【正文】 絡(luò) 公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以實施，以滿足顧客要求。 支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關(guān)過程控制程序》 設(shè)計和開發(fā) 本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務(wù)項目的開發(fā)； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)新服務(wù)項目開發(fā)的決策； 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項目開發(fā)實施及控制； 財務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項目開發(fā)的成本核算和服務(wù)價格的提出； 其他部門配合新服務(wù)項目開發(fā)工作。該計劃應(yīng)： ● 確定開發(fā)各個階段應(yīng)開展的活動； ● 確定每個開發(fā)階段的評審、驗證和確認(rèn)活動； ● 根據(jù)市場預(yù) 271測。 （ 3） 在新服務(wù)項目開發(fā)過程中，應(yīng)確定不同組別的職責(zé)，加強不同組別之間的接口管理，保持有效溝通。 開發(fā)說明文件中應(yīng)包括顧客產(chǎn)品要求評審的有關(guān)結(jié)果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。 開發(fā)評審 （ 1）通過開發(fā)評審，應(yīng)： ● 評價滿足要求的能力； ● 識別問題并提出跟蹤措施。 （ 2）當(dāng)某項開發(fā)活動結(jié)果涉及重大的服務(wù)功能時，應(yīng)設(shè)置驗證點。 （ 2）新服務(wù)項目投入運行前，必須通過新服務(wù)項目開發(fā)確認(rèn)。本公司開發(fā)確認(rèn)方式主要有：顧客調(diào)查確認(rèn)。在更改實施前，應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。 (4) 涉及開發(fā)輸入的任何更改均應(yīng)予以識別和評審，以確定這些更改是否影響以前批準(zhǔn)的開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)結(jié)果。 公司的供方包括產(chǎn)品供方和服務(wù)供方。 批量采購應(yīng)制定采購計劃或其他采購文件并經(jīng)審批。 采購品應(yīng)進(jìn)行妥善搬運和存儲，采購后應(yīng)進(jìn)行適宜的驗證。 評定應(yīng)形成記錄，記錄及供方資料應(yīng)妥善保管。 支持文件 CCC/WL705 《采購和驗證控制程序》 CCC/WL706 《供方評定控制程序》 CCC/WL714 《物資防護(hù)控制程序》 顧客財產(chǎn) 總則 業(yè)務(wù)部制定并執(zhí)行《顧 客財產(chǎn)控制程序》，規(guī)范收貨組貨、存儲、運輸、托運等工作，確保顧客財產(chǎn)完整，增進(jìn)顧客滿意。 所有服務(wù)的價格應(yīng)在顯眼地方予以標(biāo)識；如價格變動，應(yīng)在標(biāo)識中及時更正。 運輸和托運 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對運輸工作予以規(guī)范。 工程部負(fù)責(zé)公司設(shè)備設(shè)施的維護(hù)； 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。 公司的應(yīng)急控制主要包括： a) 火警火災(zāi)； b) 臺風(fēng)暴雨； c) 刑事治安； d) 應(yīng)急醫(yī)療等。 其它各部門在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故。 事故處理后應(yīng)形成必要的記錄。 其 它部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)儀器的運行和維護(hù)保養(yǎng)。 規(guī)定對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行調(diào)整或必要時的再調(diào)整。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，工程部應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右韵? 檢查和分析活動包括： a) 顧客滿意或不滿意； b) 內(nèi)部質(zhì)量審核； c) 服務(wù)過程和服務(wù)活動的檢查和評價； 在檢查、分析和改進(jìn)過程中，辦公室負(fù)責(zé)確定適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)方法，分析服務(wù)、過程和體系的不合格，評價提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。 公司每年對顧客滿意度進(jìn)行測量，測量的方法包括： a) 顧客投訴； b) 與顧客直接交流； c) 調(diào)查表； d) 來自顧客組織的報告； e) 各種媒體的報告； f) 行業(yè)研究。 