【正文】 利的供方關(guān)系而努力。 ?供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)：組織。內(nèi)部環(huán)境，指營造一個(gè)公開、透明的環(huán)境，包括物理和人文環(huán)境。 形成和諧信任的環(huán)境是員工充分參與的重要條件 。它們是融為一體的，揭示了比較完整的以過程控制為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理思想和方法，運(yùn)用其構(gòu)筑質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)和運(yùn)作質(zhì)量管理體系。 ? 應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ? 1. 質(zhì)量管理體系的理論說明 質(zhì)量管理體系的理論說明是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則和管理的系統(tǒng)方法原則在質(zhì)量管理體系的具體應(yīng)用，說明了四個(gè)問題： ? ①說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。對(duì)顧客要求，最后決定產(chǎn)品是否可以接受的是顧客。 ? ④說明了質(zhì)量管理體系的重要作用：質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，因而可增加顧客和相關(guān)方對(duì)組織及其提供的產(chǎn)品的滿意程度，幫助組織提高競爭力；還就組織提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任；質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中應(yīng)用的結(jié)果，是建立質(zhì)量管理體系的具體方法，它要求組織分析顧客要求，規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必須的過程，并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實(shí)現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。過程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)確定必須圍繞組織的總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從整個(gè)體系著眼優(yōu)化結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的目標(biāo)。它為 QMS標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了總體框架。 8項(xiàng)是具體實(shí)施過程的系統(tǒng)管理，包括具體測(cè)定現(xiàn)有的或改進(jìn)后的過程的有效性和效率、提供資源和持續(xù)改進(jìn)體系。通過轉(zhuǎn)化活動(dòng)（控制）而實(shí)現(xiàn)過程的增值，通過識(shí)別和管理過程來構(gòu)筑運(yùn)作體系，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)。 ? 組織活動(dòng)是遵循質(zhì)量環(huán)所揭示的客觀規(guī)律 ， 不是單個(gè)過程而是由其縱橫方向構(gòu)成的過程網(wǎng) 。 ? ②明確控制過程的職責(zé)。程序是一種規(guī)范的制度，依據(jù)制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的路徑依存原理，一種程序創(chuàng)造出另一種程序，制約著人們的行為，客觀上呈現(xiàn)有一種自身頑強(qiáng)的執(zhí)行規(guī)律。 因此 ， 過程控制是否有效的評(píng)價(jià)是動(dòng)態(tài)的， 是通過連續(xù)對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)來證實(shí)的 。 ? ② 圖中大園內(nèi)表達(dá)了基于過程方法 ， 為滿足顧客和其他相關(guān)方的需求提供產(chǎn)品并使其滿意的組織活動(dòng)由四個(gè)過程組成：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程， 管理活動(dòng)過程 ， 資源管理過程 ， 測(cè)量 、 分析和改進(jìn)過程 。 如產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程是由一系列過程構(gòu)成的 。 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的 ， 即在一定時(shí)間范圍內(nèi)組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達(dá)到的具體要求 、 標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果 。 ? 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注焦點(diǎn) 。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)表明產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到預(yù)期的結(jié)果 ， 也證明了 QMS運(yùn)行有效 ， 組織也將獲得經(jīng)濟(jì)效益 。 最高管理者能夠決定組織的命運(yùn) ， 其核心作用是通過其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力 ， 充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用 ， 制定各種合理可行的措施， 創(chuàng)造一個(gè)員工能充分發(fā)揮自身能力 、 使員工積極參與的氛圍和環(huán)境 。 