客戶價值概論(文件)
【正文】 業(yè)考慮對其開發(fā) 。 因此，滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著重大的意義。 （ 3）相對性：客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，這就要求企業(yè)不懈地追求，向絕對客戶滿意趨近。 客戶不滿意的原因 近年來，人們通過大量研究，提出了“服務(wù)差距”的理論，認(rèn)為造成客戶不滿意的根本原因在于： 促銷差距 理解差距 程序差距 行為差距 感受差距 （ 1）促銷差距 促銷差距的起因可以追溯到公司的營銷信息上。 （ 3）程序差距 即使一個組織已經(jīng)完全理解什么對客戶最重要，但如果沒有將客戶期望轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)牟僮鞒绦蚝拖到y(tǒng)，那么結(jié)果依然不能使客戶滿意。 那么這也許是由于客戶對企業(yè)表現(xiàn)水平的感受與現(xiàn)實(shí)相差很大。企業(yè)的產(chǎn)品能滿足這些客戶的需要， 但是目前還沒有與這些客戶建立起任何聯(lián)系 。此時，企業(yè)應(yīng)該積極主動地采取各種策略與之建立聯(lián)系，將他們發(fā)展成為本企業(yè)的潛在客戶。 跟隨者 跟隨者是指那些對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，即使企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)生變化，這些客戶也會一如既往的購買，但他們對企業(yè)的支持不夠主動。 三、客戶滿意與客戶忠誠的 關(guān)系 根據(jù)美國學(xué)者瓊斯和薩瑟的研究，客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系是 非線性的，并且不同行業(yè)之間的差異很大。 。 在低度競爭的行業(yè)中，客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系似乎與人們傳統(tǒng)的認(rèn)識不吻合。他們是企業(yè)利益的主要來源。 普通客戶 普通客戶是 指那些已經(jīng)與企業(yè)建立了交易聯(lián)系， 但是對企業(yè)沒有特別的偏好的客戶。 普通購買者 普通購買者包括市場所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者。 培養(yǎng)客戶忠誠是一個過程，需要時間和精心培養(yǎng)。 （ 4）行為差距 有時一些組織理解并采取了清晰正確的操作程序和系統(tǒng)來滿足客戶的需求和確定了正確的優(yōu)先順序， 但如果實(shí)際執(zhí)行的員工訓(xùn)練不足或紀(jì)律性不強(qiáng)，不能嚴(yán)格遵循這些程序，那么仍然不能獲得持續(xù)的高水平的客戶滿意。 （ 2）理解差距 理解差距指的是 公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和確定的優(yōu)先順序。 客戶滿意的度量 客戶滿意度是可感知效果和期望值之間差異的 函數(shù) ★ 如果可感知效果低于期望值，客戶就會不滿意； ★ 如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意； ★ 如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意、高興或欣喜，從而達(dá)到提高滿意度。 具體來說，客戶滿意有如下含義： 第五節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠 （ 1）心理感受：客戶滿意是客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗(yàn)，具有一定的主觀性。 按照這分類方法，可以把客戶分成八種類型： ①高信用等級 —— 大規(guī)模 —— 高忠誠度客戶 ②高信用等級 —— 大規(guī)模 —— 低忠誠度客戶 ③高信用等級 —— 小規(guī)模 —— 高忠誠度客戶 ④高信用等級 —— 小規(guī)模 —— 低忠誠度客戶 ⑤低信用等級 —— 大規(guī)模 —— 高忠誠度客戶 ⑥低信用等級 —— 大規(guī)模 —— 低忠誠度客戶 ⑦低信用等級 —— 小規(guī)模 —— 高忠誠度客戶 ⑧低信用等級 —— 小規(guī)模 —— 低忠誠度客戶 一、客戶 滿意 相關(guān)研究表明， 一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低 5%，其利潤就能增加 25%~85%。對這類客戶的后期維護(hù)成本較高。對這類客戶，公司應(yīng)該與之建立暢通的溝通渠道，實(shí)施有效互動，及時向他們傳遞公司新產(chǎn)品或服務(wù)的信息。 ③小規(guī)模 —— 高忠誠度客戶：這類客戶對企業(yè)忠誠度高，他們愿意試用公司推出的新產(chǎn)品或服務(wù)；但是由于他們的規(guī)模較小，并且分散，需要比較長的開發(fā)時間，投入的成本可能也較高。 （ 7）客戶保持率： 一般而言，客戶保持率較高的企業(yè)客戶忠誠度也較高 。 （ 3）客戶對價格的敏感程度： 對于客戶所喜愛和信賴的產(chǎn)品，客戶對其價格變動的承受能力強(qiáng)，即敏感度低，說明客戶忠誠度越高。也許，他她水會成就一個大品牌！ 一、客戶分類的 指標(biāo) ? 客戶忠誠 是指客戶
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