a) 辦公室建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，明確內(nèi)部質(zhì)量審核的要求。 過程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為： a) 各部門負(fù)責(zé)對相關(guān)服務(wù)過程和結(jié)果的日常檢查； b) 辦公室負(fù)責(zé)組織服務(wù)過程巡視、專題檢查，對服務(wù)過程或結(jié)果的日常檢查進(jìn)行抽查評價； 過程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括： a) 過程的有效性，如準(zhǔn)確性、時間性、可信性、安全性、舒適性、過程和人員對內(nèi)外要求的反應(yīng)等； b) 過程的效率，如滿意率、人員的利用、成本狀況等； c) 現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。 支持文件 CCC/WL801 《顧客投訴處理控制程序》 CCC/WL802 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》 CCC/WL803 《服務(wù)質(zhì)量評價控制程序》 不合格控制 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對各類不合格進(jìn)行控制。 不合格的評審及處理 公司硬件產(chǎn)品不合格主要針對采購貨品。 采購貨品不合格的處理 a) 糾正或調(diào)整至符合要求； b) 糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步接受； c) 改作另一種有效的使用； d) 按不適用而拒收。 支持文件 CCC/WL804 《不合格控制程序》 數(shù)據(jù)分析 公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的有效性并識別改進(jìn)的要求。 支持文件 CCC/WL805 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進(jìn) 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》，明確采取糾正 /預(yù)防措施的 原則和控制要求，防止不合格的重復(fù)出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。 為確保實現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)，采取糾正措施應(yīng)注意措施的有效性，并對糾正措施進(jìn)行監(jiān)督。 采取預(yù)防措施的程序包括： a) 識別并評審潛在不合格現(xiàn)象，提出預(yù)防措施報告； b) 調(diào)查和分析潛在不合格的原因，并予以記錄； c) 確定并采取消除潛在不合格的預(yù)防措施； d) 跟蹤并驗證預(yù)防措施的有效性，作好記錄，提交管理評審。 附錄 4：質(zhì)量程序文件清單 序號 文件編號 文件名稱 標(biāo)準(zhǔn)條款 備注 1 CCC/WL0201 質(zhì)量體系文件控制程序 2 CCC/WL0202 質(zhì)量記錄控制程序 3 CCC/WL0203 溝通控制程序 ， 4 CCC/WL0204 管理評審控制程序 5 CCC/WL0205 員工培訓(xùn)管理控制程序 6 CCC/WL0206 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 7 CCC/WL0207 服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序 8 CCC/WL0208 與顧客有關(guān)過程控制程序 9 CCC/WL0209 采購和驗證控制程序 ， 10 CCC/WL0210 供方評定控制程序 11 CCC/WL0211 消防管理控制程序 12 CCC/WL0212 安全保衛(wèi)控制程序 13 CCC/WL0213 物質(zhì)防控制程序 14 CCC/WL0214 監(jiān)視和測量裝置控制程序 15 CCC/WL0215 顧客投訴處理控制程序 16 CCC/WL0216 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 , 17 CCC/WL0217 服務(wù)質(zhì)量評價控制程序 18 CCC/WL0218 不合格控制程序 , 19 CCC/WL0219 數(shù)據(jù)分析控制程序 20 CCC/WL0220 糾正和預(yù) 防措施控制程序 附錄 5：服務(wù)提供過程流程圖 短駁業(yè)務(wù)操作流程圖 : 有短駁需求的客戶交貨包送到收貨點 收貨員根據(jù)貨包規(guī)格核收業(yè)務(wù)費并開具收貨單 各收貨點貨包集運到一樓發(fā)貨點 發(fā)貨點收貨點開具貨包清單 運輸商根據(jù)貨包清單及收貨單隨貨聯(lián)簽收貨包 運輸商將貨包從相關(guān)托運處外發(fā)并登記運號 運號返還至發(fā)貨點 發(fā)貨點將返還運號送交各相應(yīng)收貨點供客戶查詢 收貨點收貨員做日結(jié)報單 與公司財務(wù)進(jìn)行財務(wù)結(jié)算 倉庫招租流程圖： 發(fā)布倉庫招租廣告 辦理倉庫預(yù)招租手續(xù) 客戶倉庫現(xiàn)場看樣 合同送法律顧問審核 合同呈公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 辦理財務(wù)收款手續(xù) 簽訂租賃合同 開具倉庫鑰匙發(fā)放單 客戶繳納消防安全保證金 簽訂消防安全責(zé)任書 與客戶正式辦理倉庫交付手續(xù) 通知客戶正式辦理倉庫招租手續(xù) 倉庫租金及租期洽談 起草倉庫租賃合同 。 