【正文】 入質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代 ? ?質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代到來的實(shí)證： ? ? 微觀企業(yè)共性特征顯示中國(guó)企業(yè)已跨進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代。 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，這是一個(gè)社會(huì)協(xié)同概念，光靠少數(shù)企業(yè)的努力毫無意義，必須取得各界的理解和合作。 ? 其次，以大量消耗資源和粗放經(jīng)營(yíng)為特征的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展模式，它違背了經(jīng)濟(jì)規(guī)律和自然規(guī)律，造成了資源浪費(fèi)、環(huán)境污染和生態(tài)破壞，成為制約經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的重要因素，成了繼續(xù)前進(jìn)的絆腳石。人類社會(huì)正進(jìn)入一個(gè)國(guó)際化的新時(shí)代。 ? “綜合質(zhì)量管理 ”理論就是 TQC， 后演變?yōu)?TQM。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段屬事后把關(guān)， 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 使事后把關(guān)轉(zhuǎn)化為事前預(yù)測(cè)預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生。 5. 質(zhì)量教育工作 ? 質(zhì)量教育工作是通過教育和培訓(xùn)，使各崗位人員具備所需的素質(zhì)和能力，以適應(yīng)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求。 ? 質(zhì)量信息系統(tǒng)的建立程序 ： 4. 質(zhì)量責(zé)任制 ? 質(zhì)量責(zé)任制是指組織中形成文件的一種規(guī)章制度 ， 它是規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限 ， 并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段 。 ? 做好計(jì)量工作重點(diǎn)應(yīng)抓好下列工作： ? 3. 質(zhì)量信息工作 ? 質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目 ， 是指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù) 、 報(bào)表、 資料和文件 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)可以按不同要求分類：按標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容性質(zhì)分類 ， 可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)二大類 。 它是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)管理工作質(zhì)量的尺度 ， 又是組織進(jìn)行各項(xiàng)生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和管理活動(dòng)的依據(jù) 。 也就是說 ， 質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ) ， 以質(zhì)量目標(biāo)為目的， 有一套組織機(jī)構(gòu) ， 所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé) ， 按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動(dòng)， 將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的有機(jī)整體 。 ? 7. 基本概念間的關(guān)系 ? 質(zhì)量管理和質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證 、 質(zhì)量改進(jìn)的概念是從屬關(guān)系 ， 它們都是一種活動(dòng)；質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ， 規(guī)定過程和資源；質(zhì)量控制致力于達(dá)到質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供信任；質(zhì)量改進(jìn)致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力 。 ? 3. 質(zhì)量控制 （ quality control） ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于滿足質(zhì)量要求 。 ? 一切按 PDCA循環(huán)辦事的觀點(diǎn)是質(zhì)量管理在工作程序上的指導(dǎo)思想。服務(wù)對(duì)象就是用戶。 ? ? 從提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā) ， 按照產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的客觀規(guī)律 ， 對(duì)質(zhì)量實(shí)行全過程的管理 。 ? 2. 引起產(chǎn)品質(zhì)量特征值波動(dòng)的因素 ? ?外部干擾。 ?資金。是組織生存和發(fā)展的必然。 （ 4） 是以人為本的質(zhì)量 。 質(zhì)量管理對(duì)非預(yù)期產(chǎn)品的不關(guān)注這一事實(shí)反映了它的局限性 。 產(chǎn)品是一個(gè)廣義的概念，包括了上述四大類別，產(chǎn)品還可以是四大類別產(chǎn)品的任意組合。 ? 過程的結(jié)果通常有下述的四種通用的產(chǎn)品類別： ? ?服務(wù)。 ?軟件。產(chǎn)品有時(shí)并不屬于單一的類別，區(qū)分其屬于那一類，主要取決于其主導(dǎo)成分。 2. 質(zhì)量（ quality） ? 