【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)部溝通的方式可包括： a）各類工作會議； b）公司內(nèi)部簡報； c）布告欄； d）各類管理活動、評審活動等。 溝通活動的實施執(zhí)行《溝通控制程序》的要求。 管理評審 本公司編制并實施《管理評審控制程序》 職責(zé) a) 總經(jīng)理負責(zé)主持管理評審工作； b) 辦公室負責(zé)具體組織管理評審工作。 總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔（每年至少一次，每兩次時間間隔不超過 12 個月）評審質(zhì)量管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；管理評審應(yīng)評價本公司質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和 目標(biāo)、質(zhì)量管理體系改進及變更的需要；辦公室負責(zé)保存管理評審的相關(guān)記錄。 評審輸入 本公司管理評審應(yīng)就以下與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運行情況和改進的相關(guān)信息進行評審： a) 內(nèi)部和外部審核結(jié)果； b) 顧客反饋，包括顧客的意見、建議、投訴、抱怨等； c) 質(zhì)量管理體系運行情況和物流服務(wù)規(guī)范性情況，包括服務(wù)實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)的不合格等； d) 改進、預(yù)防和糾正措施的實施情況； e) 以往管理評審所確定的措施和實施情況； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的計劃和變化，主要包括外部環(huán)境的變化，本公司內(nèi)部環(huán)境的改變等； g) 對質(zhì)量管理體系改進的建議。 評審輸出 管理評審以管理評審報告等形式輸出，應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進措施，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的調(diào)整、組織機構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測量設(shè)備及人員的增加，文件的增刪或修改等； b) 與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進措施，包括作業(yè)文件，服務(wù)評價等方面； c) 資源需求的措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)等。 支持文件 CCC/WL501 《溝通控制程序》 CCC/WL502 《管理評審控制程序》 《各類人員崗位職責(zé)》 6 資 源 管 理 資源提供 職責(zé) a) 總經(jīng) 理負責(zé)本公司資源的配置。 b) 辦公室負責(zé)組織做好公司人力資源的管理； c) 工程部負責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)實現(xiàn)工作環(huán)境的歸口管理； 資源的提供 總經(jīng)理負責(zé)及時確定和提供質(zhì)量管理體系運行所需的資源，以達到質(zhì)量方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實及時提供，以保證： a) 實施、保持并持續(xù)改進現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過程； b) 提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強顧客滿意。 人力資源 公司制定并執(zhí)行《員工培訓(xùn)管理控制程序》，明確對各崗位員工培訓(xùn)和考核的控制要求，以確保各崗位委派合適的人員。 人力資源配備 辦公室負責(zé)根據(jù)公司管理的實際需求，確定人力資源的配備要求，并對人力資源進行評審。 本公司在聘用選擇人員時，應(yīng)從受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)驗等方面進行考慮，確保各類人員能夠勝任本職工作。 員工培訓(xùn)需求 辦公室及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的文件。 員工培訓(xùn)需求包括： a）專業(yè)技能（包括管理技能）需求； b）質(zhì)量意識需求； c）企業(yè)文化及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求； d）國家 /行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求 e）特殊崗位的資格要求。 培訓(xùn)的實施 各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定的程序進行，確保培訓(xùn)效果，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，作為培訓(xùn)效果評價的依據(jù)。 通過培訓(xùn)或采取其它措施，使員工意識到所從事活動或工作對質(zhì)量管理體系的重要性，并為實現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。 崗位資格要求 對國家 /行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格要求的人員，辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明確其培訓(xùn)和資格認可要求，確保按規(guī)定的程序進行培訓(xùn)和資格確認。 員工考核 建立員工考核制度， 通過面試、筆試、口試及操作技能評定等方式驗證、評價培訓(xùn)效果，確定是否達到培訓(xùn)要求。 