【正文】 1）開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)針對(duì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式形成文件，并配套。 開(kāi)發(fā)說(shuō)明文件中應(yīng)包括顧客產(chǎn)品要求評(píng)審的有關(guān)結(jié)果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。開(kāi)發(fā)說(shuō)明文件應(yīng)包括： ● 服務(wù)功能要求； ● 適用的法律法規(guī)要求； ● 以前類似開(kāi)發(fā)提供的適用信息； ● 開(kāi)發(fā)所必需的其它要求。 （ 3） 在新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，應(yīng)確定不同組別的職責(zé)，加強(qiáng)不同組別之間的接口管理，保持有效溝通。 （ 2） 為確保新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)成功，總經(jīng)理應(yīng)委派具有能力的人員，包括： ● 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人的確定； ● 開(kāi)發(fā)人員的確定； ● 開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)人員的確定。該計(jì)劃應(yīng)： ● 確定開(kāi)發(fā)各個(gè)階段應(yīng)開(kāi)展的活動(dòng)； ● 確定每個(gè)開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； ● 根據(jù)市場(chǎng)預(yù) 271測(cè)。 （ 2）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)部應(yīng)編制新新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建議書(shū)，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)決策，總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式立項(xiàng)，組建項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組。 支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本公司的開(kāi)發(fā)和開(kāi)發(fā)是指新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的決策； 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)施及控制； 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的成本核算和服務(wù)價(jià)格的提出； 其他部門配合新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作。 與顧客聯(lián)絡(luò)方式為：電話、傳真、通信等。 與顧客的聯(lián)絡(luò) 公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以實(shí)施，以滿足顧客要求。 應(yīng)記錄評(píng)審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目成本核算，并作出評(píng)價(jià)； 其他各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對(duì)象，采取靈活的方式就某一活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。 辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)法律法規(guī)的收集。 b) 雖然顧客沒(méi)有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求； c) 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律和法規(guī)的要求； d) 公司承諾顧客的任何附加要求。 公司通過(guò)以下過(guò)程明確顧客不斷變動(dòng)的需求： a) 市場(chǎng)調(diào)研； b) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； c) 調(diào)查顧客滿意度； d) 研究顧客的需求和期望； e) 就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)； f) 關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展。 支持文件 CCC/WL701 《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》 《倉(cāng)庫(kù)租賃管理辦法》 《短途組貨聯(lián)托運(yùn)管理辦法》 與顧客有關(guān)的過(guò)程 公司制定并執(zhí)行《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》，識(shí)別顧客需求，確保顧客滿意。 本公司公司主要服務(wù)及相關(guān)過(guò)程包括： a）服務(wù)質(zhì)量策劃； b) 與顧客有關(guān)的過(guò)程（包括 市場(chǎng)促銷活動(dòng)）； c) 采購(gòu)與供方管理； d) 服務(wù)提供（包括倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)、貨物短途運(yùn)輸、公司安全控制、公司應(yīng)急控制、房屋租賃等活動(dòng)）； e) 監(jiān)視和測(cè)量裝置管理； 對(duì)上述主要服務(wù)過(guò)程，公司按以下原則進(jìn)行控制： a) 對(duì)各種主要過(guò)程進(jìn)行過(guò)程細(xì)分并形成必要的書(shū)面文件； b) 滿足政府、行業(yè)部門的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求及顧客的要求； c) 對(duì)各類服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和資格考核； d) 對(duì)影響最終服務(wù)結(jié)果的設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)； e) 對(duì)影響最終服務(wù)結(jié)果的環(huán)境進(jìn)行必要的控制； f) 對(duì)顧客接 觸面的服務(wù)活動(dòng)和結(jié)果進(jìn)行全面的監(jiān)控； g) 確保得到支持過(guò)程有效運(yùn)行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù)； h) 保存過(guò)程控制措施結(jié)果的質(zhì)量記錄，以提供過(guò)程有效運(yùn)行和監(jiān)控的證據(jù)。 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行管理，包括制定實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)，各部門根據(jù)公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確服務(wù)提供或控制的要求。 