持續(xù)改進(jìn) 公司通過以上對質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評審的實施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 各有關(guān)部門按規(guī)定的程序?qū)撛诓缓细瘳F(xiàn)象采取預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。 糾正措施 糾正措施的輸入：不合格報告、顧客投訴和抱怨、管理評審輸出、內(nèi)審報告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意度測量的輸出及其它有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄。 公司應(yīng)對這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，以評價整個組織的業(yè)績，并確定： a) 質(zhì)量管理體系的 有效性； b) 過程、服務(wù)的特性及過程運行趨勢； c) 顧客滿意度； d) 與顧客要求的符合性； e) 供方評價信息等。 辦公室在不合格采取 改進(jìn)措施后，應(yīng)對措施的有效性加以驗證，以證實符合規(guī)定要求。 不合格的控制要求包括： a) 明確記錄方式和不合格的隔離方式； b) 明確處理的職責(zé)、權(quán)限和方式； c) 明確對處理結(jié)果的確認(rèn)要求。 公司所指各類不合格包括： a) 硬件產(chǎn)品的不合格； b) 服務(wù)結(jié)果的不合格； c) 服務(wù)過程的不合格。 檢查前應(yīng)明確檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保檢查效率，并對檢查結(jié)果進(jìn)行必要的記錄。審核過程及審核計劃安排應(yīng)基于所審核活動的區(qū)域的狀況、重要程度以及以前審核的結(jié)果； d) 進(jìn)行內(nèi)部審核的人員應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)并合格，且應(yīng)獨立于受審核部門； e) 內(nèi)部審核應(yīng)按規(guī)定的程序和計劃進(jìn)行，審核的結(jié)果應(yīng)形成書面記錄并妥善保管，審核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以避免問題的再次發(fā)生； f) 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)作為管理評審中評價質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。顧客投訴的處理具體執(zhí)行《顧客投訴處理控制程序》。顧客滿意度測量具體執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評價控制程序》的規(guī)定。 測量和監(jiān)視裝置的校準(zhǔn)記錄應(yīng)加以保存。 對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行標(biāo)識，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確定。 工程部應(yīng)規(guī)定控制方法，確保監(jiān)視和測量活動可行并與監(jiān)視和測量的要求相一致。 支持文件 CCC/WL709 《公司安全控制程序》 CCC/WL710 《公司應(yīng)急控制程序》 監(jiān)視和測量裝置控制 總則 公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，對服務(wù)過程中涉及的監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行管理和控制，確保其正常運行。 突發(fā)事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)迅速報值班領(lǐng)導(dǎo)或報警。 工程部負(fù)責(zé)臺風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理。 定期組織安全檢查，檢查應(yīng)形成記錄。 支持文件 CCC/WL707 《顧客財產(chǎn)控制程序》 《收貨組貨管理辦法》 《存儲管理辦法》 《運輸和托運管理辦法》 安全控制 總則 公司制定 并執(zhí)行《公司安全管理控制程序》對公司安全進(jìn)行控制和管理。 存儲 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對存儲工作予以規(guī)范。 收貨組貨 公司收貨組貨服務(wù)主要是物流倉庫接受貨物和去現(xiàn)場接受貨物。 物資入庫前應(yīng)進(jìn)行驗收，不合格品應(yīng)進(jìn)行隔離和處置。 供方控制的要求 應(yīng)明確各類供方的評定方式和評審程度，形成合格供方一覽表。 采購前，應(yīng)對供方進(jìn)行適宜的合格評定。 辦公室負(fù)責(zé)公司采購供方及外包供方的調(diào)查和評價的控制和管理。 采購與供方管理 總則 公司制定并執(zhí)