工程所涉及到我公司所銷售的耗材產(chǎn)品，在使用中均未發(fā)生質(zhì)量問題，得到了廣大客戶的好評。 我們將在“ 科學(xué)管理；高效服務(wù)；誠實(shí)守信；顧客滿意” 十六字質(zhì)量方針的 指導(dǎo)下，使公司不斷地發(fā)展壯大， 在為客戶提供銷售服務(wù)的過程中，造就一支優(yōu)秀的銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，建立一套完善的、深受廣大用戶 信賴的全過程銷售服務(wù)體系，熱情地為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、滿意的服務(wù)。 公司鄭重承諾：在工程中，凡使用我公司提供的耗材商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，包退包換，帶來重大經(jīng)濟(jì)損失的全部賠償 。 經(jīng)營地址：北京市豐臺(tái)區(qū)玉泉營雙馬市場 2 排 3 號； 通訊地址：豐臺(tái)區(qū)草橋欣園三區(qū) 10 號樓三單元 502 室 聯(lián)系電話： 01067501618 聯(lián) 系 人：趙偉 手 機(jī)： 13811502927 郵 編： 100068 Email: ☆ 質(zhì)量手冊管理說明 本手冊是依據(jù) IS09001: 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》（以下簡稱 IS09001： 20xx）結(jié)合本公司實(shí)際況制訂的，以證實(shí)本公司的質(zhì)量管理體系符合規(guī)定的要求。內(nèi) 容包括： 本公司質(zhì)量管理體系的范圍：包括 IS09001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求的除 條款外的的全部要求 。 本手冊描述的質(zhì)量管理體系適用于我公司提供的所有銷售活動(dòng)的全過程，包括從識別顧客需求到顧客滿意的全過程，同時(shí)也包括許多與銷售業(yè)務(wù)質(zhì)量有關(guān)的小過程。鑒于本公司所從事的銷售業(yè)務(wù)的流程遵循國家及行業(yè)的慣例和要求， 已經(jīng)形成了一套固定的銷售業(yè)務(wù)流程，故不需設(shè)計(jì)和開發(fā)，而且本公司銷售和服務(wù)過程中不需要使用監(jiān)視測量設(shè)備，因此本手冊刪減了第 、 條款。 本公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件； 對質(zhì)量管理體系包括的過程順序和相互作用的表述。 適用的產(chǎn)品范圍： 電線電纜、電纜橋架、 JDG/KBG 電線管 、鍍鋅鋼管等電力工程所需的耗材產(chǎn)品 及其他建筑材料、塑料制品的銷售與服務(wù)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 本手冊依據(jù) GB/T19001— 20xx idt ISO 9000:20xx 標(biāo)準(zhǔn)編寫； 3 術(shù)語和定義 本手冊采用 IS09000： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。 4 手冊編制及控制說明 質(zhì)量手冊由管理者代表組織制定，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊為受控文件，持有者應(yīng)使其妥善保管，未經(jīng)管理 者代表批準(zhǔn)，不得將手冊提供給本公司以外人員。 質(zhì)量手冊在各使用場所應(yīng)確保是有效最新版本。 在手冊使用期間，如有修改建議應(yīng)反饋到辦公室，手冊需修改時(shí)，按文件控制程序進(jìn)行。并作好相應(yīng)記錄，需換版時(shí)由總經(jīng)理審批。 ☆ 公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖 ： 管理者代表 總經(jīng)理 ☆ 質(zhì)量管理體系職能分配表 : 職能部門∕體系要素 管理層 辦公室 銷售部 采購部 總要求 ★ ☆ ☆ ☆ 總則 ☆ ★ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊 ☆ ★ ☆ ☆ 文件控制 ☆ ★ ☆ ☆ 質(zhì)量記錄控制 ☆ ★ ☆ ☆ 管理職責(zé) ★ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ☆ ☆ ☆ 策劃 ★ ☆ ☆ ☆ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ★ ☆ ☆ ☆ 管理評審 ★ ★ ☆ ☆ 資源提供 ★ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ☆ ★ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ★ ☆ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 ☆ ☆ ★ ☆ 與顧客有關(guān)的過程 ☆ ☆ ★ ☆ 采購 ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ 總則 ☆ ☆ ★ ☆ 顧客滿意 ☆ ☆ ★ ☆ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ 過程的監(jiān)視和測量 ☆ ★ ☆ ☆ 銷售服務(wù)的監(jiān)視和測量 ☆ ☆ ★ ☆ 不合格控制 ☆ ☆ ★ ☆ 數(shù)據(jù)分析控制 ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ★為主要職能部門 ☆相關(guān)職能部門 ☆ 質(zhì)量管理體系（ ） 說明本公司建立，實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系總要求，及體系文件及質(zhì)量記錄總體要求。 