【正文】 Copyright ThinkWell Corporation 2022 工商銀行 ——―網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)與運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目 ” 研究表明，工商銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展正在向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)式網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)舵，現(xiàn)階段策略較側(cè)重于層級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理和配套基建，輔助實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程精細(xì)化管理，借助客戶、業(yè)績(jī)管理和客戶滿意度研究的管理手段，檢測(cè)實(shí)施效果并做及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充，有效增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合銷(xiāo)售和服務(wù)水平。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 “十個(gè)一”機(jī)制 問(wèn)候每一位客戶 制作一張名片 開(kāi)展一句話營(yíng)銷(xiāo) 更新一面文化墻 召開(kāi)一次晨會(huì) 舉行一次例會(huì) 記錄一張潛在 客戶跟蹤表 明確一張 績(jī)效考核表 整理一份客 戶資料檔案 把 VIP客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，大堂經(jīng)理站起來(lái)、 自助設(shè)備用起來(lái)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳亮起來(lái)、 營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)起來(lái)、封閉柜臺(tái)活起來(lái)、 開(kāi)放柜臺(tái)熱起來(lái)、理財(cái)大門(mén)開(kāi)起來(lái)、 內(nèi)控流程優(yōu)起來(lái)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力。 業(yè)務(wù)員（大堂管理） 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶的引導(dǎo)、分流、識(shí)別和銷(xiāo)售工作。重點(diǎn)圍繞網(wǎng)點(diǎn)流程優(yōu)化開(kāi)展工作，以基于舊線系統(tǒng)的流程改造為基點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率、營(yíng)銷(xiāo)能力、客戶滿意度和內(nèi)控水平 。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 2022/5/30 3 個(gè)人金融業(yè)務(wù)具有廣闊市場(chǎng)前景 ? 美國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率高達(dá) 35%～ 40%，花旗銀行、恒生銀行、德意志銀行、匯豐控股的零售銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)，分別占到了總利潤(rùn)的 69%、 %、 %和 46%。 ? 與外資銀行相比，我們非常重要的一個(gè)比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是我們擁有廣泛的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)資源，更重要的是，網(wǎng)點(diǎn)積累了大量中高端客戶。 關(guān)鍵的是 人的因素 。 按照柜臺(tái)數(shù)量、業(yè)務(wù)量設(shè)定，兼顧輪班倒休配置人員，原則上每個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé) 3－ 4個(gè)柜臺(tái)。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 高柜 柜員服務(wù)銷(xiāo)售流程 迎接客戶 辦理業(yè)務(wù) 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 產(chǎn)品推薦 自助服務(wù)推薦 推薦客戶 開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 理財(cái)服務(wù)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 客戶 大堂經(jīng)理引導(dǎo) 大堂經(jīng)理引導(dǎo) 送別客戶 客戶 ―一句話 ” 營(yíng)銷(xiāo) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 29 總體框架 客戶開(kāi)發(fā) 客戶關(guān)系維護(hù) 產(chǎn)品銷(xiāo)售 服務(wù)管理 建立關(guān)系 維護(hù)客 戶信息 接觸營(yíng)銷(xiāo) 顧問(wèn)式 銷(xiāo)售 普通客戶 分流 貴賓客戶 服務(wù) 客戶投訴 處理 理財(cái) 規(guī)劃 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng) 產(chǎn)品 發(fā)布 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 計(jì)劃及 執(zhí)行 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng) 特殊事件 維護(hù)活動(dòng) ? 支行行長(zhǎng) ? 銷(xiāo)售總監(jiān) ? 會(huì)計(jì)經(jīng)理 ? 客戶服務(wù)主任 ? 理財(cái)經(jīng)理 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理 ? 理財(cái)經(jīng)理助理 ? 柜員 崗位設(shè)置 物理環(huán)境建設(shè)規(guī)范 服務(wù)管理 日常精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化 核心理念 機(jī)會(huì)發(fā)掘 客戶分配 客戶跟進(jìn) 開(kāi)卡 169。 同業(yè) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 大堂經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo) 序列 維度 指標(biāo)名稱(chēng) 大堂經(jīng)理 業(yè)務(wù)遷移（ 30%） 簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)遷移率和交易量（ 20%） 開(kāi)放式柜臺(tái)業(yè)務(wù)遷移率和業(yè)務(wù)量（ 10%） 客戶關(guān)系（ 20%） 客戶發(fā)展（ 10%） 客戶服務(wù)質(zhì)量（ 10%） 分行自定義（ 10%） 建議考核大堂經(jīng)理對(duì)店堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的組織 產(chǎn)品銷(xiāo)售（ 30%） 產(chǎn)品推薦和銷(xiāo)售 其它績(jī)效（ 10%） 工作質(zhì)量 /態(tài)度指標(biāo) 創(chuàng)利提成 根據(jù)每位大堂經(jīng)理的產(chǎn)品銷(xiāo)售量單獨(dú)提成獎(jiǎng)勵(lì)。 業(yè)務(wù)員（綜合交易銷(xiāo)售） 負(fù)責(zé)辦理開(kāi)放式柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，維護(hù)個(gè)人、公司客戶關(guān)系，推薦、銷(xiāo)售理財(cái)、消貸、保險(xiǎn)等個(gè)金及公司金融產(chǎn)品。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 網(wǎng)點(diǎn)硬件轉(zhuǎn)型 10 TV VIP客戶休息區(qū) 自助銀行 后臺(tái) 后臺(tái) 貴賓客戶專(zhuān)用柜臺(tái) 高柜區(qū) 取款機(jī) 主出入口 貴賓客戶理財(cái)工作室 TV VIP客戶休息區(qū) 零售業(yè)務(wù)矮柜 多 媒 體 體 驗(yàn) 區(qū) 存款機(jī) 查詢(xún)機(jī) 自動(dòng)登折機(jī)等 公司業(yè)務(wù)矮柜區(qū) 普通客戶等候區(qū) 迎候區(qū) 營(yíng)銷(xiāo)陳列設(shè)置： 1）放置于客戶動(dòng)線沿線、休息等候區(qū)附近、柱子立面，以及高柜、矮柜； 2）突出熱銷(xiāo)主打產(chǎn)品，整齊展開(kāi) 169。 工商銀行 個(gè)人金融業(yè)務(wù)收入 930億，占總營(yíng)業(yè)收入的 30％左右。 ? 未來(lái)幾年，我行人員和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不可能大幅增加；我們將面臨來(lái)自國(guó)內(nèi)外同業(yè)更加激烈甚至殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)對(duì)各種新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、以及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。 Copyright ThinkWell Corporatio