【導(dǎo)讀】為滿足市場(chǎng)的需求和顧客的要求，適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，從20xx年7月1日起開(kāi)始實(shí)施。全體員工的行為規(guī)范，體現(xiàn)了本公司對(duì)顧客的承諾。展質(zhì)量管理活動(dòng)，強(qiáng)化和提高員工的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)施科學(xué)管理，滿足合同要求及顧客期望，達(dá)到顧客滿意。以此作為公司質(zhì)量方針的核心，體現(xiàn)了公司管理的文化特性和公司物流服務(wù)。庫(kù)5080平方米，自建并已交付使用的倉(cāng)庫(kù)10500平方米。第二”的經(jīng)營(yíng)理念，承接市內(nèi)短駁配送、航空貨運(yùn)等第三方物流服務(wù)項(xiàng)目。b)“物流服務(wù)”涉及的國(guó)家、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量、法律、法規(guī)?！顿|(zhì)量手冊(cè)》母本不加蓋“受控”印章，但須作為。標(biāo)記復(fù)印后文件為無(wú)效文件。手冊(cè)的修改和換版由辦公室具體負(fù)責(zé)，且只限在“受控”范圍內(nèi)進(jìn)行。手冊(cè)修改時(shí)，應(yīng)辦理修改審批手續(xù)，由有關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　

【正文】 果應(yīng)形成書(shū)面記錄并妥善保管，審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以避免問(wèn)題的再次發(fā)生； f) 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審中評(píng)價(jià)質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。 3 、服務(wù)過(guò)程檢查和監(jiān)控 辦公室通過(guò)以下方式對(duì)滿足顧客要求和證實(shí)過(guò)程持續(xù)能力所必須的過(guò)程進(jìn)行檢查和監(jiān)控： a) 服務(wù)過(guò) 程和結(jié)果的日常檢查； b) 服務(wù)過(guò)程巡視； c) 專(zhuān)題檢查。 過(guò)程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為： a) 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的日常檢查； b) 辦公室負(fù)責(zé)組織服務(wù)過(guò)程巡視、專(zhuān)題檢查，對(duì)服務(wù)過(guò)程或結(jié)果的日常檢查進(jìn)行抽查評(píng)價(jià)； 過(guò)程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括： a) 過(guò)程的有效性，如準(zhǔn)確性、時(shí)間性、可信性、安全性、舒適性、過(guò)程和人員對(duì)內(nèi)外要求的反應(yīng)等； b) 過(guò)程的效率，如滿意率、人員的利用、成本狀況等； c) 現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。 辦公室制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控 制程序》，確保日常檢查，過(guò)程巡視、專(zhuān)題檢查等正常進(jìn)行。 檢查前應(yīng)明確檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保檢查效率，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行必要的記錄。 檢查人員應(yīng)根據(jù)檢查和監(jiān)控結(jié)果來(lái)保持或改進(jìn)過(guò)程。 支持文件 CCC/WL801 《顧客投訴處理控制程序》 CCC/WL802 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》 CCC/WL803 《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序》 不合格控制 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對(duì)各類(lèi)不合格進(jìn)行控制。 公司應(yīng)識(shí)別、記錄和評(píng)審所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的 類(lèi)型和程度。 公司所指各類(lèi)不合格包括： a) 硬件產(chǎn)品的不合格； b) 服務(wù)結(jié)果的不合格； c) 服務(wù)過(guò)程的不合格。 公司對(duì)不合格進(jìn)行控制的職責(zé)為： a) 各部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)發(fā)生的不合格進(jìn)行報(bào)告和控制； b) 辦公室負(fù)責(zé)歸口管理不合格的控制。 不合格的評(píng)審及處理 公司硬件產(chǎn)品不合格主要針對(duì)采購(gòu)貨品。 服務(wù)過(guò)程或結(jié)果不合格主要指： a) 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中違反程序或服務(wù)規(guī)范的要求； b) 服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定的要求； c) 服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客不滿 。 不合格的控制要求包括： a) 明確記錄方式和不合格的隔離方式； b) 明確處理的職責(zé)、權(quán)限和方式； c) 明確對(duì)處理結(jié)果的確認(rèn)要求。 