本公司質(zhì)量管理體系是在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由管理者代表負(fù)責(zé)，按照IS09001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量體系過程組成及產(chǎn)品銷售服務(wù)過程組成： a．質(zhì)量體系過程組成： 本公司質(zhì)量體系過程由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)的、測量分析和改進(jìn)等部分組成，它們分別對應(yīng) IS09001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的第 8 章。 在此基礎(chǔ)上展開。 b．本公司產(chǎn)品的銷售服務(wù)過程組成：市場調(diào)研→合同評審→采購→運(yùn)輸→不合格控制→顧客意見調(diào)查→測量、分析和改進(jìn) c．本公司對外輸出的是銷售服務(wù)質(zhì)量，無外包過程。 管理者代表組織人員對以上過程實(shí)行文件化的規(guī)定，明確控制方法和準(zhǔn)則。 各部門按照有關(guān)文件的規(guī)定運(yùn)作并以適宜的方式如：報(bào)表、碰頭會(huì)、記錄、文件傳遞、檢驗(yàn)報(bào)告等按期準(zhǔn)確提供各環(huán)節(jié)所必需的信息。 相關(guān)部門負(fù)責(zé)對收集和傳遞信息，運(yùn)用適宜統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對銷售服務(wù)過程進(jìn)行有效分析，并對分析結(jié)果采取有效措施，相關(guān)人員負(fù)責(zé)落實(shí)檢查，以實(shí)現(xiàn)其各銷售服 務(wù)過程的持續(xù)改進(jìn)。辦公室負(fù)責(zé)對有關(guān)措施實(shí)施監(jiān)控。 3 質(zhì)量體系文件要求 本公司按 IS09001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況編制適宜的文件，以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 本公司質(zhì)量體系文件包括概括性、綱領(lǐng)性地描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊、描述公司主要質(zhì)量活動(dòng)的程序文件、各種管理制度 /工作標(biāo)準(zhǔn)、交付準(zhǔn)則、銷售服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、及質(zhì)量記錄文件等。 體系文件 (包括外來文件 )由辦公室負(fù)責(zé)編號、登記、發(fā)放、更改等管 理控制，并隨著質(zhì)量體系、方針目標(biāo)的變化，及時(shí)修訂體系文件，確保有效性， 充分性、適 宜性，并執(zhí)行《文件控制程序》的規(guī)定。 質(zhì)量記錄的控制要求 本公司質(zhì)量記錄由各部門制定格式，并報(bào)辦公室編號、備案，由辦公室建立《質(zhì)量記錄清單》規(guī)定保存部門、保存期限等。質(zhì)量記錄的管理要求按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 ，本章編制了下列程序文件： 標(biāo)題 IS09001： 20xx 對照條款 文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 ☆ 文件控制程序（ ） 1．目的 對與質(zhì)量體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制 ,確保各相關(guān)場所使用的文件都是有效版本。 適用于質(zhì)量體系有關(guān)的所有文件的控制。 辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一對于公司質(zhì)量體系文件的發(fā)放、更改控制等進(jìn)行管理。 各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對各自部門專用文件的保管。 文件的編制 質(zhì)量手冊由管理者代表組織管理層和各有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人研究討論，按照本公司建立質(zhì)量體系的實(shí)際需要，進(jìn)行職能分配后，起草編寫。 對于其他質(zhì)量文件由各歸口管理部門負(fù)責(zé)以整理、起草等方式進(jìn)行編寫，同時(shí)該歸口部門應(yīng)分別設(shè)計(jì)采用的質(zhì)量記錄的表格式樣，明確填寫要求等內(nèi)容，其中：銷售部負(fù)責(zé) 管理文件、銷售作業(yè)文件的編寫；辦