【正文】 支持文件 CCC/WL806 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 附錄 1： 行政組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 保安部 工程部 附錄 2： 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 保安部 工程部 附錄 3： 質(zhì)量職能分配表 職能部門 ISO9001:20xx 標(biāo) 準(zhǔn) 條 款 總經(jīng)理 管 理 者 代 表 副 總 經(jīng) 理 工 程 部 業(yè) 務(wù) 部 辦 公 室 保 安 部 財(cái) 務(wù) 部 文件要求 文件控制 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 記錄控制 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 5 管理職責(zé) 管理承諾 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 策劃 ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 管理評(píng)審 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 資源提供 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 ▲ △ △ △ △ 工作環(huán)境 ▲ △ △ △ △ 7 服務(wù)提供 服務(wù)提供的策劃 △ △ ▲ △ △ △ 與顧客有關(guān)的過程 △ △ ▲ △ △ △ 設(shè)計(jì)和開發(fā) △ △ ▲ △ △ △ 采購與供方管理 △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)提供的控制 △ △ ▲ △ △ △ 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 △ ▲ △ △ ▲ 8 檢查、分析和改進(jìn) 總則 △ △ △ ▲ △ △ 顧客滿意 ▲ 內(nèi)部審核 ▲ △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)過程評(píng)價(jià) △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) △ △ △ ▲ △ △ 不合格控制 △ △ △ ▲ △ △ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ ▲ △ △ 改進(jìn) ▲ △ △ △ △ ▲ △ △ “▲” 主要職能，“△”配合職能。 公司采取趨勢(shì)分析、危害度分析等方法，對(duì)一些潛在不合格進(jìn)行預(yù)防。 各部門按規(guī)定程序?qū)Τ霈F(xiàn)的不合格進(jìn)行糾正，采取糾正措施的程序包括： a) 識(shí)別并評(píng)審不合格，提出糾正措施報(bào)告； b) 調(diào)查并分析導(dǎo)致不合格的原因，記錄調(diào)查結(jié)果； c) 確定并實(shí)施消除不合格的糾正措施； d) 跟蹤驗(yàn)證糾正措施的有效性，并予以記錄。 辦公室負(fù)責(zé)確定公司需采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法，并控制、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用。 服務(wù)改進(jìn)或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進(jìn)行記錄。 服務(wù)過程和結(jié)果不合格的處理 a) 糾正或調(diào)整至符合要求； b) 進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。 公司對(duì)不合格進(jìn)行控制的職責(zé)為： a) 各部門經(jīng)理對(duì)本部門發(fā)生的不合格進(jìn)行報(bào)告和控制； b) 辦公室負(fù)責(zé)歸口管理不合格的控制。 檢查人員應(yīng)根據(jù)檢查和監(jiān)控結(jié)果來保持或改進(jìn)過程。 3 、服務(wù)過程檢查和監(jiān)控 辦公室通過以下方式對(duì)滿足顧客要求和證實(shí)過程持續(xù)能力所必須的過程進(jìn)行檢查和監(jiān)控： a) 服務(wù)過 程和結(jié)果的日常檢查； b) 服務(wù)過程巡視； c) 專題檢查。 2 、內(nèi)部審核 辦公室應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，以評(píng)價(jià)公司的硬件產(chǎn)品、服務(wù)過程和結(jié)果是否符合規(guī)定的要求，質(zhì)量管理體系是否有效實(shí)施和保持并符合標(biāo)準(zhǔn)要求，識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 公司應(yīng)策劃并建立進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)的過程，以高效率地獲得顧客的聲音。 支持文件 CCC/WL715 《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》 8 檢查、分析與 改進(jìn) 總則 為及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中以及質(zhì)量管理體系運(yùn)作中所存在的問題，辦公室負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)檢查、分析和改進(jìn)過程進(jìn)行策劃，確保： a) 證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 確保有效實(shí)施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 在搬運(yùn)、貯存和維護(hù)期間，防止監(jiān)視和測(cè)量裝置的損壞和失效。 工程部負(fù)責(zé)依照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的測(cè)量裝置，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置定期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件并得到批準(zhǔn)，同時(shí)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)儀器的控制和維護(hù)保養(yǎng)工作。 必要時(shí)，應(yīng)迅速組織顧 客疏散、物質(zhì)的轉(zhuǎn)移，做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，確保顧客和顧客財(cái)產(chǎn)安全。 辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急醫(yī)療事情的處理。 支持文件 CCC/WL709 《公司安全管理控制程序》 公司應(yīng)急控制 總則 公司制定并執(zhí)行《公司安全控制程序》、《公 司應(yīng)急控制程序》，對(duì)公司的突發(fā)事故進(jìn)行控制。 安全控制的范圍包括防失竊和消防安全等。 倉庫管理員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識(shí)，了解倉庫總體布局，給顧客以必要的提示和咨詢解答。 業(yè)務(wù)部應(yīng)制訂明確的收貨組貨工作標(biāo)準(zhǔn)，確保熱情禮貌、準(zhǔn)確快捷。 在庫物資應(yīng)科學(xué)存放，物資出庫應(yīng)按程序辦理。 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，供方評(píng)定 按適宜的周期進(jìn)行。評(píng)定方法及控制程序應(yīng)與所采購產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)公司質(zhì)量的影響相適應(yīng)。 采購控制的要求 應(yīng)明確規(guī)定采購的審批權(quán)限及采購人員的資格。 采購控制的范圍包括：原材料、消防器材等的采購 和服務(wù)的采購。 （ 3）開發(fā)更改不得降低和背離顧客的質(zhì)量要求，不得違反法律法規(guī)要求。 