某汽車客戶價值管理v6(文件)
【正文】 廳，讓客戶感受 卓 客戶羅小姐家境富裕，喜歡旅游、攝影。在去年冬天，上海下大雪了，那晚奧迪客服人員群發(fā)短信，提醒車主俱部的會員，做好愛車輛防凍工作。 了解愛車 置換有價 黃先生擁有一輛 A4，開了 5年多。 管理客戶價值 客戶價值管理的策略與技巧 客戶升級策略 限時積分特惠 特別活動積分 消費積分 生日積分特惠 增換購積分 轉(zhuǎn)介紹積分 至尊卡 高 級別會員 低 級別會員 管理客戶價值 客戶價值管理的策略與技巧 會員差異化服務(wù)設(shè)計原則 ? 能通過視覺、感覺兩方面體現(xiàn)差異化 差異化服務(wù)主要是針對會員到店 ? 客戶到店接待、集體車主活動、店頭物料布置與休息環(huán)境 差異化會員體驗主要在于 ? 店內(nèi)面積小、硬件設(shè)備不夠，無法開展會員差異化服務(wù) 誤區(qū) :差異化服務(wù)制定 管理客戶價值 客戶價值管理的策略與技巧 會員差異化服務(wù)體現(xiàn)五大措施 措施 1：嚴(yán)格執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù)管理規(guī)定 —— 做好基礎(chǔ) 服務(wù)是前提 措施 3：打造活動平臺與增值服務(wù) —— 口碑抓住部分群體客戶，形成一些特色服務(wù)的開展、活動的開展 措施 4：強化會員俱樂部服務(wù)亮點項目 —— 根據(jù)客戶需求與各方資源 ,不斷提升會員卡價值內(nèi)容 措施 2： 做好 五 個 客戶接觸點的規(guī)范 —— 到店接待；會員休息接待；維修結(jié)算；店面布置；非到店維系； 措施 5：建立合理 KPI管理，并進行監(jiān)控達成 —— 會員不活躍率、續(xù)會率、推薦或置換率、會員返廠產(chǎn)值比等 課程目錄 1 2 什么是客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價值 售前客戶價值分級管理 售后客戶價值分級管理 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價值 提升客戶價值 價值管理持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 人員培訓(xùn)管理 預(yù)警法律學(xué)習(xí) 分析客戶價值 產(chǎn)品知識 、技術(shù)基礎(chǔ)、服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn) 客戶信賴，提升服務(wù)價值 奧迪客服是您一生的顧問 價值創(chuàng)新起跑點 人員培訓(xùn)管理 預(yù)警法律學(xué)習(xí) 分析客戶價值 熟悉三包機制 了解產(chǎn)品質(zhì)量法 消費者權(quán)益保護法 專業(yè)服務(wù)，消除危機，提升滿意度價值 奧迪客服是您一生的顧問 價值創(chuàng)新起跑點 提升客戶價值 價值管理持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 人員培訓(xùn)管理 預(yù)警法律學(xué)習(xí) 分析客戶價值 咨詢信息收集 戰(zhàn)敗信息分析 穩(wěn)固基盤客戶 關(guān)注后?？蛻? 跟進置換客戶 奧迪客服是您一生的顧問 客戶信息，有效分析，時刻關(guān)注，贏創(chuàng)價值 價值創(chuàng)新起跑點 提升客戶價值 價值管理持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 現(xiàn)有方案不足以支撐，真正需要的是創(chuàng)新的基因 創(chuàng)新基因 充分利用眾包原理，整合客戶智慧，最大限度提升客戶參與感 客戶參與 跨行業(yè)整合，最大限度集合優(yōu)秀創(chuàng)意與經(jīng)驗 它業(yè)借鑒 價值管理創(chuàng)新的要點 提升客戶價值 價值管理持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 價值管理創(chuàng)新的要點 提升客戶價值 價值管理持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 客戶維度 內(nèi)部維度 他業(yè)維度 ? 體驗反饋 ? 需求分析 ? 創(chuàng)新想法 ? 流程反饋 ? 創(chuàng)新思維 ? 同行交流 ? 它業(yè)借鑒 本單元您了解的內(nèi)容 您的其他問題 小結(jié) 提升客戶價值 謝謝！ Thank you！ 。 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 客戶不同生命周期關(guān)注點總結(jié) ?服務(wù) ?質(zhì)量 ?時間 ?成本 /價格 ?增值服務(wù) 首保期 → 保修期 → 保修外 → 置換期 ?成本 /價格 ?質(zhì)量 ?增值服務(wù) ?時間 ?服務(wù) ?質(zhì)量 ?服務(wù) ?時間 ?成本 /價格 ?增值服務(wù) ?質(zhì)量 ?成本 /價格 ?服務(wù) ?增值服務(wù) ?時間 關(guān)注點排序 課程目錄 1 2 什么是客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價值 售前客戶價值分級管理 售后客戶價值分級管理 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價值 管理客戶價值 客戶價值管理的策略與技巧 思考 基于客戶生命周期管理，如何有效與會員級別匹配，最大限度提升客戶的價值呢？ 管理客戶價值 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值管理原則 2023 2023 2023 2023 1，會員身份隨人不隨車，且可以多人 共用（新店適用）； 2，回廠年限越久，會員級別越高。但已經(jīng)過質(zhì)保期，現(xiàn)在覺得維修費用較，準(zhǔn)備去外面修理廠維修，替老板省點錢。 新車客戶 服務(wù)體驗 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 保有客戶全生命周期管理 首保期 質(zhì)保期 質(zhì)保期外 置換期 Techno Village 會員管理 管理客戶價值 售后客戶價值分
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