【正文】 利的供方關(guān)系而努力。 ?供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)：組織。內(nèi)部環(huán)境，指營造一個公開、透明的環(huán)境，包括物理和人文環(huán)境。 形成和諧信任的環(huán)境是員工充分參與的重要條件 。它們是融為一體的，揭示了比較完整的以過程控制為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理思想和方法，運用其構(gòu)筑質(zhì)量管理標準，指導(dǎo)和運作質(zhì)量管理體系。 ? 應(yīng)用八項質(zhì)量管理原則的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ? 1. 質(zhì)量管理體系的理論說明 質(zhì)量管理體系的理論說明是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，是以顧客為關(guān)注焦點原則和管理的系統(tǒng)方法原則在質(zhì)量管理體系的具體應(yīng)用，說明了四個問題： ? ①說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意。對顧客要求，最后決定產(chǎn)品是否可以接受的是顧客。 ? ④說明了質(zhì)量管理體系的重要作用：質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，因而可增加顧客和相關(guān)方對組織及其提供的產(chǎn)品的滿意程度，幫助組織提高競爭力；還就組織提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任；質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中應(yīng)用的結(jié)果，是建立質(zhì)量管理體系的具體方法，它要求組織分析顧客要求，規(guī)定為達到顧客要求所必須的過程，并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。過程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)確定必須圍繞組織的總體目標的實現(xiàn)，從整個體系著眼優(yōu)化結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)系統(tǒng)的目標。它為 QMS標準的制定提供了總體框架。 8項是具體實施過程的系統(tǒng)管理，包括具體測定現(xiàn)有的或改進后的過程的有效性和效率、提供資源和持續(xù)改進體系。通過轉(zhuǎn)化活動（控制）而實現(xiàn)過程的增值，通過識別和管理過程來構(gòu)筑運作體系，從而達到實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標。 ? 組織活動是遵循質(zhì)量環(huán)所揭示的客觀規(guī)律 ， 不是單個過程而是由其縱橫方向構(gòu)成的過程網(wǎng) 。 ? ②明確控制過程的職責。程序是一種規(guī)范的制度，依據(jù)制度經(jīng)濟學的路徑依存原理，一種程序創(chuàng)造出另一種程序，制約著人們的行為，客觀上呈現(xiàn)有一種自身頑強的執(zhí)行規(guī)律。 因此 ， 過程控制是否有效的評價是動態(tài)的， 是通過連續(xù)對結(jié)果的評價來證實的 。 ? ② 圖中大園內(nèi)表達了基于過程方法 ， 為滿足顧客和其他相關(guān)方的需求提供產(chǎn)品并使其滿意的組織活動由四個過程組成：產(chǎn)品實現(xiàn)過程， 管理活動過程 ， 資源管理過程 ， 測量 、 分析和改進過程 。 如產(chǎn)品的實現(xiàn)過程是由一系列過程構(gòu)成的 。 質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的 ， 即在一定時間范圍內(nèi)組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達到的具體要求 、 標準或結(jié)果 。 ? 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關(guān)注焦點 。質(zhì)量目標的實現(xiàn)表明產(chǎn)品質(zhì)量達到預(yù)期的結(jié)果 ， 也證明了 QMS運行有效 ， 組織也將獲得經(jīng)濟效益 。 最高管理者能夠決定組織的命運 ， 其核心作用是通過其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力 ， 充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用 ， 制定各種合理可行的措施， 創(chuàng)造一個員工能充分發(fā)揮自身能力 、 使員工積極參與的氛圍和環(huán)境 。 