【正文】 柜 柜員服務(wù)銷售流程 迎接客戶 辦理業(yè)務(wù) 封閉式柜臺服務(wù)區(qū) 產(chǎn)品推薦 自助服務(wù)推薦 推薦客戶 開放式柜臺服務(wù)區(qū) 理財(cái)服務(wù)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 客戶 大堂經(jīng)理引導(dǎo) 大堂經(jīng)理引導(dǎo) 送別客戶 客戶 ―一句話 ” 營銷 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 新網(wǎng)點(diǎn)主義的目標(biāo) 第一是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體驗(yàn)的一致 第二是實(shí)現(xiàn)客戶的分層分區(qū)服務(wù) 第三是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)全員營銷 服務(wù)銷售流程整合的主要內(nèi)容 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)銷售流程 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各角色在不同功能分區(qū)的服務(wù)銷售職責(zé) 中高端個人客戶的有效識別及深度服務(wù) 目標(biāo)對公客戶的有效識別及深度服務(wù) 交叉銷售 “走出去 ” 營銷 處理客戶反對意見或投訴 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程的管理 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)銷售管理 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售的考核 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 ３、廳堂客戶分流模型 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 １、分區(qū)分層服務(wù)模型 169。 由分行結(jié)合自身實(shí)際情況按業(yè)務(wù)筆數(shù)及耗時、中高端客戶數(shù)、消貸客戶數(shù)、對公客戶數(shù)、負(fù)債業(yè)務(wù)規(guī)模、中間業(yè)務(wù)規(guī)模、個貸業(yè)務(wù)規(guī)模等標(biāo)準(zhǔn)確定。 業(yè)務(wù)員（綜合交易銷售） 負(fù)責(zé)辦理開放式柜臺交易業(yè)務(wù)，維護(hù)個人、公司客戶關(guān)系，推薦、銷售理財(cái)、消貸、保險(xiǎn)等個金及公司金融產(chǎn)品。對外可稱 “ 大堂經(jīng)理 ” 。 按照業(yè)務(wù)額定工時和業(yè)務(wù)交易筆數(shù)及柜臺數(shù)量核定人員。 按照柜臺數(shù)量、業(yè)務(wù)量設(shè)定，兼顧輪班倒休配置人員，原則上每個業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé) 3－ 4個柜臺。 上級機(jī)構(gòu)派駐風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理 負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)授權(quán)、內(nèi)部控制、合規(guī)檢查等?？沙袚?dān)部分事中監(jiān)督或復(fù)核職責(zé)；經(jīng)上級機(jī)構(gòu)授權(quán)，可承擔(dān)業(yè)務(wù)經(jīng)理職責(zé)。外出營銷或休假時，可指定網(wǎng)點(diǎn)其他人員代行、承擔(dān)部分行政或內(nèi)勤管理職責(zé)。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 封閉式柜員 理財(cái)經(jīng)理 開放式柜員 大堂經(jīng)理 需求：業(yè)務(wù)操作能力 職責(zé)：快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)， “ 一句話 ” 營銷、識別潛力客戶 需求：得體規(guī)范的儀容儀表，產(chǎn)品專業(yè)知識，溝通協(xié)作能力，產(chǎn)品推薦、客戶維護(hù)技巧 職責(zé)：銷售產(chǎn)品、維護(hù)客戶、挖掘客戶、參與組織 “ 走出去 ”營銷 需求：溝通協(xié)作能力，產(chǎn)品全面了解，產(chǎn)品推薦、客戶挖掘和維護(hù)的技巧 職責(zé)：銷售產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)、挖掘客戶 業(yè)務(wù) 銷售 網(wǎng)點(diǎn)主任 職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售組織與管理 需求：得體規(guī)范的儀容儀表，溝通協(xié)作、自我管理、處理突發(fā)事件的能力，客戶識別分流、產(chǎn)品推薦、客戶挖掘、投訴處理的技巧 職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)店堂服務(wù)銷售組織、識別分流客戶、銷售產(chǎn)品、處理客戶投訴 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 網(wǎng)點(diǎn)硬件轉(zhuǎn)型 10 TV VIP客戶休息區(qū) 自助銀行 后臺 后臺 貴賓客戶專用柜臺 高柜區(qū) 取款機(jī) 主出入口 貴賓客戶理財(cái)工作室 TV VIP客戶休息區(qū) 零售業(yè)務(wù)矮柜 多 媒 體 體 驗(yàn) 區(qū) 存款機(jī) 查詢機(jī) 自動登折機(jī)等 公司業(yè)務(wù)矮柜區(qū) 普通客戶等候區(qū) 迎候區(qū) 營銷陳列設(shè)置： 1）放置于客戶動線沿線、休息等候區(qū)附近、柱子立面，以及高柜、矮柜； 2）突出熱銷主打產(chǎn)品，整齊展開 169。 前期重點(diǎn) 軟件轉(zhuǎn)型規(guī)劃 下一步重點(diǎn) 硬件轉(zhuǎn)型規(guī)劃 轉(zhuǎn)型工作目標(biāo) 169。 首要的是 流程的因素 。 關(guān)鍵的是 人的因素 。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 國內(nèi)銀行在轉(zhuǎn)型中 挑戰(zhàn)應(yīng)對策略 7 服務(wù)營銷意識 營銷能力的全面提升 支行領(lǐng)導(dǎo)對零售業(yè)務(wù)的重視和全行理解的統(tǒng)一 ? 零售與相關(guān)業(yè)務(wù)條線間聯(lián)動 ? 對客戶服務(wù)主任、理財(cái)經(jīng)理、銷 售經(jīng)理崗位定位的認(rèn)識仍需明確 廳堂資源的合理調(diào)配 ? 服務(wù)等候時間長，客戶抱怨多，亟待分流 ? 柜員服務(wù)壓力大，沒有精力協(xié)助進(jìn)行營銷 ? 廳堂客戶動線、功能分區(qū)及相鄰關(guān)系混亂 ? 電子服務(wù)渠道沒有得到充分利用 打造分層服務(wù) 營銷體系 ? 各層客戶服務(wù)渠道、人員已經(jīng)區(qū)分 ? 建立差異化體驗(yàn)和不同分層間的流 動機(jī)制 ? 優(yōu)化人力資源組合，提高資源利用 率和產(chǎn)出率 提升中高端客戶覆蓋率和質(zhì)量 ? 高端 VIP客戶：發(fā)卡、存量、潛在， 資產(chǎn)質(zhì)量，“錢包”份額 ? 中端 VIP客戶：發(fā)卡、存量、潛在， 資產(chǎn)質(zhì)量，“錢包”份額 ? 客戶資產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)控、管理 (標(biāo)準(zhǔn)） 提升交叉銷售能力 ? 將交叉銷售作為維護(hù)中高 端客戶的重要手段 ? 借此提高工作效率、發(fā)揮