轉(zhuǎn)型講座-葫蘆島打印(文件)
【正文】 。 業(yè)務(wù)員（綜合交易銷售） 負(fù)責(zé)辦理開放式柜臺交易業(yè)務(wù)，維護(hù)個人、公司客戶關(guān)系，推薦、銷售理財、消貸、保險等個金及公司金融產(chǎn)品。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 １、分區(qū)分層服務(wù)模型 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 新網(wǎng)點主義的目標(biāo) 第一是實現(xiàn)客戶服務(wù)體驗的一致 第二是實現(xiàn)客戶的分層分區(qū)服務(wù) 第三是實現(xiàn)網(wǎng)點全員營銷 服務(wù)銷售流程整合的主要內(nèi)容 網(wǎng)點的服務(wù)銷售流程 網(wǎng)點內(nèi)各角色在不同功能分區(qū)的服務(wù)銷售職責(zé) 中高端個人客戶的有效識別及深度服務(wù) 目標(biāo)對公客戶的有效識別及深度服務(wù) 交叉銷售 “走出去 ” 營銷 處理客戶反對意見或投訴 網(wǎng)點服務(wù)銷售流程的管理 網(wǎng)點的服務(wù)銷售管理 網(wǎng)點服務(wù)銷售的考核 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 理財經(jīng)理服務(wù)銷售流程 尋找、挖掘客戶 產(chǎn)品推薦 理財服務(wù)區(qū) 了解客戶 維護(hù)客戶 客戶 專業(yè)服務(wù) 客戶信息檔案 送別客戶 客戶 開放式柜臺服務(wù)區(qū) 休息等候區(qū) 開放式柜臺服務(wù)區(qū) 營銷信息發(fā)布區(qū) 走出去營銷 網(wǎng)點周邊 業(yè)務(wù)辦理 中高端個人客戶 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 大堂經(jīng)理績效考核指標(biāo) 序列 維度 指標(biāo)名稱 大堂經(jīng)理 業(yè)務(wù)遷移（ 30%） 簡單業(yè)務(wù)遷移率和交易量（ 20%） 開放式柜臺業(yè)務(wù)遷移率和業(yè)務(wù)量（ 10%） 客戶關(guān)系（ 20%） 客戶發(fā)展（ 10%） 客戶服務(wù)質(zhì)量（ 10%） 分行自定義（ 10%） 建議考核大堂經(jīng)理對店堂營銷服務(wù)的組織 產(chǎn)品銷售（ 30%） 產(chǎn)品推薦和銷售 其它績效（ 10%） 工作質(zhì)量 /態(tài)度指標(biāo) 創(chuàng)利提成 根據(jù)每位大堂經(jīng)理的產(chǎn)品銷售量單獨提成獎勵。由于大堂經(jīng)理在產(chǎn)品銷售中的主要職責(zé)為產(chǎn)品的推薦以及客戶的引導(dǎo)，因此對大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售指標(biāo)的考核可與開放式柜員以及理財經(jīng)理等綜合營銷人員的考核相結(jié)合，通過以下方式進(jìn)行考核： （ 1）大堂經(jīng)理可與開放式柜員或相應(yīng)營銷人員設(shè)置共同的產(chǎn)品銷售目標(biāo)，按照銷售目標(biāo)的完成率進(jìn)行捆綁考核； （ 2）可采取大堂經(jīng)理與開放式柜員或相應(yīng)營銷人員銷售業(yè)績分成的方式，對由大堂經(jīng)理推薦的、并經(jīng)由開放式柜員或相應(yīng)營銷人員成功達(dá)成的銷售，相應(yīng)的銷售業(yè)績可由雙方共同分享，具體分成比例可根據(jù)網(wǎng)點實際情況自定。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 27 支行行長管理職能 職責(zé) 業(yè)務(wù)管理 團(tuán)隊管理 客戶管理 現(xiàn)場管理 需解決的問題 了解客戶傳達(dá)零售銀行各項政策和任務(wù) 掌握支行各項營銷業(yè)績 了解整體的客戶結(jié)構(gòu)、開發(fā)、質(zhì)量、交叉銷售和流失狀況 了解銷售線索和服務(wù)運行情況 總結(jié)、填報支行工作日志和周報，組織相關(guān)例會 了解支行業(yè)績排名 分配、調(diào)配客戶，貴賓卡初審 聯(lián)絡(luò)、維護(hù)重點客戶 處理投訴 管理報表 銷售、客戶等總體情況查詢 產(chǎn)品貨架 業(yè)務(wù)報表 重點客戶詳細(xì)信息查詢 投訴報告和處理 業(yè)績排名查詢 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 日常精細(xì)化運營管理機(jī)制 31 晨會、夕會、全員周例會制度 1 每月制定目標(biāo) 2 每周檢查進(jìn)度 3 每日統(tǒng)計數(shù)據(jù) 4 案例式經(jīng)驗分享和傳導(dǎo) 5 督導(dǎo)實施支行 建立日常精細(xì)化 運營管理機(jī)制 169。 同業(yè) 169。 致力于建立長期客戶關(guān)系 ? 二代項目一個重要特征是注重客戶服務(wù)，根據(jù)客戶自身情況 ―銷售正確的產(chǎn)品 ‖， ?簡單地搞產(chǎn)品傾銷是一種 ―殺雞取卵 ‖的短視行為，產(chǎn)品銷售要建立在維護(hù)客戶利益、與客戶建立長期關(guān)系的基礎(chǔ)上 4 、建行 2代轉(zhuǎn)型核心理念 同業(yè) 169。 同業(yè) 169。 同業(yè) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 29 總體框架 客戶開發(fā) 客戶關(guān)系維護(hù) 產(chǎn)品銷售 服務(wù)管理 建立關(guān)系 維護(hù)客 戶信息 接觸營銷 顧問式 銷售 普通客戶 分流 貴賓客戶 服務(wù) 客戶投訴 處理 理財 規(guī)劃 營銷 活動 產(chǎn)品 發(fā)布 關(guān)聯(lián)銷售 計劃及 執(zhí)行 營銷 活動 特殊事件 維護(hù)活動 ? 支行行長 ? 銷售總監(jiān) ? 會計經(jīng)理 ? 客戶服務(wù)主任 ? 理財經(jīng)理 ? 銷售經(jīng)理 ? 理財經(jīng)理助理 ? 柜員 崗位設(shè)置 物理環(huán)境建設(shè)規(guī)范 服務(wù)管理 日常精細(xì)化運營管理 標(biāo)準(zhǔn)化 核心理念 機(jī)會發(fā)掘 客戶分配 客戶跟進(jìn) 開卡 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 封閉式柜員和開放式柜員績效考核
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