對應(yīng)標準原文的標號 ， 標出主要體現(xiàn)的 QM原則如下： ? a） 體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則； b） 體現(xiàn)全員參與和領(lǐng)導(dǎo)作用原則； ? c） 體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點原則； d） 體現(xiàn)過程方法原則； ? e） 體現(xiàn)管理的系統(tǒng)方法原則； f） 體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則； ? g體現(xiàn)持續(xù)改進原則； h） 體現(xiàn)基于事實的決策方法原則； ? i） 體現(xiàn)持續(xù)改進原則 。 對體系的各個過程的評價是 QMS評價的基礎(chǔ) 。 ? ② QMS審核 。 審核的結(jié)果可用于評定 QMS的有效性和改進機會的識別 。 評審可包括考慮修訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的需求和期望的變化 。 這是一種參照 QMS或優(yōu)秀模式對組織活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評價 ， 也是一種第一方評價 。 ? 持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 顧客是一種需求的集合 。 ②適應(yīng)技術(shù)進步要求。為適應(yīng)多樣化市場的需求，規(guī)模定制生產(chǎn)方式正在替代多數(shù)仍處于工業(yè)化時代批量生產(chǎn)方式，生產(chǎn)流程必然面臨著流程再造，組織變革為重點的持續(xù)改進。 ? 持續(xù)改進是組織 QM活動的必然要求和活動 ， 其具體采用的方法和途徑是 “三個方法 ”：過程方法 、 管理的系統(tǒng)方法 、 基于事實的決策方法 。任何過程控制都是建立在數(shù)據(jù)和信息的收集和處理基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)計技術(shù)揭示過程變異規(guī)律，從而促進持續(xù)改進。有充分的反映過程／活動狀態(tài)和結(jié)果的變異的數(shù)據(jù)資料作支持，就可應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)。 其他的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ? 1. 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求 ? 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩種不同性質(zhì)的要求 ，ISO9000族標準把它們加以區(qū)分 。 因此 ， 每個組織要根據(jù)本組織的具體情況建立質(zhì)量管理體系 。 產(chǎn)品的要求由顧客規(guī)定 ， 或由組織 、 法規(guī)代替顧客規(guī)定 。媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標準樣品，或它們的組合。 編制文件的目的是要建立一個形成文件的 QMS，使 QMS的過程得到有效的運作和實施 。 ? 從要求文件要真正使 QMS有效運行的理念出發(fā) ， ISO9001:2023對記錄的要求有 21處 ， 強制要求形成文件的程序 6處 。 ? 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系稱 MS。 ? 作為組織的 MS的子體系 ， 它們實際上存在著共同的組成要素 ， 如文件管理活動 、 記錄管理活動 、 糾正措施 、 預(yù)防措施等 。這就為建立一個組織的MS打下基礎(chǔ)。ISO9000族標準提出的 QM模式是一種先進的模式而不是優(yōu)秀模式。 ISO9000族標準對 QMS提出了要求、或為其業(yè)績改進提供了指南。 美國鮑德里奇國室質(zhì)量獎的評定準則有以下七個方面內(nèi)容： ? ① 領(lǐng)導(dǎo)能力 ， 包括管理職責 ， 公共責任； ? ② 信息及其分析處理； ? ③ 質(zhì)量策劃； ? ④ 人力資源開發(fā)和管理 ， 包括雇員參與 ， 教育和培訓； ? ⑤ 過程質(zhì)量管理； ? ⑥ 質(zhì)量和運作的結(jié)果 ， 包括產(chǎn)品的質(zhì)量和總體業(yè)績； ? ⑦ 以顧客為中心的顧客滿意程度 。 ? 。 我們將創(chuàng)造成疊的報告、 備忘錄 、 許多小組 、 委員會 、 開不完的會議及多如牛毛的質(zhì)量技。 在今天這個混亂的全球經(jīng)濟中， 質(zhì)量包括了為顧客提供能夠為生活增加樂趣 、 價值的產(chǎn)品 。 ［案例］ 某公司的管理者小王拷問 ISO9000， 提出了如下十個問題： ? ， 而非外在的結(jié)果 。組織的優(yōu)秀模式是一種競爭性模式，可評價具有最佳業(yè)績的組織，提供了一個組織與其他組織業(yè)績相比較的基礎(chǔ)，是一種水平比較模式。 ? QMS方法和優(yōu)秀模式方法所依據(jù)的原則是相同的，具體內(nèi)容見標準原文 ）至ｄ）四點。 4. 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ? 優(yōu)秀模式是指那些在管理上 ， 特別是在 QM上創(chuàng)造出更佳的方法和更好業(yè)績的組織的管理模式 。 ? 由于組織的各 MS的管理目的是以受益者（顧客）為關(guān)注焦點，管理的手段是建立一個 MS， 管理的方法特別強調(diào)文件的作用，管理的重點在于預(yù)防和改進。 它們都有各自的方針和目標 ， 這些目標相輔相成 ， 構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標 。 組織的目標還有增長 、 資金 、 利潤 、 環(huán)境 、 職業(yè)衛(wèi)生與安全等等 ， 這些目標都與質(zhì)量目標有或多或少的聯(lián)系 ， 都可能受到質(zhì)量目標實現(xiàn)狀況的制約 ， 但他們都是獨立存在的。 ? QMS中使用的文件主要有質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的文件 、 質(zhì)量手冊 、質(zhì)量計劃 、 規(guī)范 、 指南 、 程序 、 作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 、 記錄等 。 ? 文件可傳遞信息 、 溝通意圖 、 統(tǒng)一行動 。 ? 就每個組織而言 ， 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求缺一不可 ， 不能相互替代 ， 質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證外 ， 還旨在增強顧客滿意 ， 它本身不規(guī)定產(chǎn)品要求 ，是對產(chǎn)品要求的補充 。 ? ISO9001:2023標準對產(chǎn)品沒有提出任何要求 。 適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域 ， 這種要求是通用的 ， 不論提供何種類別的產(chǎn)品 ， 包括硬件 、 軟件 、 流程性材料和服務(wù)及何種規(guī)模 。運用模型對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析能幫助我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變異的原因，從而幫助我們決策，采取相應(yīng)措施，解決已出現(xiàn)的問題，甚至可以預(yù)防由變異產(chǎn)生的問題。 8. 統(tǒng)計技術(shù)的作用 ? 統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的結(jié)果可為基于事實的決策方法 、 過程方法這兩個質(zhì)量管理原則提供支持 。 ? 持續(xù)改進組織整體業(yè)績，實際上是立足系統(tǒng)總目標，從過程的改進著手。 ISO9000族標準具有標準通用的規(guī)范和統(tǒng)一的功能 ， 通過程序化 、 文件化 、 可操作 、 可證實等環(huán)節(jié)而實現(xiàn)過程的增值 。技術(shù)壽命縮短，產(chǎn)品更新速度加快，必然促進組織為進行技術(shù)的創(chuàng)新而進行持續(xù)改進活動。 不被顧客所選擇的供方 ， 必然要遭淘汰出局；為了自身生存 ， 組織必然要進行改進以滿足顧客需求 ， 加上市場上競爭對手功能相近的可替代品形成的市場壓力 ， 必然成為組織改進的動力 。持續(xù)改進是組織建立一個自我完善、自我改進的運行機制的過程，從而不斷地滿足顧客需求，提高組織整體經(jīng)營業(yè)績。ISO9004:2023的附錄 A“自我評定指南 ”中詳細說明了這種評定方法 。 QM評審是一種第一方的自我評價。 ? ③ QMS評審 。 審核準則一般指 ISO9001標準 、 質(zhì)量手冊 、 程序以及適用的法規(guī)等 。 前兩個問題可以通過文件審核得到答案 ， 后兩個問題必須通過現(xiàn)場審核和綜合評價才能得到結(jié)論 。 6. 質(zhì)量管理體系評價 ? QMS評價是管理的系統(tǒng)方法 、 基于事實的決策方法 、 與供方互利的關(guān)系等 QM原則在 QMS的具體應(yīng)用 。 最高管理者應(yīng)在其管理活動中充分運用和發(fā)揮八項 QM原則 。 因此 ， 質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量 、 體系運行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極的影響 。 質(zhì)量方針給出組織的質(zhì)量政策方向， 質(zhì)量目標給出了實施的準則 。 質(zhì)量方針為質(zhì)量目標的制定 、 評審提供了框架 。 體系堅持進行持續(xù)改進而使體系更上一層樓 。 