質(zhì)量策劃控制要求 要推出新的服務(wù)項(xiàng)目或進(jìn)行質(zhì)量管理和改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，公司應(yīng)進(jìn)行必要的質(zhì)量策劃，并形成文件。 公司的質(zhì)量策劃包括新項(xiàng)目策劃、管理策劃、質(zhì)量改進(jìn)策劃等。 公司衛(wèi)生控制的范圍包括公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等的管理，辦公室應(yīng)對(duì)公司衛(wèi)生進(jìn)行日常檢查，執(zhí)行的規(guī)定。 這些環(huán)境因素包括： a）衛(wèi)生和安全條件； c）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)； d）工作標(biāo)準(zhǔn)； e） 周圍的工作條件，如倉(cāng)庫(kù)的溫度、濕度、污染等要求。 公司服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內(nèi)的主要設(shè)施、設(shè)備及輔助設(shè)施、設(shè)備等。 工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)和運(yùn)行的管理程序，明確對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理 的要求，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的要求。 辦公 室負(fù)責(zé)保存員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)?shù)挠涗洝? 崗位資格要求 對(duì)國(guó)家 /行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格要求的人員，辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明確其培訓(xùn)和資格認(rèn)可要求，確保按規(guī)定的程序進(jìn)行培訓(xùn)和資格確認(rèn)。 培訓(xùn)的實(shí)施 各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，作為培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的依據(jù)。 員工培訓(xùn)需求 辦公室及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的文件。 人力資源配備 辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)公司管理的實(shí)際需求，確定人力資源的配備要求，并對(duì)人力資源進(jìn)行評(píng)審。 b) 辦公室負(fù)責(zé)組織做好公司人力資源的管理； c) 工程部負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)實(shí)現(xiàn)工作環(huán)境的歸口管理； 資源的提供 總經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)確定和提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源，以達(dá)到質(zhì)量方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實(shí)及時(shí)提供，以保證： a) 實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過(guò)程； b) 提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審以管理評(píng)審報(bào)告等形式輸出，應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)措施，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的調(diào)整、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備及人員的增加，文件的增刪或修改等； b) 與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)措施，包括作業(yè)文件，服務(wù)評(píng)價(jià)等方面； c) 資源需求的措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)等。 總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔（每年至少一次，每?jī)纱螘r(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月）評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和 目標(biāo)、質(zhì)量管理體系改進(jìn)及變更的需要；辦公室負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的相關(guān)記錄。 溝通活動(dòng)的實(shí)施執(zhí)行《溝通控制程序》的要求。 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì) 量要求、目標(biāo)及服務(wù)績(jī)效等。其職責(zé)和權(quán)限為： a) 負(fù)責(zé)組織做好質(zhì)量管理體系的策劃工作； b) 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； c) 負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求； d) 確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識(shí)； e) 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜。 管理者代表 總經(jīng)理負(fù)責(zé)在本公司的管理層中任命一名管理者代表，并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限。 ◇ 負(fù)責(zé)監(jiān)控室的正常運(yùn)行及設(shè)備完好工作。 ◇ 負(fù)責(zé)出入車輛管理。 ◇ 負(fù)責(zé) 有關(guān) 監(jiān)視和 測(cè)量?jī)x器的送檢和保管工作。 ⑥ 工程部 ◇ 負(fù)責(zé)公司主要設(shè)施和相關(guān)輔助設(shè)施的運(yùn)行管理，并實(shí)施維護(hù)維修。 ◇ 負(fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇，并進(jìn)行評(píng)審和管理。 ◇ 負(fù)責(zé)合同的評(píng)審工作。 ◇ 負(fù)責(zé)公司的市場(chǎng)促銷工作。 ◇ 負(fù)責(zé)內(nèi)外部信息的收集、整理和分析工作，為改進(jìn)服務(wù)規(guī)范提供依據(jù)。 ◇ 負(fù)責(zé)組織作好公司各類員工的培訓(xùn)上崗工作。 ◇ 參與公司有關(guān)會(huì)議、活動(dòng)的籌備和組織工作。 ◇ 負(fù)責(zé)公司的信訪和有關(guān)接待工作。 ◇ 負(fù)責(zé)有關(guān)行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案管理工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理手冊(cè)的編制、修改、發(fā)放及其它質(zhì) 量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作。 ◇ 在管理者代表的組織下具體督導(dǎo)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。 ④ 辦公室 ◇ 協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常行政事務(wù)。 ◇ 組織本部門的各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)。 ◇ 及時(shí)處理本部門的不 合格，制定并采取的糾正措施和預(yù)防措施； ◇ 妥善處理與本部門相關(guān)的顧客投訴和抱怨。 ◇ 嚴(yán)格執(zhí)行《質(zhì)量手冊(cè)》、公司通用程序文件和本部門管理工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，督導(dǎo)有關(guān)人員做好質(zhì)量記錄。 ◇ 組織協(xié)調(diào)公司各部門的工作。 ② 副總經(jīng)理 ◇ 貫徹公司的 質(zhì)量方針和目標(biāo)。本公司主要管理人員職責(zé)如下： ① 總經(jīng)理 ◇在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的各項(xiàng)工作，對(duì)本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)，并對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)； ◇負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確規(guī)定各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行； ◇負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和批準(zhǔn)； ◇主持管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)； ◇負(fù)責(zé)貫徹國(guó)家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關(guān)注顧客需求，向顧客作出承諾。 職責(zé)和權(quán)限 辦公室負(fù)責(zé)按組織機(jī)構(gòu)圖對(duì) ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行分配，制定《質(zhì)量職能分配表》，并規(guī)定各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限。 c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果詳見(jiàn)第 4 章“質(zhì)量管理體系”。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量目標(biāo)在各部門得到落實(shí)或分解落實(shí)，本公司根據(jù)質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)第 0 章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁(yè)。 質(zhì)量方針 本公司質(zhì)量方針見(jiàn)第 0 章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁(yè)。 公司應(yīng)完全理解并滿足顧客要求，通過(guò)建立暢通的管理渠道，確保顧客需求在組織內(nèi)得以傳達(dá)、實(shí)施。 支持文件 CCC/WL401 《質(zhì)量體系文件控制程序》 CCC/WL402 《質(zhì)量記錄控制程序》 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)本公司建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： a) 利用會(huì)議等各種形式向全體員工傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定本公司的質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標(biāo)得到制定和實(shí)施； d) 主持實(shí)施管理評(píng)審； e) 確保質(zhì)量管理體系所需的 人力、物力、財(cái)力等資源的配置。 應(yīng)規(guī)定各類質(zhì)量記錄的保存時(shí)間，并提供足夠和適宜的貯存條件，防止質(zhì)量記錄 的丟失或損壞，超過(guò)保存期限應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行處理。 各部門應(yīng)按規(guī)定要求對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、存檔和處理。 各部門應(yīng)具備足夠的記錄來(lái)證實(shí)服務(wù)和體系運(yùn)行滿足規(guī)定的要求。 公司制訂并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進(jìn)行控制。 質(zhì)量記錄控制 質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求和為質(zhì)量體系過(guò)程的有效性提供客觀證據(jù)。防止錯(cuò)用、誤用，若需保留作廢文件，應(yīng)進(jìn)行適宜的標(biāo)識(shí)。 e) 文件使用人應(yīng)確保文件的清晰，并易于識(shí)別； f) 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范文件的管理和發(fā)放； g) 辦公室應(yīng)制定現(xiàn)行修改狀態(tài)的控制清單，分發(fā)到有關(guān)部門。 b) 各管理部門收集文件執(zhí)行情況信息，對(duì)其可操作性和有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行更改、評(píng)審并再次批準(zhǔn)； c) 應(yīng)按規(guī)定的程序以適宜的方式標(biāo)明文件及其版本號(hào)（適用時(shí)包括修訂狀態(tài)或文號(hào)）。 文件控制 為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，對(duì)于質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件必須進(jìn)行控制，以確保文件的適宜性和有效性。 質(zhì)量管理手冊(cè) 《手冊(cè)》是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 法律法規(guī)及外來(lái)文件主要包括適用的國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及以上級(jí)部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。公司的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)指工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、導(dǎo)則、制度、辦法等。程序文件目錄見(jiàn)附錄 4：《質(zhì)量程序文件清單》。它是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。 文件構(gòu)成 公司的質(zhì)量體系文件包括：質(zhì)量文件和資料、內(nèi)部行政文件和資料、法律法規(guī)等外來(lái)文件。 職責(zé)