辦公 室負責(zé)保存員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)?shù)挠涗洝? 基礎(chǔ)設(shè)施 總經(jīng)理根據(jù)運行需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并定期對基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進行評審，以確保其滿足公司的發(fā)展需求和顧客需求。 工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護、保養(yǎng)和運行的管理程序，明確對基礎(chǔ)設(shè)施管理 的要求，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的要求。設(shè)施管理詳見《公司設(shè)施管理控制程序》。 公司服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內(nèi)的主要設(shè)施、設(shè)備及輔助設(shè)施、設(shè)備等。 工作環(huán)境 公司規(guī)定并實施滿足服務(wù)要求所必須的工作 環(huán)境。 這些環(huán)境因素包括： a）衛(wèi)生和安全條件； c）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會； d）工作標(biāo)準(zhǔn)； e） 周圍的工作條件，如倉庫的溫度、濕度、污染等要求。 工程部負責(zé)對工作環(huán)境的實施進行監(jiān)督管理，確保工作環(huán)境滿足國家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。 公司衛(wèi)生控制的范圍包括公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等的管理，辦公室應(yīng)對公司衛(wèi)生進行日常檢查，執(zhí)行的規(guī)定。 支持文件 CCC/WL601 《員工培訓(xùn)管理控制程序》 CCC/WL602 《公司設(shè)施管理控制程序》 《各崗位人員任職資格要求》 6 服 務(wù) 實 現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》，對質(zhì)量策劃進行規(guī)范和控制。 公司的質(zhì)量策劃包括新項目策劃、管理策劃、質(zhì)量改進策劃等。 業(yè)務(wù)部負責(zé)組織對服務(wù)質(zhì)量策劃的實施。 質(zhì)量策劃控制要求 要推出新的服務(wù)項目或進行質(zhì)量管理和改進活動時，公司應(yīng)進行必要的質(zhì)量策劃，并形成文件。通過策劃確保： a 服務(wù)能夠滿足顧客需求； b 服務(wù)的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致； c 服務(wù)過程明確易識別； d 現(xiàn)有人力、物力資源能夠 保證服務(wù)的提供。 對現(xiàn)有服務(wù)進行管理，包括制定實施質(zhì)量方針、目標(biāo)，各部門根據(jù)公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確服務(wù)提供或控制的要求。 質(zhì)量策劃應(yīng)考慮以下因素： a）顧客需求； b）公司主題和環(huán)境特色； c）服務(wù)應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)（目標(biāo)和要求）； d）服務(wù)的程序和規(guī)范要求； e）對服務(wù)質(zhì)量的檢查、改進標(biāo)準(zhǔn)及必需的質(zhì)量記錄； f）為提供服務(wù)所需進行的培訓(xùn)及應(yīng)配備的資源； g）組織變更進，如何確保質(zhì)量管理體系仍能得到保持。 本公司公司主要服務(wù)及相關(guān)過程包括： a）服務(wù)質(zhì)量策劃； b) 與顧客有關(guān)的過程（包括 市場促銷活動）； c) 采購與供方管理； d) 服務(wù)提供（包括倉庫存儲、貨物短途運輸、公司安全控制、公司應(yīng)急控制、房屋租賃等活動）； e) 監(jiān)視和測量裝置管理； 對上述主要服務(wù)過程，公司按以下原則進行控制： a) 對各種主要過程進行過程細分并形成必要的書面文件； b) 滿足政府、行業(yè)部門的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求及顧客的要求； c) 對各類服務(wù)人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)和資格考核； d) 對影響最終服務(wù)結(jié)果的設(shè)備和設(shè)施進行必要的維護； e) 對影響最終服務(wù)結(jié)果的環(huán)境進行必要的控制； f) 對顧客接 觸面的服務(wù)活動和結(jié)果進行全面的監(jiān)控； g) 確保得到支持過程有效運行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù)； h) 保存過程控制措施結(jié)果的質(zhì)量記錄，以提供過程有效運行和監(jiān)控的證據(jù)。 公司服務(wù)過程流程圖見附錄 5。 支持文件 CCC/WL701 《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》 《倉庫租賃管理辦法》 《短途組貨聯(lián)托運管理辦法》 與顧客有關(guān)的過程 公司制定并執(zhí)行《與顧客有關(guān)過程控制程序》，識別顧客需求，確保顧客滿意。 顧客要求的識別 顧客需求包括： a) 顧客的現(xiàn)實需求； b) 顧客的潛在需求。 