以產(chǎn)品的實現(xiàn)過程為主過程 ， 對過程的管理構(gòu)成管理過程 ， 即管理職責 ， 實現(xiàn)過程所需資源的提供構(gòu)成資源管理過程 ， 對實現(xiàn)過程的測量 、 分析和改進構(gòu)成支持過程 。 ISO9000:2023族標準表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖 21）所表達的意義有： ? ① 從別顧客要求開始 ， 通過各過程的應(yīng)用提供產(chǎn)品給顧客 ， 對顧客的滿意程度進行測量 、 分析和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 ， 修訂管理職責 ， 加強組織的管理活動 ， 以適應(yīng)市場中不斷變化的顧客的新要求可視為一個大過程 。 過程方法直接運作的是過程要素 ， 而要實現(xiàn)的是過程目標 。 ? ③對過程加以管理。 特別是在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中影響全局功能的關(guān)鍵過程和特殊過程 ， 分清可控和不可控過程 ， 為實現(xiàn)過程控制奠定基礎(chǔ) 。 應(yīng)用過程方法識別和管理過程的活動的環(huán)節(jié)有： ? ① 識別 、 確定過程 。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。 ? 標準列舉的建立和實施 QMS的八步驟的 2項，是系統(tǒng)分析的工作，成果是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。過程控制方法是局部的、部分的，必須統(tǒng)一在組織這個整體之中，按照整體實現(xiàn)的目標而運作。但系統(tǒng)的功能是由結(jié)構(gòu)決定的。 ? ③說明了持續(xù)改進的動力是顧客、競爭壓力、科技進步。 ? ②說明了顧客的重要性。組織的最高管理者可通過充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、實施全員參與、以顧客為關(guān)注焦點、建立與供方互利的關(guān)系，圍繞持續(xù)改進、運用過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進，確保提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量，增強顧客滿意。 公正 、 公平的前提是公開 ， 只有公開才能讓員工充分參與 。人文環(huán)境是指通過職務(wù)設(shè)計，以關(guān)鍵過程、特殊過程為重點，構(gòu)筑過程控制的制度網(wǎng)絡(luò)，使員工人盡其才，在各自崗位上發(fā)揮作用，通過制度化的渠道使員工的知情權(quán)、建議權(quán)得到落實。 ? “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”及 “全員參與 ”的質(zhì)量管理二項原則的結(jié)合，更全面反映了現(xiàn)代企業(yè) “人本管理 ”。 進行合格供方的評定和控制是實現(xiàn)互利的供方關(guān)系的必要前提 。 ? 供應(yīng)鏈或者價值鏈的生存和發(fā)展是在共生共榮的條件下實現(xiàn)的。以具有核心競爭力而匹配起來的供應(yīng)鏈是信息時代生產(chǎn)方式的重要特征。 ?供應(yīng)鏈的另一端：供方。 我國企業(yè)的現(xiàn)狀是： ? 許多組織的生產(chǎn)流程還停留在傳統(tǒng)的圍繞批量生產(chǎn)方式上 ， 而不是按照 “顧客為焦點 ”去設(shè)計 ， 各個環(huán)節(jié)還圍繞產(chǎn)品而不是顧客轉(zhuǎn) ， 圍繞自己的產(chǎn)品讓顧客滿意而不是用顧客滿意塑造自己的產(chǎn)品。 ? 組織不會舍棄自身的價值存在而去追求滿足顧客的要求和期望。 4P、 4C、 4R理念是互相補充完善的關(guān)系，反映了組織由生產(chǎn)導(dǎo)向，推銷導(dǎo)向到市場需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。有一定局限性。 供應(yīng)鏈四項質(zhì)量管理原則就是在這種重要背景下產(chǎn)生 。 顧客在供應(yīng)鏈處于從屬被動地位的末端 。 －組織－顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則 ? 以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈與 “以顧客為關(guān)注焦點 ”、 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”、 “全員參與 ”、 “與供方的互利關(guān)系 ”四項質(zhì)量管理原則的對應(yīng)關(guān)系如表 21所示。 ? ? 確定與供方的聯(lián)合改進行動 。 應(yīng)用 “與供方互利的關(guān)系 ”原則，組織應(yīng)采取以下主要措施：