質(zhì)量概念的完善過程，大體經(jīng)歷了下列不同時(shí)代，其代表性論述有： ? 適用性概念 ? 滿意性概念 ? 卓越質(zhì)量 ? 生態(tài)綜合質(zhì)量 ? （ 1） 是綜合的質(zhì)量 。 （ 5）要求社會(huì)重視提高勞動(dòng)者的生命質(zhì)量。 3. 質(zhì)量特性 （ quality characteristic） ? 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性稱質(zhì)量特性。 ?管理。 ?內(nèi)部干擾。 ? ? 從依靠群眾調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性出發(fā) ， 按照產(chǎn)品質(zhì)量是組織素質(zhì)的綜合反映的客觀規(guī)律 ， 對(duì)質(zhì)量實(shí)行全員參加的管理 。 ? 一切以預(yù)防預(yù)見為主的觀點(diǎn)是質(zhì)量管理在工作方針上的指導(dǎo)思想。 質(zhì)量管理的基本概念 ? （ quality management） ? 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 。 ? 4. 質(zhì)量保證 （ quality assurance） ? 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 。 只有將四個(gè)概念綜合起來 ， 才能反映質(zhì)量管理所有特性 ， 因此是從屬關(guān)系 。 它包括了質(zhì)量管理的全部?jī)?nèi)容和要求 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)以制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容的有組織的活動(dòng)過程 。 按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生的作用的范圍分類 ， 可分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 、 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 、 行業(yè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 它既包括文件 、 規(guī)定 ， 也包括現(xiàn)場(chǎng)控制信息；既有涉及組織內(nèi)部的信息 ， 也有涉及組織外部的信息 。 質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé) 、 落實(shí)責(zé)任 ， 使員工能更好參與質(zhì)量管理工作 ， 確保產(chǎn)品質(zhì)量 。質(zhì)量教育和培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。 ? ? 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段 （ 20世紀(jì) 40年代前 ） ? ?統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（ 20世紀(jì) 40年代～ 50年代） （或全面質(zhì)量控制時(shí)代） ? 50年代以來，出現(xiàn)了許多新情況：①人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高了；②在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理活動(dòng)中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念；③管理理論又有了新發(fā)展，其中突出了注意人在管理中的作用；④ “保護(hù)消費(fèi)者利益 ”運(yùn)動(dòng)的興起；⑤隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很重視 “產(chǎn)品責(zé)任 ”（ PL） 和質(zhì)量保證（ QA） 問題。 TQM已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變成為一套以質(zhì)量為中心的綜合的、全面的、全過程的、全員參與的影響全部經(jīng)營(yíng)管理工作和技術(shù)工作的管理方式和管理理念。人類正處于一個(gè)以集團(tuán)化相抗衡的 “共生時(shí)代 ”。 “經(jīng)濟(jì)發(fā)展有效、資源環(huán)境穩(wěn)定、人際代際公平 ”的可持續(xù)發(fā)展模式成為世界的共識(shí)和追求。因此，我們說質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代是全社會(huì)質(zhì)量管理時(shí)代。 ? 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代在當(dāng)今階段的特點(diǎn)：質(zhì)量的概念拓展了， “經(jīng)營(yíng) ”包括了多種內(nèi)涵。 ? “發(fā)展是主題，結(jié)構(gòu)調(diào)整是主線 ”，這是 “十五 ”期間中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的整體趨勢(shì)。第三，企業(yè)戰(zhàn)略制定時(shí)，明確當(dāng)今時(shí)代不斷出現(xiàn)關(guān)系企業(yè)發(fā)展與生存的各種機(jī)會(huì)，是以 “機(jī)會(huì)群 ”形式出現(xiàn)。 ? 知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)。 ④強(qiáng)調(diào)過程方法和系統(tǒng)方法，以及持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。戰(zhàn)略實(shí)施的管理工作，主要是如何通過組織系統(tǒng)把質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略貫徹下去，并變?yōu)閱T工的行動(dòng)。 ?企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第二目標(biāo)：給股東以最大回報(bào)。 這樣的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo) 。從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。