公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求： a) 市場調(diào)研； b) 分析競爭對手； c) 調(diào)查顧客滿意度； d) 研究顧客的需求和期望； e) 就某一服務(wù)活動調(diào)查顧客的反應(yīng)； f) 關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展。 對顧客需求的確定應(yīng)明確： a) 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求，包括顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的可用性、交付的要求。 b) 雖然顧客沒有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求； c) 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律和法規(guī)的要求； d) 公司承諾顧客的任何附加要求。 業(yè)務(wù)部負責(zé)市場調(diào)研，分析競爭對手， 收集顧客需求，并進行分析、整理和評審，形成服務(wù)需求文件。 辦公室負責(zé)有關(guān)法律法規(guī)的收集。 業(yè)務(wù)部負責(zé)顧客接待工作，調(diào)查顧客滿意度，并作出評價。 財務(wù)部負責(zé)服務(wù)項目成本核算，并作出評價； 其他各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。 顧客要求的評審 業(yè)務(wù)部向顧客提出承諾前，應(yīng)對顧客需求進行評審，以確保： a) 顧客對服務(wù)的要求已有明確規(guī)定； b) 在顧客對要求沒有提供書面說明的情況下，顧客要求在接 受前應(yīng)得到確認； c) 與以前表述不一致的接待合同要求已經(jīng)解決 d) 組織有能力滿足顧客對服務(wù)的要求。 應(yīng)記錄評審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。 若顧客的要求在評審后需要修改，修改后應(yīng)及時評審并通知對方及公司相關(guān)部門和人員。 與顧客的聯(lián)絡(luò) 公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以實施，以滿足顧客要求。 需與顧客聯(lián)絡(luò)的方面包括： a) 服務(wù)信息； b) 接受接待定單和對定單的處理，包括對定單的補充和修改； c) 顧客抱怨以及與不合格服務(wù)或產(chǎn)品有關(guān)的措施； d) 顧客對有關(guān) 服務(wù)或產(chǎn)品符合性的反應(yīng)。 與顧客聯(lián)絡(luò)方式為：電話、傳真、通信等。 必要時，與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。 支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關(guān)過程控制程序》 設(shè)計和開發(fā) 本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務(wù)項目的開發(fā)； 總經(jīng)理負責(zé)新服務(wù)項目開發(fā)的決策； 業(yè)務(wù)部負責(zé)新服務(wù)項目開發(fā)實施及控制； 財務(wù)部負責(zé)新服務(wù)項目開發(fā)的成本核算和服務(wù)價格的提出； 其他部門配合新服務(wù)項目開發(fā)工作。 新服務(wù)項目開發(fā)策劃 （ 1）在新服務(wù)項目開發(fā)前，公司業(yè)務(wù)部應(yīng)組織進行充分、廣泛的市場調(diào) 研，市場調(diào)查分析情況結(jié)果應(yīng)形成記錄 /報告。 （ 2）根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)部應(yīng)編制新新服務(wù)項目開發(fā)建議書，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)決策，總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式立項，組建項目開發(fā)小組。 （ 1） 項目開發(fā)小組應(yīng)編制新服務(wù)項目開發(fā)計劃。該計劃應(yīng)： ● 確定開發(fā)各個階段應(yīng)開展的活動； ● 確定每個開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； ● 根據(jù)市場預(yù) 271測。該計劃應(yīng)隨開發(fā)進展，在適當(dāng)時加以更新。 （ 2） 為確保新服務(wù)項目開發(fā)成功，總經(jīng)理應(yīng)委派具有能力的人員，包括： ● 項目開發(fā)負責(zé)人的確定； ● 開發(fā)人員的確定； ● 開發(fā)評審、驗證和確認人員的確定。 為確保上述人員圓滿、順 利地完成開發(fā)任務(wù)，應(yīng)具有工作所需的充分的資源和信息。 （ 3） 在新服務(wù)項目開發(fā)過程中，應(yīng)確定不同組別的職責(zé)，加強不同組別之間的接口管理，保持有效溝通。 開發(fā)輸入 業(yè)務(wù)部負責(zé)編制并規(guī)定對新服務(wù)項目要求有關(guān)的開發(fā)輸入。開發(fā)說明文件應(yīng)包括： ● 服務(wù)功能要求； ● 適用的法律法規(guī)要求； ● 以前類似開發(fā)提供的適用信息； ● 開發(fā)所必需的其它要求。 開發(fā)說明文件中應(yīng)盡量使產(chǎn)品要求定量化，以奠定開發(fā)基礎(chǔ)，并為開發(fā)提供統(tǒng)一的方法。 開發(fā)說明文件中應(yīng)包括顧客產(chǎn)品要求評審的有關(guān)結(jié)果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。 開發(fā)說明文件應(yīng)評審 ，對不完整的、含糊的或矛盾的要求，應(yīng)會同顧客或提出者一起解