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)原文的標(biāo)號(hào) ， 標(biāo)出主要體現(xiàn)的 QM原則如下： ? a） 體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則； b） 體現(xiàn)全員參與和領(lǐng)導(dǎo)作用原則； ? c） 體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則； d） 體現(xiàn)過程方法原則； ? e） 體現(xiàn)管理的系統(tǒng)方法原則； f） 體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則； ? g體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)原則； h） 體現(xiàn)基于事實(shí)的決策方法原則； ? i） 體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)原則 。 對(duì)體系的各個(gè)過程的評(píng)價(jià)是 QMS評(píng)價(jià)的基礎(chǔ) 。 ? ② QMS審核 。 審核的結(jié)果可用于評(píng)定 QMS的有效性和改進(jìn)機(jī)會(huì)的識(shí)別 。 評(píng)審可包括考慮修訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求和期望的變化 。 這是一種參照 QMS或優(yōu)秀模式對(duì)組織活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)價(jià) ， 也是一種第一方評(píng)價(jià) 。 ? 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 顧客是一種需求的集合 。 ②適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步要求。為適應(yīng)多樣化市場的需求，規(guī)模定制生產(chǎn)方式正在替代多數(shù)仍處于工業(yè)化時(shí)代批量生產(chǎn)方式，生產(chǎn)流程必然面臨著流程再造，組織變革為重點(diǎn)的持續(xù)改進(jìn)。 ? 持續(xù)改進(jìn)是組織 QM活動(dòng)的必然要求和活動(dòng) ， 其具體采用的方法和途徑是 “三個(gè)方法 ”：過程方法 、 管理的系統(tǒng)方法 、 基于事實(shí)的決策方法 。任何過程控制都是建立在數(shù)據(jù)和信息的收集和處理基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)計(jì)技術(shù)揭示過程變異規(guī)律，從而促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。有充分的反映過程／活動(dòng)狀態(tài)和結(jié)果的變異的數(shù)據(jù)資料作支持，就可應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 其他的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ? 1. 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求 ? 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩種不同性質(zhì)的要求 ，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把它們加以區(qū)分 。 因此 ， 每個(gè)組織要根據(jù)本組織的具體情況建立質(zhì)量管理體系 。 產(chǎn)品的要求由顧客規(guī)定 ， 或由組織 、 法規(guī)代替顧客規(guī)定 。媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。 編制文件的目的是要建立一個(gè)形成文件的 QMS，使 QMS的過程得到有效的運(yùn)作和實(shí)施 。 ? 從要求文件要真正使 QMS有效運(yùn)行的理念出發(fā) ， ISO9001:2023對(duì)記錄的要求有 21處 ， 強(qiáng)制要求形成文件的程序 6處 。 ? 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系稱 MS。 ? 作為組織的 MS的子體系 ， 它們實(shí)際上存在著共同的組成要素 ， 如文件管理活動(dòng) 、 記錄管理活動(dòng) 、 糾正措施 、 預(yù)防措施等 。這就為建立一個(gè)組織的MS打下基礎(chǔ)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的 QM模式是一種先進(jìn)的模式而不是優(yōu)秀模式。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì) QMS提出了要求、或?yàn)槠錁I(yè)績改進(jìn)提供了指南。 美國鮑德里奇國室質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)定準(zhǔn)則有以下七個(gè)方面內(nèi)容： ? ① 領(lǐng)導(dǎo)能力 ， 包括管理職責(zé) ， 公共責(zé)任； ? ② 信息及其分析處理； ? ③ 質(zhì)量策劃； ? ④ 人力資源開發(fā)和管理 ， 包括雇員參與 ， 教育和培訓(xùn)； ? ⑤ 過程質(zhì)量管理； ? ⑥ 質(zhì)量和運(yùn)作的結(jié)果 ， 包括產(chǎn)品的質(zhì)量和總體業(yè)績； ? ⑦ 以顧客為中心的顧客滿意程度 。 ? 。 我們將創(chuàng)造成疊的報(bào)告、 備忘錄 、 許多小組 、 委員會(huì) 、 開不完的會(huì)議及多如牛毛的質(zhì)量技。 在今天這個(gè)混亂的全球經(jīng)濟(jì)中， 質(zhì)量包括了為顧客提供能夠?yàn)樯钤黾訕啡?、 價(jià)值的產(chǎn)品 。 ［案例］ 某公司的管理者小王拷問 ISO9000， 提出了如下十個(gè)問題： ? ， 而非外在的結(jié)果 。組織的優(yōu)秀模式是一種競爭性模式，可評(píng)價(jià)具有最佳業(yè)績的組織，提供了一個(gè)組織與其他組織業(yè)績相比較的基礎(chǔ)，是一種水平比較模式。 ? QMS方法和優(yōu)秀模式方法所依據(jù)的原則是相同的，具體內(nèi)容見標(biāo)準(zhǔn)原文 ）至ｄ）四點(diǎn)。 4. 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ? 優(yōu)秀模式是指那些在管理上 ， 特別是在 QM上創(chuàng)造出更佳的方法和更好業(yè)績的組織的管理模式 。 ? 由于組織的各 MS的管理目的是以受益者（顧客）為關(guān)注焦點(diǎn)，管理的手段是建立一個(gè) MS， 管理的方法特別強(qiáng)調(diào)文件的作用，管理的重點(diǎn)在于預(yù)防和改進(jìn)。 它們都有各自的方針和目標(biāo) ， 這些目標(biāo)相輔相成 ， 構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo) 。 組織的目標(biāo)還有增長 、 資金 、 利潤 、 環(huán)境 、 職業(yè)衛(wèi)生與安全等等 ， 這些目標(biāo)都與質(zhì)量目標(biāo)有或多或少的聯(lián)系 ， 都可能受到質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況的制約 ， 但他們都是獨(dú)立存在的。 ? QMS中使用的文件主要有質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的文件 、 質(zhì)量手冊(cè) 、質(zhì)量計(jì)劃 、 規(guī)范 、 指南 、 程序 、 作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 、 記錄等 。 ? 文件可傳遞信息 、 溝通意圖 、 統(tǒng)一行動(dòng) 。 ? 就每個(gè)組織而言 ， 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求缺一不可 ， 不能相互替代 ， 質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證外 ， 還旨在增強(qiáng)顧客滿意 ， 它本身不規(guī)定產(chǎn)品要求 ，是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充 。 ? ISO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品沒有提出任何要求 。 適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 ， 這種要求是通用的 ， 不論提供何種類別的產(chǎn)品 ， 包括硬件 、 軟件 、 流程性材料和服務(wù)及何種規(guī)模 。運(yùn)用模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析能幫助我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變異的原因，從而幫助我們決策，采取相應(yīng)措施，解決已出現(xiàn)的問題，甚至可以預(yù)防由變異產(chǎn)生的問題。 8. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ? 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的結(jié)果可為基于事實(shí)的決策方法 、 過程方法這兩個(gè)質(zhì)量管理原則提供支持 。 ? 持續(xù)改進(jìn)組織整體業(yè)績，實(shí)際上是立足系統(tǒng)總目標(biāo)，從過程的改進(jìn)著手。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具有標(biāo)準(zhǔn)通用的規(guī)范和統(tǒng)一的功能 ， 通過程序化 、 文件化 、 可操作 、 可證實(shí)等環(huán)節(jié)而實(shí)現(xiàn)過程的增值 。技術(shù)壽命縮短，產(chǎn)品更新速度加快，必然促進(jìn)組織為進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新而進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。 不被顧客所選擇的供方 ， 必然要遭淘汰出局；為了自身生存 ， 組織必然要進(jìn)行改進(jìn)以滿足顧客需求 ， 加上市場上競爭對(duì)手功能相近的可替代品形成的市場壓力 ， 必然成為組織改進(jìn)的動(dòng)力 。持續(xù)改進(jìn)是組織建立一個(gè)自我完善、自我改進(jìn)的運(yùn)行機(jī)制的過程，從而不斷地滿足顧客需求，提高組織整體經(jīng)營業(yè)績。ISO9004:2023的附錄 A“自我評(píng)定指南 ”中詳細(xì)說明了這種評(píng)定方法 。 QM評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià)。 ? ③ QMS評(píng)審 。 審核準(zhǔn)則一般指 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 、 質(zhì)量手冊(cè) 、 程序以及適用的法規(guī)等 。 前兩個(gè)問題可以通過文件審核得到答案 ， 后兩個(gè)問題必須通過現(xiàn)場審核和綜合評(píng)價(jià)才能得到結(jié)論 。 6. 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ? QMS評(píng)價(jià)是管理的系統(tǒng)方法 、 基于事實(shí)的決策方法 、 與供方互利的關(guān)系等 QM原則在 QMS的具體應(yīng)用 。 最高管理者應(yīng)在其管理活動(dòng)中充分運(yùn)用和發(fā)揮八項(xiàng) QM原則 。 因此 ， 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 、 體系運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極的影響 。 質(zhì)量方針給出組織的質(zhì)量政策方向， 質(zhì)量目標(biāo)給出了實(shí)施的準(zhǔn)則 。 質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)的制定 、 評(píng)審提供了框架 。 