轉型講座-葫蘆島打印(完整版)
【正文】 ? 要解決上述問題，單單依靠增加資源投入的粗放式增長模式將無以為繼，必須徹底轉變增長方式，加快推進網點轉型，從根本上解放和提高生產力。 工商銀行 個人金融業(yè)務收入 930億，占總營業(yè)收入的 30％左右。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 國內銀行在轉型中 挑戰(zhàn)應對策略 7 服務營銷意識 營銷能力的全面提升 支行領導對零售業(yè)務的重視和全行理解的統(tǒng)一 ? 零售與相關業(yè)務條線間聯(lián)動 ? 對客戶服務主任、理財經理、銷 售經理崗位定位的認識仍需明確 廳堂資源的合理調配 ? 服務等候時間長，客戶抱怨多，亟待分流 ? 柜員服務壓力大，沒有精力協(xié)助進行營銷 ? 廳堂客戶動線、功能分區(qū)及相鄰關系混亂 ? 電子服務渠道沒有得到充分利用 打造分層服務 營銷體系 ? 各層客戶服務渠道、人員已經區(qū)分 ? 建立差異化體驗和不同分層間的流 動機制 ? 優(yōu)化人力資源組合，提高資源利用 率和產出率 提升中高端客戶覆蓋率和質量 ? 高端 VIP客戶：發(fā)卡、存量、潛在， 資產質量，“錢包”份額 ? 中端 VIP客戶：發(fā)卡、存量、潛在， 資產質量，“錢包”份額 ? 客戶資產質量監(jiān)控、管理 (標準） 提升交叉銷售能力 ? 將交叉銷售作為維護中高 端客戶的重要手段 ? 借此提高工作效率、發(fā)揮 品牌及實質性 內涵優(yōu)勢 提升分行管理支持力度 ? 分行對支行的指導和支持力 度明顯不夠， SOP持續(xù)深化和 提升難以為繼 ? 沒有建立過程和結果并重的 日常精細化運營管理機制 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 網點硬件轉型 10 TV VIP客戶休息區(qū) 自助銀行 后臺 后臺 貴賓客戶專用柜臺 高柜區(qū) 取款機 主出入口 貴賓客戶理財工作室 TV VIP客戶休息區(qū) 零售業(yè)務矮柜 多 媒 體 體 驗 區(qū) 存款機 查詢機 自動登折機等 公司業(yè)務矮柜區(qū) 普通客戶等候區(qū) 迎候區(qū) 營銷陳列設置： 1）放置于客戶動線沿線、休息等候區(qū)附近、柱子立面，以及高柜、矮柜； 2）突出熱銷主打產品，整齊展開 169。 上級機構派駐風險經理 負責柜面業(yè)務授權、內部控制、合規(guī)檢查等。 業(yè)務員（綜合交易銷售） 負責辦理開放式柜臺交易業(yè)務，維護個人、公司客戶關系，推薦、銷售理財、消貸、保險等個金及公司金融產品。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 新網點主義的目標 第一是實現(xiàn)客戶服務體驗的一致 第二是實現(xiàn)客戶的分層分區(qū)服務 第三是實現(xiàn)網點全員營銷 服務銷售流程整合的主要內容 網點的服務銷售流程 網點內各角色在不同功能分區(qū)的服務銷售職責 中高端個人客戶的有效識別及深度服務 目標對公客戶的有效識別及深度服務 交叉銷售 “走出去 ” 營銷 處理客戶反對意見或投訴 網點服務銷售流程的管理 網點的服務銷售管理 網點服務銷售的考核 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 大堂經理績效考核指標 序列 維度 指標名稱 大堂經理 業(yè)務遷移（ 30%） 簡單業(yè)務遷移率和交易量（ 20%） 開放式柜臺業(yè)務遷移率和業(yè)務量（ 10%） 客戶關系（ 20%） 客戶發(fā)展（ 10%） 客戶服務質量（ 10%） 分行自定義（ 10%） 建議考核大堂經理對店堂營銷服務的組織 產品銷售（ 30%） 產品推薦和銷售 其它績效（ 10%） 工作質量 /態(tài)度指標 創(chuàng)利提成 根據(jù)每位大堂經理的產品銷售量單獨提成獎勵。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 27 支行行長管理職能 職責 業(yè)務管理 團隊管理 客戶管理 現(xiàn)場管理 需解決的問題 了解客戶傳達零售銀行各項政策和任務 掌握支行各項營銷業(yè)績 了解整體的客戶結構、開發(fā)、質量、交叉銷售和流失狀況 了解銷售線索和服務運行情況 總結、填報支行工作日志和周報，組織相關例會 了解支行業(yè)績排名 分配、調配客戶，貴賓卡初審 聯(lián)絡、維護重點客戶 處理投訴 管理報表 銷售、客戶等總體情況查詢 產品貨架 業(yè)務報表 重點客戶詳細信息查詢 投訴報告和處理 業(yè)績排名查詢 169。 同業(yè) 169。 同業(yè) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 29 總體框架 客戶開發(fā) 客戶關系維護 產品銷售 服務管理
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