開發(fā)更改的控制 （ 1）在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)過程中，應(yīng)識(shí)別更改的情況和需要（如開發(fā)錯(cuò)誤、投入運(yùn)行困難、開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證確認(rèn)后要求更改、服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整等）。 （ 1） 應(yīng)根據(jù)預(yù)期用途及可行性，選擇合適的開發(fā)確認(rèn)方式。 開發(fā)確認(rèn) （ 1）通過新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)確認(rèn)，以確認(rèn)產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期使用要求。 開發(fā)驗(yàn)證 （ 1）通過開發(fā)驗(yàn)證，以確保輸出滿足新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)輸入的要求。 （ 2）開發(fā)輸出要求 a) 每一輸出文件都須滿足開發(fā)輸入要求； b) 在輸出文件中應(yīng)規(guī)定或引用評(píng)價(jià)服務(wù)過程的控制方法以及接收準(zhǔn)則； a) 每一輸出文件都須符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求 (不管輸入文件中是否有規(guī) 定 )； b) 為項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)男畔?，如服?wù)流程、作業(yè)規(guī)范、管理制度； c) 每一輸出文件發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行校對(duì)、審核、批準(zhǔn)，以確 保開發(fā)輸出文件的完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清晰； d) 必要時(shí)，應(yīng)確定開發(fā)輸出文件評(píng)審點(diǎn)，在輸出文件發(fā)放前組織評(píng)審。 開發(fā)說明文件中應(yīng)盡量使產(chǎn)品要求定量化，以奠定開發(fā)基礎(chǔ)，并為開發(fā)提供統(tǒng)一的方法。 為確保上述人員圓滿、順 利地完成開發(fā)任務(wù)，應(yīng)具有工作所需的充分的資源和信息。 （ 1） 項(xiàng)目開發(fā)小組應(yīng)編制新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃。 必要時(shí)，與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。 若顧客的要求在評(píng)審后需要修改，修改后應(yīng)及時(shí)評(píng)審并通知對(duì)方及公司相關(guān)部門和人員。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客接待工作，調(diào)查顧客滿意度，并作出評(píng)價(jià)。 對(duì)顧客需求的確定應(yīng)明確： a) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求，包括顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可用性、交付的要求。 公司服務(wù)過程流程圖見附錄 5。通過策劃確保： a 服務(wù)能夠滿足顧客需求； b 服務(wù)的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致； c 服務(wù)過程明確易識(shí)別； d 現(xiàn)有人力、物力資源能夠 保證服務(wù)的提供。 支持文件 CCC/WL601 《員工培訓(xùn)管理控制程序》 CCC/WL602 《公司設(shè)施管理控制程序》 《各崗位人員任職資格要求》 6 服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》，對(duì)質(zhì)量策劃進(jìn)行規(guī)范和控制。 工作環(huán)境 公司規(guī)定并實(shí)施滿足服務(wù)要求所必須的工作 環(huán)境。 基礎(chǔ)設(shè)施 總經(jīng)理根據(jù)運(yùn)行需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進(jìn)行評(píng)審，以確保其滿足公司的發(fā)展需求和顧客需求。 通過培訓(xùn)或采取其它措施，使員工意識(shí)到所從事活動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性，并為實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 本公司在聘用選擇人員時(shí)，應(yīng)從受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行考慮，確保各類人員能夠勝任本職工作。 支持文件 CCC/WL501 《溝通控制程序》 CCC/WL502 《管理評(píng)審控制程序》 《各類人員崗位職責(zé)》 6 資 源 管 理 資源提供 職責(zé) a) 總經(jīng) 理負(fù)責(zé)本公司資源的配置。 管理評(píng)審 本公司編制并實(shí)施《管理評(píng)審控制程序》 職責(zé) a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審工作； b) 辦公室負(fù)責(zé)具體組織管理評(píng)審工作。 內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應(yīng)確保在公司各級(jí)管理層之間、各職能 部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。 ⑧ 內(nèi)審員 ◇服從審核組長的安排，配合支持審核組長的工作，按時(shí)完成內(nèi)審； ◇遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求； ◇有效的策劃和履行被賦予的職責(zé)，將觀察結(jié)果形成文件，報(bào)告審核結(jié)果； ◇驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性，保存與審核有關(guān)的文件； ⑨ 公司其他人員的職責(zé)詳見《各類人員崗位職責(zé)》的規(guī)定。 ⑦ 安全保衛(wèi)部 ◇ 負(fù)責(zé)消防安全工作。 ◇ 負(fù)責(zé)接受顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理； ◇ 負(fù)責(zé)倉庫招商租賃的管理。 ◇ 負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量策劃工作，編制服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，并督促實(shí)施。 ◇ 負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)過程和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，協(xié)調(diào)處理不合格服務(wù)，并采取改進(jìn)措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ◇ 檢查、督促、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作指令的落實(shí)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。 ◇ 協(xié)調(diào)總經(jīng)理做好管理評(píng)審工作。 ◇ 按公司要求對(duì)本部門各崗位人員進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核。 ◇ 對(duì)總經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，通過策劃制定本部門工作目標(biāo)和計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保工作質(zhì)量。 ◇ 協(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)提供活動(dòng)； ◇ 負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)作好公司服務(wù)活動(dòng)中的安全保衛(wèi)、營銷策劃、設(shè)施管理等工作； ◇ 全面負(fù)責(zé)公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并保證工作和質(zhì)量。本 公司《質(zhì)量職能分配表》見附錄