【正文】 ● 開發(fā)所必需的其它要求。（3） 在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)過程中，應(yīng)確定不同組別的職責(zé)，加強(qiáng)不同組別之間的接口管理，保持有效溝通。（2） 為確保新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)成功，總經(jīng)理應(yīng)委派具有能力的人員，包括：● 項(xiàng)目開發(fā)負(fù)責(zé)人的確定；● 開發(fā)人員的確定；● 開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)人員的確定。該計(jì)劃應(yīng)：● 確定開發(fā)各個(gè)階段應(yīng)開展的活動(dòng)；● 確定每個(gè)開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；● 根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)。（2）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)部應(yīng)編制新新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)建議書，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)決策，總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式立項(xiàng)，組建項(xiàng)目開發(fā)小組。支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關(guān)過程控制程序》 設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的決策；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施及控制；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的成本核算和服務(wù)價(jià)格的提出；其他部門配合新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)工作。 與顧客聯(lián)絡(luò)方式為：電話、傳真、通信等。與顧客的聯(lián)絡(luò) 公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以實(shí)施，以滿足顧客要求。 應(yīng)記錄評(píng)審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目成本核算，并作出評(píng)價(jià)； 其他各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對(duì)象，采取靈活的方式就某一活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。 辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)法律法規(guī)的收集。b) 雖然顧客沒有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求；c) 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律和法規(guī)的要求；d) 公司承諾顧客的任何附加要求。 公司通過以下過程明確顧客不斷變動(dòng)的需求：a) 市場(chǎng)調(diào)研；b) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；c) 調(diào)查顧客滿意度；d) 研究顧客的需求和期望；e) 就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)；f) 關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展。支持文件CCC/WL701 《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》《倉庫租賃管理辦法》《短途組貨聯(lián)托運(yùn)管理辦法》 與顧客有關(guān)的過程公司制定并執(zhí)行《與顧客有關(guān)過程控制程序》，識(shí)別顧客需求，確保顧客滿意。：a）服務(wù)質(zhì)量策劃；b) 與顧客有關(guān)的過程（包括市場(chǎng)促銷活動(dòng)）；c) 采購與供方管理；服務(wù)提供（包括倉庫存儲(chǔ)、貨物短途運(yùn)輸、公司安全控制、公司應(yīng)急控制、房屋租賃等活動(dòng)）；監(jiān)視和測(cè)量裝置管理； 對(duì)上述主要服務(wù)過程，公司按以下原則進(jìn)行控制：a) 對(duì)各種主要過程進(jìn)行過程細(xì)分并形成必要的書面文件；b) 滿足政府、行業(yè)部門的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求及顧客的要求；c) 對(duì)各類服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和資格考核；d) 對(duì)影響最終服務(wù)結(jié)果的設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)；e) 對(duì)影響最終服務(wù)結(jié)果的環(huán)境進(jìn)行必要的控制；f) 對(duì)顧客接觸面的服務(wù)活動(dòng)和結(jié)果進(jìn)行全面的監(jiān)控；g) 確保得到支持過程有效運(yùn)行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù)；h) 保存過程控制措施結(jié)果的質(zhì)量記錄，以提供過程有效運(yùn)行和監(jiān)控的證據(jù)。 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行管理，包括制定實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)，各部門根據(jù)公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確服務(wù)提供或控制的要求。質(zhì)量策劃控制要求 要推出新的服務(wù)項(xiàng)目或進(jìn)行質(zhì)量管理和改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，公司應(yīng)進(jìn)行必要的質(zhì)量策劃，并形成文件。 公司的質(zhì)量策劃包括新項(xiàng)目策劃、管理策劃、質(zhì)量改進(jìn)策劃等。公司衛(wèi)生控制的范圍包括公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等的管理，辦公室應(yīng)對(duì)公司衛(wèi)生進(jìn)行日常檢查，執(zhí)行的規(guī)定。這些環(huán)境因素包括：a）衛(wèi)生和安全條件；c）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)；d）工作標(biāo)準(zhǔn)；e）周圍的工作條件，如倉庫的溫度、濕度、污染等要求。公司服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內(nèi)的主要設(shè)施、設(shè)備及輔助設(shè)施、設(shè)備等。工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)和運(yùn)行的管理程序，明確對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理的要求，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的要求。 辦公室負(fù)責(zé)保存員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)?shù)挠涗?。崗位資格要求對(duì)國家/行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格要求的人員，辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明確其培訓(xùn)和資格認(rèn)可要求，確保按規(guī)定的程序進(jìn)行培訓(xùn)和資格確認(rèn)。培訓(xùn)的實(shí)施 各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，作為培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的依據(jù)。員工培訓(xùn)需求 辦公室及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的文件。人力資源配備 辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)公司管理的實(shí)際需求，確定人力資源的配備要求，并對(duì)人力資源進(jìn)行評(píng)審。辦公室負(fù)責(zé)組織做好公司人力資源的管理；工程部負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)實(shí)現(xiàn)工作環(huán)境的歸口管理；資源的提供總經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)確定和提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源，以達(dá)到質(zhì)量方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實(shí)及時(shí)提供，以保證：a) 實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過程；b) 提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意。評(píng)審輸出管理評(píng)審以管理評(píng)審報(bào)告等形式輸出，應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)措施，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的調(diào)整、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備及人員的增加，文件的增刪或修改等；b) 與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)措施，包括作業(yè)文件，服務(wù)評(píng)價(jià)等方面；c) 資源需求的措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)等。 