要注意企業(yè)創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新和體制、管理創(chuàng)新。 要求建立節(jié)地 、 節(jié)水 、 節(jié)能 、 節(jié)材 、 節(jié)油 、 節(jié)氣 、節(jié)煤及適度消費(fèi)的企業(yè)資源節(jié)約型的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系 。 ? 在產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略重點(diǎn)是內(nèi)部管理， 在資本經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)是外部交易，通過吸納外部資源，企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中通過知識(shí)資本的運(yùn)營(yíng)，使之不斷增值和壯大。企業(yè)通過內(nèi)部管理型戰(zhàn)略來鞏國(guó)企業(yè)的核心能力，利用外部交易形戰(zhàn)略來發(fā)展企業(yè)核心能力。 ? 2. 企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略探索過程關(guān)注的重點(diǎn) ? ? ． 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 。 ? ?．技術(shù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。 ?．可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立的基本程序。通過企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)，全方位為企業(yè)的整體目標(biāo)服務(wù)。可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必然是靠 人力資產(chǎn) 的擴(kuò)張來帶動(dòng)，也就是說，那些能幫助企業(yè)博得客戶滿意的員工是企業(yè)很重要的資產(chǎn) 。 ? 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略探索，必須發(fā)揮企業(yè)決策管理層的全面管理、在企業(yè)內(nèi)樹立競(jìng)爭(zhēng)和戰(zhàn)略制勝的觀念、善于開拓戰(zhàn)略自由度、正確地運(yùn)用戰(zhàn)略三角形、塑造企業(yè)文化、提高企業(yè)形象的領(lǐng)導(dǎo)作用。公司年年超額完成企業(yè)目標(biāo)，稅利大增，上級(jí)和國(guó)家相關(guān)部門年年都給予表彰。公司領(lǐng)導(dǎo)自以為公司是當(dāng)?shù)刎?cái)稅大戶，產(chǎn)品質(zhì)量備受用戶歡迎，企業(yè)備受領(lǐng)導(dǎo)寵愛，不至于關(guān)閉，對(duì)黃牌警告重視不夠，末采取得力措施。 ? 請(qǐng)你根據(jù)產(chǎn)品、質(zhì)量、質(zhì)量管理的有關(guān)知識(shí)和理論，按下列問題對(duì)案例進(jìn)行分析，闡述意見。 它是一套完善的 、 行之有效的 、 普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論 。 針對(duì)所有相關(guān)方的需求 ， 實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的管理體系 ， 可以使組織獲得成功 。 質(zhì)量管理原則的內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn) ? 1. 原則 1：以顧客為關(guān)住焦點(diǎn) ? 組織依存于顧客 。 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速和中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的深入完善 ， 市場(chǎng)在變化 ， 顧客也在變化 ， 顧客的需求和期望也在不斷變化 、 發(fā)展 。 ? 確保將顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行溝通 。 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”原則的實(shí)施給組織帶來的利益： ? 及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇 ， 做出快速而靈活的反應(yīng) ， 從而能提高市場(chǎng)占有率 ， 增加收入 ，提高經(jīng)濟(jì)效益 ， 又能提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度；還能在方針和戰(zhàn)略形成 、 目標(biāo)制定和在運(yùn)作管理等方面 ， 使全組織了解顧客及其相關(guān)方的需求 ， 確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系 ， 改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績(jī) 。 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用，一是確定組織統(tǒng)一的宗旨及方向，二是創(chuàng)造并保持一個(gè)能讓員工能充分參與組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ? 通過制定組織的質(zhì)量方針來清晰地描述組織未來的遠(yuǎn)景。 ? 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 3. 原則 3：全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 貫徹 “全員參與 ”的原則，組織和員工應(yīng)進(jìn)行下列活動(dòng)： ? ?對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用，即清楚自己的職責(zé)、權(quán)限，工作的內(nèi)容、要求、程序，理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步工作的貢獻(xiàn)和影響。并根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)。 ? 4. 原則 4：過程方法 ? 