服務(wù)過(guò)程和結(jié)果不合格的處理 a) 糾正或調(diào)整至符合要求； b) 進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。 采購(gòu)貨品不合格的處理 a) 糾正或調(diào)整至符合要求； b) 糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步接受； c) 改作另一種有效的使用； d) 按不適用而拒收。 部門(mén)經(jīng)理以上管理人員應(yīng)對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審，以確定這些不合格是否具有某種趨勢(shì)。 辦公室在不合格采取 改進(jìn)措施后，應(yīng)對(duì)措施的有效性加以驗(yàn)證，以證實(shí)符合規(guī)定要求。 服務(wù)改進(jìn)或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進(jìn)行記錄。 支持文件 CCC/WL804 《不合格控制程序》 數(shù)據(jù)分析 公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的有效性并識(shí)別改進(jìn)的要求。 有關(guān)部門(mén)應(yīng)收集來(lái)自各方面的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，包括內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施、不合格產(chǎn)品或服務(wù)、顧客投訴、抱怨及顧客滿意度等。 公司應(yīng)對(duì)這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以評(píng)價(jià)整個(gè)組織的業(yè)績(jī)，并確定： a) 質(zhì)量管理體系的 有效性； b) 過(guò)程、服務(wù)的特性及過(guò)程運(yùn)行趨勢(shì)； c) 顧客滿意度； d) 與顧客要求的符合性； e) 供方評(píng)價(jià)信息等。 辦公室負(fù)責(zé)確定公司需采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法，并控制、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用。 支持文件 CCC/WL805 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進(jìn) 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》，明確采取糾正 /預(yù)防措施的 原則和控制要求，防止不合格的重復(fù)出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。 辦公室負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)不合格的糾正和預(yù)防措施的歸口管理和驗(yàn)證。 糾正措施 糾正措施的輸入：不合格報(bào)告、顧客投訴和抱怨、管理評(píng)審輸出、內(nèi)審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意度測(cè)量的輸出及其它有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄。 各部門(mén)按規(guī)定程序?qū)Τ霈F(xiàn)的不合格進(jìn)行糾正，采取糾正措施的程序包括： a) 識(shí)別并評(píng)審不合格，提出糾正措施報(bào)告； b) 調(diào)查并分析導(dǎo)致不合格的原因，記錄調(diào)查結(jié)果； c) 確定并實(shí)施消除不合格的糾正措施； d) 跟蹤驗(yàn)證糾正措施的有效性，并予以記錄。 為確保實(shí)現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)，采取糾正措施應(yīng)注意措施的有效性，并對(duì)糾正措施進(jìn)行監(jiān)督。 預(yù)防措施 預(yù)防措施的輸入：顧客需求和期望、滿意度測(cè)量、過(guò)程檢查、質(zhì)量管理體系記錄及數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。 各有關(guān)部門(mén)按規(guī)定的程序?qū)撛诓缓细瘳F(xiàn)象采取預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。 公司采取趨勢(shì)分析、危害度分析等方法，對(duì)一些潛在不合格進(jìn)行預(yù)防。 采取預(yù)防措施的程序包括： a) 識(shí)別并評(píng)審潛在不合格現(xiàn)象，提出預(yù)防措施報(bào)告； b) 調(diào)查和分析潛在不合格的原因，并予以記錄； c) 確定并采取消除潛在不合格的預(yù)防措施； d) 跟蹤并驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性，作好記錄，提交管理評(píng)審。 管理評(píng)審應(yīng)對(duì)財(cái) 務(wù)影響或?qū)︻櫩蜐M意有重大潛在影響的預(yù)防措施進(jìn)行評(píng)審。 