體系堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)而使體系更上一層樓 。 以產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程為主過程 ， 對(duì)過程的管理構(gòu)成管理過程 ， 即管理職責(zé) ， 實(shí)現(xiàn)過程所需資源的提供構(gòu)成資源管理過程 ， 對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的測(cè)量 、 分析和改進(jìn)構(gòu)成支持過程 。 ISO9000:2023族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖 21）所表達(dá)的意義有： ? ① 從別顧客要求開始 ， 通過各過程的應(yīng)用提供產(chǎn)品給顧客 ， 對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量 、 分析和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) ， 修訂管理職責(zé) ， 加強(qiáng)組織的管理活動(dòng) ， 以適應(yīng)市場中不斷變化的顧客的新要求可視為一個(gè)大過程 。 過程方法直接運(yùn)作的是過程要素 ， 而要實(shí)現(xiàn)的是過程目標(biāo) 。 ? ③對(duì)過程加以管理。 特別是在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中影響全局功能的關(guān)鍵過程和特殊過程 ， 分清可控和不可控過程 ， 為實(shí)現(xiàn)過程控制奠定基礎(chǔ) 。 應(yīng)用過程方法識(shí)別和管理過程的活動(dòng)的環(huán)節(jié)有： ? ① 識(shí)別 、 確定過程 。通常，一個(gè)過程的輸出直接形成下一個(gè)過程的輸入。 ? 標(biāo)準(zhǔn)列舉的建立和實(shí)施 QMS的八步驟的 2項(xiàng)，是系統(tǒng)分析的工作，成果是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。過程控制方法是局部的、部分的，必須統(tǒng)一在組織這個(gè)整體之中，按照整體實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)而運(yùn)作。但系統(tǒng)的功能是由結(jié)構(gòu)決定的。 ? ③說明了持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力是顧客、競爭壓力、科技進(jìn)步。 ? ②說明了顧客的重要性。組織的最高管理者可通過充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、實(shí)施全員參與、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、建立與供方互利的關(guān)系，圍繞持續(xù)改進(jìn)、運(yùn)用過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，確保提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意。 公正 、 公平的前提是公開 ， 只有公開才能讓員工充分參與 。人文環(huán)境是指通過職務(wù)設(shè)計(jì)，以關(guān)鍵過程、特殊過程為重點(diǎn)，構(gòu)筑過程控制的制度網(wǎng)絡(luò)，使員工人盡其才，在各自崗位上發(fā)揮作用，通過制度化的渠道使員工的知情權(quán)、建議權(quán)得到落實(shí)。 ? “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”及 “全員參與 ”的質(zhì)量管理二項(xiàng)原則的結(jié)合，更全面反映了現(xiàn)代企業(yè) “人本管理 ”。 進(jìn)行合格供方的評(píng)定和控制是實(shí)現(xiàn)互利的供方關(guān)系的必要前提 。 ? 供應(yīng)鏈或者價(jià)值鏈的生存和發(fā)展是在共生共榮的條件下實(shí)現(xiàn)的。以具有核心競爭力而匹配起來的供應(yīng)鏈?zhǔn)切畔r(shí)代生產(chǎn)方式的重要特征。 ?供應(yīng)鏈的另一端：供方。 我國企業(yè)的現(xiàn)狀是： ? 許多組織的生產(chǎn)流程還停留在傳統(tǒng)的圍繞批量生產(chǎn)方式上 ， 而不是按照 “顧客為焦點(diǎn) ”去設(shè)計(jì) ， 各個(gè)環(huán)節(jié)還圍繞產(chǎn)品而不是顧客轉(zhuǎn) ， 圍繞自己的產(chǎn)品讓顧客滿意而不是用顧客滿意塑造自己的產(chǎn)品。 ? 組織不會(huì)舍棄自身的價(jià)值存在而去追求滿足顧客的要求和期望。 4P、 4C、 4R理念是互相補(bǔ)充完善的關(guān)系，反映了組織由生產(chǎn)導(dǎo)向，推銷導(dǎo)向到市場需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。有一定局限性。 供應(yīng)鏈四項(xiàng)質(zhì)量管理原則就是在這種重要背景下產(chǎn)生 。 顧客在供應(yīng)鏈處于從屬被動(dòng)地位的末端 。 －組織－顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則 ? 以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈與 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”、 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”、 “全員參與 ”、 “與供方的互利關(guān)系 ”四項(xiàng)質(zhì)量管理原則的對(duì)應(yīng)關(guān)系如表 21所示。 ? ? 確定與供方的聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng) 。 應(yīng)用 “與供方互利的關(guān)系 ”原則，組織應(yīng)采取以下主要措施：