總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔（每年至少一次，每兩次時(shí)間間隔不超過12個(gè)月）評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量管理體系改進(jìn)及變更的需要；辦公室負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的相關(guān)記錄。 溝通活動(dòng)的實(shí)施執(zhí)行《溝通控制程序》的要求。 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量要求、目標(biāo)及服務(wù)績效等。其職責(zé)和權(quán)限為：a) 負(fù)責(zé)組織做好質(zhì)量管理體系的策劃工作；b) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；c) 負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；d) 確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識(shí)；e) 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜。管理者代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)在本公司的管理層中任命一名管理者代表，并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限?！筘?fù)責(zé)監(jiān)控室的正常運(yùn)行及設(shè)備完好工作?！筘?fù)責(zé)出入車輛管理。◇負(fù)責(zé)有關(guān)監(jiān)視和測(cè)量儀器的送檢和保管工作。⑥ 工程部◇負(fù)責(zé)公司主要設(shè)施和相關(guān)輔助設(shè)施的運(yùn)行管理，并實(shí)施維護(hù)維修?！筘?fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇，并進(jìn)行評(píng)審和管理?！筘?fù)責(zé)合同的評(píng)審工作?！筘?fù)責(zé)公司的市場(chǎng)促銷工作。◇負(fù)責(zé)內(nèi)外部信息的收集、整理和分析工作，為改進(jìn)服務(wù)規(guī)范提供依據(jù)?！筘?fù)責(zé)組織作好公司各類員工的培訓(xùn)上崗工作?！髤⑴c公司有關(guān)會(huì)議、活動(dòng)的籌備和組織工作。◇負(fù)責(zé)公司的信訪和有關(guān)接待工作?！筘?fù)責(zé)有關(guān)行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案管理工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理手冊(cè)的編制、修改、發(fā)放及其它質(zhì)量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作?！笤诠芾碚叽淼慕M織下具體督導(dǎo)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。④ 辦公室◇協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常行政事務(wù)。◇組織本部門的各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)。◇及時(shí)處理本部門的不合格，制定并采取的糾正措施和預(yù)防措施；◇妥善處理與本部門相關(guān)的顧客投訴和抱怨。◇嚴(yán)格執(zhí)行《質(zhì)量手冊(cè)》、公司通用程序文件和本部門管理工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書，督導(dǎo)有關(guān)人員做好質(zhì)量記錄。◇組織協(xié)調(diào)公司各部門的工作。② 副總經(jīng)理◇貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。本公司主要管理人員職責(zé)如下：① 總經(jīng)理◇在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的各項(xiàng)工作，對(duì)本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)，并對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；◇負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確規(guī)定各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行；◇負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和批準(zhǔn)；◇主持管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)；◇負(fù)責(zé)貫徹國家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關(guān)注顧客需求，向顧客作出承諾。職責(zé)和權(quán)限辦公室負(fù)責(zé)按組織機(jī)構(gòu)圖對(duì)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行分配，制定《質(zhì)量職能分配表》，并規(guī)定各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限。c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果詳見第4章“質(zhì)量管理體系”。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量目標(biāo)在各部門得到落實(shí)或分解落實(shí)，本公司根據(jù)質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)見第0章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。 質(zhì)量方針本公司質(zhì)量方針見第0章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。公司應(yīng)完全理解并滿足顧客要求，通過建立暢通的管理渠道，確保顧客需求在組織內(nèi)得以傳達(dá)、實(shí)施。支持文件CCC/WL401 《質(zhì)量體系文件控制程序》CCC/WL402 《質(zhì)量記錄控制程序》5 管理職責(zé) 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)本公司建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a) 利用會(huì)議等各種形式向全體員工傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定本公司的質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)得到制定和實(shí)施；d) 主持實(shí)施管理評(píng)審；e) 確保質(zhì)量管理體系所需的人力、物力、財(cái)力等資源的配置。 應(yīng)規(guī)定各類質(zhì)量記錄的保存時(shí)間，并提供足夠和適宜的貯存條件，防止質(zhì)量記錄的丟失或損壞，超過保存期限應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行處理。 各部門應(yīng)按規(guī)定要求對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、存檔和處理。 各部門應(yīng)具備足夠的記錄來證實(shí)服務(wù)和體系運(yùn)行滿足規(guī)定的要求。 公司制訂并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進(jìn)行控制。質(zhì)量記錄控制 質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求和為質(zhì)量體系過程的有效性提供客觀證據(jù)。防止錯(cuò)用、誤用，若需保留作廢文件，應(yīng)進(jìn)行適宜的標(biāo)識(shí)。e) 文件使用人應(yīng)確保文件的清晰，并易于識(shí)別；f) 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)外來標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范文件的管理和發(fā)放； g) 辦公室應(yīng)制定現(xiàn)行修改狀態(tài)的控制清單，分發(fā)到有關(guān)部門。b) 各管理部門收集文件執(zhí)行情況信息，對(duì)其可操作性和有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行更改、評(píng)審并再次批準(zhǔn)； c) 應(yīng)按規(guī)定的程序以適宜的方式標(biāo)明文件及其版本號(hào)（適用時(shí)包括修訂狀態(tài)或文號(hào)）。文件控制 為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，對(duì)于質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件必須進(jìn)行控制，以確保文件的適宜性和有效性。質(zhì)量管理手冊(cè)《手冊(cè)》是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及以上級(jí)部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。公司的作業(yè)指導(dǎo)書指工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、導(dǎo)則、制度、辦法等。程序文件目錄見附錄4：《質(zhì)量程序文件清單》。它是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。文件構(gòu)成 公司的質(zhì)量體系文件包括：質(zhì)量文件和資料、內(nèi)部行政文件和資料、法律法規(guī)等外來文件。職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負(fù)責(zé)行政、外來法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。外包過程識(shí)別：根據(jù)本公司服務(wù)提供的控制要求，外包過程主要為服務(wù)外包，為以上安全消防服務(wù)等，對(duì)此類