某汽車客戶價值管理v6(已修改)
2025-01-12 17:28 本頁面
【正文】 客戶價值管理 相互認識 ? 分組 ? 組內(nèi)溝通 ? 選舉組長 ? 團隊名稱 ? 姓名、單位、職位 ? 從業(yè)年限及經(jīng)歷 ? 個人特點、特長、興趣 愛好 ? 請用一句話概括什么是客戶價值 邵磊 上海百年企業(yè)管理咨詢有限公司 培訓 師 \大眾項目經(jīng)理 同濟大學 管理學學士 10年汽車行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗 3年汽車行業(yè)管理層培訓經(jīng)驗 曾任 VOLVO和進口大眾品牌 4S店總監(jiān) 集團區(qū)域運營總監(jiān) 服務(wù)過的汽車廠家有：奔馳中國、奧迪、進口大眾、一汽 大眾 、一汽 大眾、 進口起亞等。 參與奔馳 《 銷售流程 》 、 《 主動營銷 》 和 《 完美交車 》 等課程的開發(fā)和講授。奧迪 《 團隊建設(shè)與人員管理 》 、 《 投訴和抱怨處理 》 等課件的開發(fā)和講授。同時，在多品牌的50多家 4S店進行過現(xiàn)場輔導(dǎo)和培訓。累計授課時間 超過2023小時，參訓學員 近 3600人次。 相 互 認 識 培訓安排 上午 09： 00 – 12： 00 休息 12： 00 – 14： 00 下午 14： 00 – 17： 00 手機 吸煙 分享 2天 培訓目標 正確理解新形勢下客戶價值的意義 優(yōu)化奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理策略與方法 提升奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理的能力 課程目錄 1 2 什么是客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價值 售前客戶價值分級管理 售后客戶價值分級管理 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價值 課程目錄 1 2 什么是客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價值 售前客戶價值分級管理 售后客戶價值分級管理 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價值 什么是客戶價值 討論： 請各組結(jié)合日常工作的實際情況，談?wù)勈裁词强蛻魞r值？ 理解客戶價值 什么是客戶價值 客戶價值的定義 理解客戶價值 什么是客戶價值 企業(yè)層面 企業(yè)從客戶的購買中所實現(xiàn)的企業(yè)收益 。 客戶層面 客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足 。 客戶價值的定義： 經(jīng)銷商在提供個性化的業(yè)務(wù)、更快捷周到的服務(wù)和提高客戶滿意度的同時， 吸引和保持更多高質(zhì)量的客戶持續(xù)消費，從而提高經(jīng)銷商的經(jīng)營績效。 客戶價值具體的表現(xiàn)形式 理解客戶價值 什么是客戶價值 1 2 3 4 質(zhì)保后回廠： 促使現(xiàn)有顧客 的愛車 維修保養(yǎng)都 選擇 在奧迪 4S店進行 精品、續(xù)保： 促使現(xiàn)有顧客 的用車相關(guān)事宜 都 選擇 在奧迪 4S店進行 維系增換購： 促使現(xiàn)有顧客在二次購車時仍然 首選奧迪 的品牌 客戶推薦率： 促使現(xiàn)有顧客不斷 推薦 親友購買奧迪品牌 理解客戶價值 什么是客戶價值 客戶管理的依據(jù) 思考： 我們做回饋活動時，邀約客戶的依據(jù)是什么？ 理解客戶價值 什么是客戶價值 客戶管理的依據(jù) 注重 客戶感知，如抱怨的客戶或配合默契的客戶 （以前的 做法 ） 依據(jù)客戶價值等級來分配相關(guān)資源（現(xiàn)在的趨勢） 理解客戶價值 什么是客戶價值 客戶分級的系統(tǒng)性管理 客戶信息管理 客戶價值評價 提供級差服務(wù) 客戶分級 管理路線圖 課程目錄 1 2 什么是客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價值 售前客戶價值分級管理 售后客戶價值分級管理 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價值 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 工作職責 其它因素 市場競爭 崗位要求 經(jīng)銷商層面 品牌戰(zhàn)略 客戶價值管理的必然性 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 市場競爭 奧迪滿意度排名 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 品牌戰(zhàn)略 卓 悅服務(wù) Audi Top Service 愉悅 尊貴 專業(yè) “以全心全意的卓越服務(wù)帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅” 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 品牌戰(zhàn)略 卓 悅服務(wù) 奧迪服務(wù)全球一體化，專業(yè)服務(wù)帶給用戶安心、放心，最佳的服務(wù)解決方案，體現(xiàn)其卓越的專業(yè)服務(wù)理念和水準。 專業(yè) 尊貴 愉悅 咨詢答疑 跟進服務(wù) 安心 緊急救援 出險維修 放心 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 品牌戰(zhàn)略 卓 悅服務(wù) 專業(yè) 尊貴 愉悅 奧迪服務(wù)高檔的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容，不斷帶給用戶超乎期望的尊貴服務(wù)體驗和個性化服務(wù)享受，體現(xiàn)了其卓越的尊貴服務(wù)理念。 專屬活動 專屬設(shè)施 尊貴 奧迪價值 進取文化 個性 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 品牌戰(zhàn)略 卓 1
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