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。 ? 過程方法要求組織對(duì)其所有的過程要有一個(gè)清晰的理解。 應(yīng)用 “過程方法 ”原則，組織應(yīng)依次實(shí)施下列主要活動(dòng)： ?識(shí)別、確定組織所需的過程及其接口，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過程，確定過程的順序和相互作用。 ?評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。 系統(tǒng)的功能是由結(jié)構(gòu)決定的 。 追求整體優(yōu)化而不是局部?jī)?yōu)化 。 系統(tǒng)方法和過程方法比較： ? 系統(tǒng)方法和過程方法 ， 都以過程為基礎(chǔ) ，都要求對(duì)各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理 。 ? ? 了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系 。 6. 原則 6： 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 ? 持續(xù)改進(jìn)是在體系運(yùn)行達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)之后的事 ， 關(guān)注的是改善服務(wù)， 降低變差 ， 減少浪費(fèi) ， 減少成本 ， 提高有效性和效率等 。 應(yīng)用 “持續(xù)改進(jìn) ”原則，組織應(yīng)采取的主要措施有： ? ? 使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度 ， 即在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 。 ? ? 識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況 ， 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果 ， 并對(duì)改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì) 。針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從若干個(gè)方案中選擇一個(gè)能達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的方案付諸實(shí)施的過程就是決策。依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯推理分析或依據(jù)信息做出直覺判斷是一種良好的決策方法。 ? ? 讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時(shí)得到并利用數(shù)據(jù)和信息 。 ? “基于事實(shí)的決策方法 ”原則的實(shí)施給組織帶來的利益： ? 組織可以增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力 ， 增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審 、 質(zhì)疑 、 更改的能力 ， 發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)， 提供有信息依據(jù)的決策 ， 使決策更切合實(shí)際 。 組織的市場(chǎng)擴(kuò)大 ， 則為供方增加了更多合作機(jī)會(huì) 。 ? ? 建立與供方清晰和開放通暢的溝通渠道 。 ? “與供方的互利的關(guān)系 ”原則的實(shí)施給組織帶來的利益： ? 實(shí)施與供方的互利的關(guān)系原則 ， 與供方合作 ， 可以降低成本 ， 使資源配置達(dá)到最優(yōu)化；可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合做出靈活和快速的反應(yīng)；通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與 ， 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 。 實(shí)踐 “.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的質(zhì)量管理原則 。 例如戴爾計(jì)算機(jī)公司 ， 可以針對(duì)每個(gè)客戶的不同要求實(shí)行個(gè)性化服務(wù) ， 這是現(xiàn)代規(guī)模定制 。 ? 4P（ 產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道、促銷）是營(yíng)銷學(xué)的理論基礎(chǔ)。 ? 4R（ 與顧客建立關(guān)系、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度、重視關(guān)系營(yíng)銷、回報(bào)是營(yíng)銷的泉源）是美國(guó)舒爾茨提出的營(yíng)銷理論。因此，超越顧客的期望， “引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造顧客 ”的理念應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生。 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)作，就是不斷地跟蹤市場(chǎng)上的變化。 ? 實(shí)踐以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則還有漫長(zhǎng)的路要走。 ? 供應(yīng)鏈管理視角是把供應(yīng)鏈中的上、中、下游企業(yè)作為一個(gè)整體來運(yùn)作，開展資源共享的協(xié)同商務(wù)，減少供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的無效作業(yè)，從而形成互動(dòng)、公平、共贏的企業(yè)的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟。技術(shù)是一個(gè)相關(guān)的整體，一種技術(shù)影響和制約另一種技術(shù)的發(fā)展和改進(jìn)，技術(shù)的依賴往往比資金、市場(chǎng)依賴更難以擺脫。如果供需雙方懂得共同發(fā)展比互相爭(zhēng)斗更好，就會(huì)朝著建立互