持續(xù)改進(jìn) 公司通過(guò)以上對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審的實(shí)施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 支持文件 CCC/WL806 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 附錄 1： 行政組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 保安部 工程部 附錄 2： 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 保安部 工程部 附錄 3： 質(zhì)量職能分配表 職能部門(mén) ISO9001:20xx 標(biāo) 準(zhǔn) 條 款 總經(jīng)理 管 理 者 代 表 副 總 經(jīng) 理 工 程 部 業(yè) 務(wù) 部 辦 公 室 保 安 部 財(cái) 務(wù) 部 文件要求 文件控制 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 記錄控制 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 5 管理職責(zé) 管理承諾 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 策劃 ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 管理評(píng)審 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 資源提供 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 ▲ △ △ △ △ 工作環(huán)境 ▲ △ △ △ △ 7 服務(wù)提供 服務(wù)提供的策劃 △ △ ▲ △ △ △ 與顧客有關(guān)的過(guò)程 △ △ ▲ △ △ △ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) △ △ ▲ △ △ △ 采購(gòu)與供方管理 △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)提供的控制 △ △ ▲ △ △ △ 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 △ ▲ △ △ ▲ 8 檢查、分析和改進(jìn) 總則 △ △ △ ▲ △ △ 顧客滿意 ▲ 內(nèi)部審核 ▲ △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià) △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) △ △ △ ▲ △ △ 不合格控制 △ △ △ ▲ △ △ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ ▲ △ △ 改進(jìn) ▲ △ △ △ △ ▲ △ △ “▲” 主要職能，“△”配合職能。 附錄 4：質(zhì)量程序文件清單 序號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)條款 備注 1 CCC/WL0201 質(zhì)量體系文件控制程序 2 CCC/WL0202 質(zhì)量記錄控制程序 3 CCC/WL0203 溝通控制程序 ， 4 CCC/WL0204 管理評(píng)審控制程序 5 CCC/WL0205 員工培訓(xùn)管理控制程序 6 CCC/WL0206 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 7 CCC/WL0207 服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序 8 CCC/WL0208 與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序 9 CCC/WL0209 采購(gòu)和驗(yàn)證控制程序 ， 10 CCC/WL0210 供方評(píng)定控制程序 11 CCC/WL0211 消防管理控制程序 12 CCC/WL0212 安全保衛(wèi)控制程序 13 CCC/WL0213 物質(zhì)防控制程序 14 CCC/WL0214 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 15 CCC/WL0215 顧客投訴處理控制程序 16 CCC/WL0216 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 , 17 CCC/WL0217 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序 18 CCC/WL0218 不合格控制程序 , 19 CCC/WL0219 數(shù)據(jù)分析控制程序 20 CCC/WL0220 糾正和預(yù) 防措施控制程序 附錄 5：服務(wù)提供過(guò)程流程圖 短駁業(yè)務(wù)操作流程圖 : 有短駁需求的客戶交貨包送到收貨點(diǎn) 收貨員根據(jù)貨包規(guī)格核收業(yè)務(wù)費(fèi)并開(kāi)具收貨單 各收貨點(diǎn)貨包集運(yùn)到一樓發(fā)貨點(diǎn) 發(fā)貨點(diǎn)收貨點(diǎn)開(kāi)具貨包清單 運(yùn)輸商根據(jù)貨包清單及收貨單隨貨聯(lián)簽收貨包 運(yùn)輸商將貨包從相關(guān)托運(yùn)處外發(fā)并登記運(yùn)號(hào) 運(yùn)號(hào)返還至發(fā)貨點(diǎn) 發(fā)貨點(diǎn)將返還運(yùn)號(hào)送交各相應(yīng)收貨點(diǎn)供客戶查詢 收貨點(diǎn)收貨員做日結(jié)報(bào)單 與公司財(cái)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算 倉(cāng)庫(kù)招租流程圖： 發(fā)布倉(cāng)庫(kù)招租廣告 辦理倉(cāng)庫(kù)預(yù)招租手續(xù) 客戶倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)看樣 合同送法律顧問(wèn)審核 合同呈公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 辦理財(cái)務(wù)收款手續(xù) 簽訂租賃合同 開(kāi)具倉(cāng)庫(kù)鑰匙發(fā)放單 客戶繳納消防安全保證金 簽訂消防安全責(zé)任書(shū) 與客戶正式辦理倉(cāng)庫(kù)交付手續(xù) 通知客戶正式辦理倉(cāng)庫(kù)招租手續(xù) 倉(cāng)庫(kù)租金及租期洽談 起草倉(cāng)庫(kù)租賃合同